KI und robotergestützter Kundenservice, ohne die Mitarbeiter zurückzulassen

Wir leben in einem digitalen Zeitalter. Die Menschen sind immer mehr bereit, sich selbst zu bedienen, und der Einsatz von KI und Robotik im Kundenservice nimmt zu. Dieses Streben nach Automatisierung hat das Potenzial, Organisationen und ihren Kunden in allen Sektoren zu nutzen.

Unternehmensmitarbeiter wissen, wie KI zu betrieblicher Effizienz und verbessertem Kundenservice beiträgt. Laut einer kürzlich von uns in Auftrag gegebenen Umfrage, bei der Fachleute und Experten befragt wurden, die im Kundenservice tätig sind, glauben 69%, dass KI die Geschwindigkeit erhöht, mit der sie Kundenanfragen lösen können, während 27% behaupten, dass die Implementierung neuer Technologien wie Roboter und Automatisierung das Einzige wäre, was ihnen im Jahr 2019 am meisten helfen würde, Kunden zu bedienen.

Dennoch gibt es viele Fallstricke, die Unternehmen bei der Umstellung auf die digitale Welt lauern können - nicht zuletzt, wenn sie die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter nicht berücksichtigen. Die Unternehmen müssen sich davor hüten, ihre eigenen Mitarbeiter zurückzulassen und deren Bedenken hinsichtlich der digitalen Zukunft und ihrer Rolle darin nicht zu zerstreuen.

Positiv zu vermerken ist, dass viele Arbeitnehmer das Gefühl haben, dass ihre Arbeitgeber auf ihre Bedürfnisse eingegangen sind. 75% der Befragten gaben an, dass sie positive Erfahrungen mit dem technologischen Wandel in einem Kontaktzentrum oder einer Kundendienstumgebung gemacht haben, während nur 6% sagten, dass ihre Erfahrungen negativ waren. Darüber hinaus stimmen 85% der Befragten der Aussage zu: "Mein Arbeitgeber gibt mir die Instrumente und Technologien an die Hand, um den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten".

Viele Arbeitnehmer sind jedoch besorgt darüber, wie sich Robotik und KI auf sie persönlich auswirken werden. Tatsächlich gaben 73% der Befragten in unserer Umfrage an, dass sie sich Sorgen machen, dass ihre Arbeit in Zukunft vollständig automatisiert werden könnte. Und viele glauben, dass dieser Tag nicht mehr lange auf sich warten lassen wird. 36% gaben an, dass sie glauben, dass ihre Arbeit innerhalb von fünf Jahren vollständig automatisiert werden könnte.

Trotzdem wird es immer einen Bedarf an Menschen im Kundendienst geben. Die Robotertechnologie ist alles andere als narrensicher. Unternehmen müssen sich darüber im Klaren sein, dass ihre KI-Systeme nicht davor gefeit sind, gehackt zu werden. Die Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die richtigen Sicherheits- und Schutztechnologien einsetzen, um sich dagegen zu schützen.

Bei komplexen und stark regulierten Vorgängen ist auch ein gewisses menschliches Eingreifen erforderlich. Der erstmalige Abschluss einer Lebensversicherung oder einer Hypothek ist ein Beispiel dafür. Auch wenn Sie einen solchen Prozess oft online einleiten können, ist es unwahrscheinlich, dass Sie ihn ohne die Hilfe eines menschlichen Beraters abschließen können.

Der andere wichtige Bereich, in dem eine menschliche Note immer notwendig sein wird, ist der Bereich, in dem Interaktionen nicht effektiv durch normale, geradlinige Prozesse gehandhabt werden können. Selbst bei optimaler Planung der Customer Journey wird es immer einige Kundenkontakte geben, die eine menschliche Beteiligung erfordern. Es ist wichtig, dass Unternehmen dies erkennen und qualifizierte Ressourcen zur Verfügung stellen, um dies zu bewältigen.

Der letzte Bereich ist das, was McKinsey als "Momente der Wahrheit" bezeichnet: jene Interaktionen - zum Beispiel eine verlorene Kreditkarte oder ein stornierter Flug -, bei denen Kunden ein hohes Maß an emotionaler Energie in das Ergebnis investieren. In solchen Szenarien haben es Roboter schwer. Menschen können die Sorgen der Kunden verstehen, Empathie zeigen und Ratschläge geben, die genau, informiert, beruhigend und gelassen sind. Kunden, die in diesen "Momenten der Wahrheit" einen solchen Service erhalten, zeigen oft eine höhere langfristige Loyalität.

Deshalb wird es immer einen Platz für Menschen im Kundenservice geben. Und deshalb ist es so wichtig, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter auf ihrer digitalen Reise mitnehmen. Schließlich wird ein gutes Kundenerlebnis immer von einem guten Mitarbeitererlebnis abhängen. Und das ist eine Lektion, die jedes Unternehmen mit Kundenkontakt lernen sollte.

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