Recherche
Nous contacterNous vivons à l'ère du numérique. Les gens sont plus enclins à utiliser le libre-service et l'utilisation de l'IA et de la robotique pour le service à la clientèle est de plus en plus répandue. Cette tendance à l'automatisation peut profiter aux organisations et à leurs clients dans tous les secteurs.
Les employés des entreprises comprennent comment l'IA contribue à l'efficacité opérationnelle et à l'amélioration du service à la clientèle. Selon une récente enquête que nous avons commandée, qui a interrogé des professionnels et des experts travaillant à l'effort de service à la clientèle, 69% pensent que l'IA augmente la vitesse à laquelle ils peuvent résoudre les questions des clients, tandis que 27% affirment que la mise en œuvre de nouvelles technologies telles que les robots et l'automatisation serait la seule chose qui les aiderait le plus à servir les clients en 2019.
Pourtant, de nombreux pièges peuvent guetter les entreprises lors de leur migration vers le numérique, notamment le fait de ne pas prendre en compte les besoins plus larges de leur personnel. Il est important que les entreprises veillent à ne pas laisser leurs propres employés de côté et à ne pas apaiser leurs inquiétudes quant à l'avenir numérique et au rôle qu'ils y joueront.
En revanche, de nombreux employés estiment que leur employeur a été sensible à leurs besoins. 75% des personnes interrogées ont déclaré avoir eu une expérience positive des changements technologiques au sein d'un centre de contact ou d'un service à la clientèle, tandis que 6% seulement ont déclaré que leur expérience avait été négative. En outre, 85% de l'échantillon sont d'accord avec l'affirmation suivante : "mon employeur me donne les outils et les technologies nécessaires pour fournir le meilleur service possible aux clients".
Cependant, de nombreux employés s'inquiètent de la manière dont ils seront personnellement impactés par la robotique et l'IA. En fait, 73% des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête ont déclaré qu'elles craignaient que leur travail ne devienne entièrement automatisé à l'avenir. Et beaucoup ne pensent pas que ce jour sera longtemps différé. 36% ont déclaré qu'ils pensaient que leur emploi pourrait être entièrement automatisé d'ici cinq ans.
Malgré cela, il y aura toujours un besoin de personnel dans le service à la clientèle. La technologie robotique est loin d'être infaillible. Les organisations doivent prendre conscience que leurs systèmes d'IA ne sont pas à l'abri d'un piratage. Les entreprises doivent s'assurer qu'elles mettent en place la bonne technologie de sécurité et de protection contre les menaces pour se prémunir contre ce risque.
Les interactions complexes et fortement réglementées nécessiteront également un élément d'intervention humaine. La souscription d'une police d'assurance-vie ou d'un prêt hypothécaire pour la première fois en est un exemple. S'il est souvent possible d'entamer un processus de démarrage en ligne, il est peu probable que vous puissiez le terminer sans l'aide d'un conseiller humain.
L'autre domaine clé où la touche humaine sera toujours nécessaire est celui où les interactions ne peuvent pas être traitées efficacement par des processus normaux et directs. Même avec une planification optimale du parcours client, il y aura toujours des interactions avec les clients qui nécessiteront une intervention humaine. Il est important que les organisations le reconnaissent et mettent en place des ressources qualifiées pour les gérer.
Le dernier domaine est ce que McKinsey appelle "les moments de vérité : ces interactions - par exemple, une carte de crédit perdue ou un vol annulé - où les clients investissent une grande quantité d'énergie émotionnelle dans le résultat". Dans de tels scénarios, les robots ont du mal à s'imposer. Les humains peuvent comprendre les préoccupations du client, faire preuve d'empathie et offrir des conseils précis, informés, rassurants et calmes. Les clients qui bénéficient d'un tel service dans ces "moments de vérité" font souvent preuve d'une plus grande fidélité à long terme.
C'est pourquoi il y aura toujours une place pour les humains dans le service à la clientèle. Et pourquoi il est si important que les entreprises accompagnent leurs employés dans leur voyage numérique. Après tout, une bonne expérience client passera toujours par une bonne expérience agent. C'est une leçon que toutes les entreprises en contact avec la clientèle feraient bien d'apprendre.
Pour savoir ce que les employés pensent réellement de l'empiètement de l'IA et de l'automatisation sur le lieu de travail. télécharger notre livre blanc pour avoir une vue d'ensemble.