Adotar a IA e o atendimento ao cliente orientado por robôs sem deixar os funcionários para trás

Estamos vivendo em uma era digital. As pessoas estão mais dispostas a se autoatender e o uso de IA e robótica no atendimento ao cliente está crescendo. Esse impulso para a automação tem o potencial de beneficiar as organizações e seus clientes em todos os setores.

Os funcionários de empresas entendem como a IA ajuda a proporcionar eficiência operacional e melhor atendimento ao cliente. De acordo com uma pesquisa recente que encomendamos e que entrevistou profissionais e especialistas que trabalham para ajudar no atendimento ao cliente, 69% acreditam que a IA aumenta a velocidade com que eles podem resolver as dúvidas dos clientes, enquanto 27% afirmam que a implementação de novas tecnologias, como robôs e automação, seria a única coisa que os ajudaria a atender melhor os clientes em 2019.

No entanto, há muitas armadilhas que as organizações podem enfrentar ao migrarem para o digital, principalmente o fato de não levarem em conta as necessidades mais amplas de sua força de trabalho. É importante que as empresas não deixem seus próprios funcionários para trás e não consigam dissipar suas preocupações sobre o futuro digital e seu papel nele.

O lado positivo é que muitos funcionários sentem que seus empregadores têm sido sensíveis às suas necessidades. 75% dos entrevistados disseram que tiveram uma experiência positiva de mudança tecnológica em um contact center ou ambiente de atendimento ao cliente, enquanto apenas 6% disseram que sua experiência foi negativa. Além disso, 85% da amostra concordam com a afirmação: "meu empregador me fornece as ferramentas e tecnologias para prestar o melhor serviço possível aos clientes".

No entanto, muitos funcionários estão preocupados com o impacto pessoal que a robótica e a IA terão sobre eles. De fato, 73% dos entrevistados em nossa pesquisa disseram estar preocupados com a possibilidade de seu trabalho se tornar totalmente automatizado no futuro. E muitos acham que esse dia não será muito distante. 36% disseram que acham que seu trabalho poderá ser totalmente automatizado dentro de cinco anos.

No entanto, apesar disso, sempre haverá a necessidade de pessoas no atendimento ao cliente. A tecnologia robótica está longe de ser infalível. As organizações precisam entender que seus sistemas de IA não estão imunes a serem hackeados. As empresas precisam garantir que estão implementando a tecnologia correta de segurança e proteção contra ameaças para se protegerem contra isso.

As interações que são complexas e altamente regulamentadas também precisarão de um elemento de intervenção humana. A contratação de uma apólice de seguro de vida ou de uma hipoteca pela primeira vez é um exemplo disso. Embora muitas vezes seja possível iniciar um processo inicial on-line, é improvável que você consiga concluí-lo sem a ajuda de um consultor humano.

A outra área importante em que o toque humano sempre será necessário é aquela em que as interações não podem ser tratadas de forma eficaz por processos normais e diretos. Mesmo com um planejamento otimizado da jornada do cliente, sempre haverá algumas interações com o cliente que exigirão envolvimento humano. É importante que as organizações reconheçam esse fato e coloquem em prática recursos qualificados para gerenciá-lo.

A última área é o que a McKinsey chama de "momentos da verdade: aquelas interações - por exemplo, um cartão de crédito perdido ou um voo cancelado - quando os clientes investem uma grande quantidade de energia emocional no resultado". Nesses cenários, os robôs têm dificuldades. Os seres humanos podem entender as preocupações do cliente, demonstrar empatia e oferecer conselhos precisos, informados, tranquilizadores e calmos. Os clientes que recebem esse tipo de serviço nesses "momentos da verdade" geralmente demonstram níveis mais altos de fidelidade a longo prazo.

É por isso que sempre haverá um lugar para os humanos no atendimento ao cliente. E é por isso que é tão importante que as empresas levem seus funcionários com elas em sua jornada digital. Afinal de contas, uma boa experiência do cliente sempre será impulsionada por uma boa experiência do agente. E essa é uma lição que toda organização voltada para o cliente faria bem em aprender.

Para descobrir o que os funcionários realmente pensam sobre a invasão da IA e da automação no local de trabalho faça o download de nosso whitepaper para ver o quadro completo.