Adoptar la IA y el servicio de atención al cliente robotizado sin dejar atrás a los empleados

Vivimos en una era digital. La gente está más dispuesta al autoservicio y el uso de la IA y la robótica para el servicio al cliente es cada vez mayor. Esta tendencia a la automatización puede beneficiar a las organizaciones y a sus clientes en todos los sectores.

Los empleados de las empresas entienden cómo la IA ayuda a ofrecer eficiencia operativa y un mejor servicio al cliente. Según una encuesta reciente que encargamos, en la que se encuestó a profesionales y expertos que trabajan para ayudar en la atención al cliente, 69% creen que la IA aumenta la velocidad a la que pueden resolver las consultas de los clientes, mientras que 27% afirman que la implementación de nuevas tecnologías como los robots y la automatización sería lo que más les ayudaría a atender a los clientes durante 2019.

Sin embargo, son muchos los escollos a los que podrían enfrentarse las organizaciones en su migración a la tecnología digital, entre ellos el de no tener en cuenta las necesidades generales de sus empleados. Es importante que las empresas eviten dejar atrás a sus propios empleados y no disipen sus preocupaciones sobre el futuro digital y su papel en él.

Por otro lado, muchos empleados consideran que sus jefes han tenido en cuenta sus necesidades. 75% de los encuestados afirmaron haber tenido una experiencia positiva del cambio tecnológico en un centro de contacto o en un entorno de atención al cliente, mientras que sólo 6% dijeron que su experiencia había sido negativa. Además, 85% de la muestra están de acuerdo con la afirmación: "Mi empresa me proporciona las herramientas y tecnologías necesarias para ofrecer el mejor servicio posible a los clientes".

Sin embargo, a muchos empleados les preocupa cómo les afectarán personalmente la robótica y la IA. De hecho, 73% de los que respondieron a nuestra encuesta dijeron que les preocupaba que su trabajo pudiera automatizarse por completo en el futuro. Y muchos no creen que ese día se retrase mucho. 36% dijeron que pensaban que su trabajo podría automatizarse por completo en un plazo de cinco años.

A pesar de ello, siempre habrá necesidad de personas en el servicio de atención al cliente. La tecnología robótica dista mucho de ser infalible. Las organizaciones deben ser conscientes de que sus sistemas de IA no son inmunes a los piratas informáticos. Las empresas deben asegurarse de que cuentan con la tecnología de seguridad y protección frente a amenazas adecuada para evitarlo.

Las interacciones que son complejas y están muy reguladas también necesitarán un elemento de intervención humana. Por ejemplo, contratar un seguro de vida o una hipoteca por primera vez. Aunque a menudo se puede iniciar un proceso en línea, es poco probable que se pueda terminar sin la ayuda de un asesor humano.

La otra área clave en la que siempre será necesario el toque humano es cuando las interacciones no puedan gestionarse eficazmente mediante procesos normales y directos. Incluso con una planificación óptima del recorrido del cliente, siempre habrá algunas interacciones que requieran la intervención humana. Es importante que las organizaciones lo reconozcan y cuenten con recursos cualificados para gestionarlo.

La última área es lo que McKinsey denomina "momentos de la verdad: aquellas interacciones -por ejemplo, la pérdida de una tarjeta de crédito o la cancelación de un vuelo- en las que los clientes invierten una gran cantidad de energía emocional en el resultado". En estos casos, los robots tienen dificultades. Los humanos pueden entender las preocupaciones del cliente, mostrar empatía y ofrecer consejos precisos, informados, tranquilizadores y calmados. Los clientes que reciben este tipo de servicio en esos "momentos de la verdad" suelen mostrar mayores niveles de fidelidad a largo plazo.

Por eso siempre habrá un lugar para los seres humanos en la atención al cliente. Y por eso es tan importante que las empresas acompañen a sus empleados en su viaje digital. Al fin y al cabo, una buena experiencia del cliente siempre se verá impulsada por una buena experiencia del agente. Y esa es una lección que todas las organizaciones de cara al cliente harían bien en aprender.

Para saber qué piensan realmente los empleados de la invasión de la IA y la automatización en el lugar de trabajo. descargue nuestro libro blanco para obtener una imagen completa.