Abbracciare l'IA e il servizio clienti robotizzato senza lasciare indietro i dipendenti

Viviamo in un'era digitale. Le persone sono sempre più disposte a servirsi da sole e l'uso dell'intelligenza artificiale e della robotica per il servizio clienti è in crescita. Questa spinta all'automazione ha il potenziale per avvantaggiare le organizzazioni e i loro clienti in tutti i settori.

I dipendenti delle aziende capiscono come l'IA contribuisca a garantire l'efficienza operativa e il miglioramento del servizio clienti. Secondo un recente sondaggio da noi commissionato, che ha interpellato professionisti ed esperti che lavorano per assistere il servizio clienti, 69% ritengono che l'IA aumenti la velocità di risoluzione delle domande dei clienti, mentre 27% affermano che l'implementazione di nuove tecnologie come robot e automazione sarebbe la cosa che li aiuterebbe di più a servire i clienti nel 2019.

Tuttavia, sono molte le insidie che le organizzazioni possono incontrare durante la migrazione al digitale, non ultima quella di non tenere conto delle esigenze più ampie della propria forza lavoro. È importante che le aziende non lascino indietro i propri dipendenti e non riescano a dissipare le loro preoccupazioni sul futuro digitale e sul loro ruolo in esso.

In compenso, molti dipendenti ritengono che i loro datori di lavoro siano stati sensibili alle loro esigenze. Il 75% degli intervistati ha dichiarato di aver avuto un'esperienza positiva del cambiamento tecnologico all'interno di un contact center o di un servizio clienti, mentre solo il 6% ha detto di aver avuto un'esperienza negativa. Inoltre, 85% del campione concorda con l'affermazione: "Il mio datore di lavoro mi fornisce gli strumenti e le tecnologie per fornire il miglior servizio possibile ai clienti".

Tuttavia, molti dipendenti sono preoccupati per l'impatto personale che avranno la robotica e l'intelligenza artificiale. Infatti, 73% dei partecipanti al nostro sondaggio hanno dichiarato di temere che il loro lavoro possa diventare completamente automatizzato in futuro. E molti non pensano che quel giorno sarà molto lontano. 36% hanno dichiarato di ritenere che il loro lavoro potrebbe diventare completamente automatizzato entro cinque anni.

Nonostante questo, però, ci sarà sempre bisogno di persone nel servizio clienti. La tecnologia robotica è tutt'altro che infallibile. Le organizzazioni devono rendersi conto che i loro sistemi di intelligenza artificiale non sono immuni da hacking. Le aziende devono assicurarsi di mettere in atto le giuste tecnologie di sicurezza e di protezione dalle minacce per difendersi da questa eventualità.

Anche le interazioni complesse e fortemente regolamentate richiedono un elemento di intervento umano. La stipula di una polizza di assicurazione sulla vita o di un mutuo per la prima volta ne è un esempio. Sebbene sia spesso possibile avviare un processo di avvio online, è improbabile che si riesca a portarlo a termine senza l'aiuto di un consulente umano.

L'altra area chiave in cui il tocco umano sarà sempre necessario è quella in cui le interazioni non possono essere gestite efficacemente da processi normali e diretti. Anche con una pianificazione ottimale del customer journey, ci saranno sempre dei contatti con i clienti che richiederanno un coinvolgimento umano. È importante che le organizzazioni lo riconoscano e mettano in campo risorse qualificate per gestirlo.

L'ultima area è quella che McKinsey definisce "momenti di verità: quelle interazioni - ad esempio, una carta di credito smarrita o un volo cancellato - in cui i clienti investono un'elevata quantità di energia emotiva nel risultato". In questi scenari, i robot hanno difficoltà. Gli esseri umani possono comprendere le preoccupazioni del cliente, mostrare empatia e offrire consigli accurati, informati, rassicuranti e calmi. I clienti che ricevono un servizio di questo tipo in questi "momenti della verità" spesso dimostrano livelli più elevati di fedeltà a lungo termine.

Ecco perché ci sarà sempre un posto per gli esseri umani nel servizio clienti. E perché è così importante che le aziende accompagnino i propri dipendenti nel loro viaggio digitale. Dopo tutto, una buona esperienza del cliente sarà sempre guidata da una buona esperienza dell'agente. E questa è una lezione che ogni organizzazione che si rivolge ai clienti farebbe bene a imparare.

Per scoprire cosa pensano realmente i dipendenti dell'invasione dell'IA e dell'automazione nel posto di lavoro Scarica il nostro whitepaper per avere un quadro completo.