Adoção da IA e do atendimento ao cliente baseado em robótica sem deixar os funcionários para trás

Estamos a viver numa era digital. As pessoas estão mais dispostas a fazer o autoatendimento e o uso de IA e robótica para atendimento ao cliente está a crescer. Essa tendência para a automação tem o potencial de beneficiar as organizações e os seus clientes em todos os setores.

Os funcionários das empresas sabem como a IA ajuda a melhorar a eficiência operacional e o atendimento ao cliente. De acordo com uma pesquisa recente que fizemos, que perguntou a profissionais e especialistas que trabalham com atendimento ao cliente, 691% acham que a IA aumenta a rapidez com que eles resolvem as dúvidas dos clientes, enquanto 271% dizem que a implementação de novas tecnologias, como robôs e automação, seria a única coisa que os ajudaria a atender melhor os clientes em 2019.

Mas tem várias armadilhas que podem aparecer quando as empresas estão a migrar para o digital – tipo não levar em conta as necessidades mais amplas da sua força de trabalho. É importante que as empresas tomem cuidado para não deixar os seus próprios funcionários para trás e não deixem de acalmar as preocupações deles sobre o futuro digital e o papel que eles têm nele.

Por outro lado, muitos funcionários acham que os seus empregadores têm sido sensíveis às suas necessidades. 75% dos entrevistados disseram que tiveram uma experiência positiva com a mudança tecnológica num centro de contacto ou ambiente de atendimento ao cliente, enquanto apenas 6% disseram que a sua experiência foi negativa. Além disso, 85% da amostra concordam com a afirmação: ‘o meu empregador me dá as ferramentas e tecnologias para oferecer o melhor serviço possível aos clientes’.

Mas muitos funcionários estão preocupados com o impacto pessoal que a robótica e a IA podem ter sobre eles. Na verdade, 73% dos que responderam à nossa pesquisa disseram que estão preocupados que o seu trabalho possa ser totalmente automatizado no futuro. E muitos acham que esse dia não vai demorar muito. 36% disseram que acham que o seu trabalho pode ser totalmente automatizado em cinco anos.

Mesmo assim, sempre vai precisar de gente no atendimento ao cliente. A tecnologia robótica ainda não é totalmente segura. As empresas precisam entender que os seus sistemas de IA não estão imunes a ataques de hackers. Elas precisam garantir que estão a usar a tecnologia certa de segurança e proteção contra ameaças para se protegerem contra isso.

Interações complexas e altamente regulamentadas também vão precisar de um toque humano. Fazer um seguro de vida ou uma hipoteca pela primeira vez é um bom exemplo disso. Embora muitas vezes seja possível começar o processo online, é improvável que você consiga concluí-lo sem a ajuda de um consultor humano.

Outra área importante onde o toque humano vai ser sempre necessário é quando as interações não podem ser tratadas de forma eficaz por processos normais e diretos. Mesmo com um planeamento ideal da jornada do cliente, sempre vai ter alguns compromissos com o cliente que precisam de envolvimento humano. É importante que as organizações reconheçam isso e coloquem recursos qualificados para gerir isso.

A última área é o que a McKinsey chama de “momentos da verdade”: aquelas interações — por exemplo, um cartão de crédito perdido ou um voo cancelado — em que os clientes investem muita energia emocional no resultado.  Nesses cenários, os robôs têm dificuldades. Os humanos conseguem entender as preocupações do cliente, demonstrar empatia e oferecer conselhos precisos, informados, tranquilizadores e calmos. Os clientes que recebem esse tipo de serviço nesses ‘momentos da verdade’ costumam demonstrar níveis mais altos de fidelidade a longo prazo.

É por isso que sempre vai ter espaço para pessoas no atendimento ao cliente. E é por isso que é tão importante que as empresas levem os seus funcionários nessa jornada digital. Afinal, uma boa experiência do cliente sempre vai depender de uma boa experiência do agente. E essa é uma lição que toda organização que lida com clientes deveria aprender.

Para saber o que os funcionários realmente pensam sobre a invasão da IA e da automação no local de trabalho, baixa o nosso white paper para ter uma visão completa.