Eleve o nível: dicas importantes para melhorar a experiência do cliente

A maioria das operações de atendimento ao cliente está em uma marcha implacável em direção ao omnicanal. Embora o digital seja o caminho a seguir, nenhuma empresa deve implementar novos canais digitais apenas por implementá-los. Qualquer implementação precisa ser feita no contexto da jornada do cliente, com foco na melhoria contínua. Em outras palavras, uma empresa deve concentrar-se em toda a experiência do cliente, abrangendo todas as interações em todos os canais, dispositivos e pontos de contacto em todas as etapas do ciclo de vida – desde o reconhecimento até a fidelização. Dessa forma, as organizações podem aumentar a retenção de clientes e também obter vantagem competitiva. Aqui, apresentamos algumas dicas importantes para que isso aconteça.

Mapeie a jornada do ponto de vista dos seus clientes

Pense nas diferentes fases da interação dos seus clientes consigo e quais são as necessidades deles em cada fase.. Isso irá ajudá-lo a decidir qual combinação de canais, pontos de contacto e dispositivos é a melhor para oferecer aos seus clientes o que eles desejam. Ao segmentar os clientes em grupos e determinar quais canais são mais adequados para cada tipo, as organizações podem se concentrar em fornecer o tempo de viagem mais rápido, com o mínimo de esforço e a máxima confiabilidade. No entanto, é fundamental que o mapa traçado seja feito do ponto de vista do cliente.

Nunca sobreponha canais apenas por sobrepor

No passado, vimos muitas vezes empresas a criar tantos canais novos quanto possível. Normalmente, como resultado, elas não conseguem manter a qualidade e a consistência do serviço que oferecem em todos eles. Pode ser muito prejudicial, por exemplo, uma empresa adicionar uma série de novos canais de redes sociais, mas depois não conseguir colocar em prática pessoal treinado para os gerir e responder aos comentários em tempo útil. Em vez disso, a prioridade deve ser fazer com que os canais principais de interação com o cliente funcionem com um alto padrão — esses canais geralmente incluem voz e e-mail, mas também podem abranger chat na web, autoatendimento na web e recursos dentro de seus próprios aplicativos, por exemplo.

Garanta que a sua empresa e os seus agentes tenham uma visão completa do histórico de interações com o cliente.

É fundamental que, à medida que os canais são colocados em funcionamento, eles sejam integrados para garantir que os clientes tenham uma experiência perfeita, independentemente do canal pelo qual estejam a interagir e, principalmente, ao mudar de um canal para outro. Caso contrário, as empresas correm o risco de causar frustração nos clientes. As organizações devem garantir que, ao integrar totalmente os seus canais, capturem todo o contexto necessário e o apresentem ao agente no momento da interação.

Aproveite o poder da IA

À medida que os clientes se tornam mais habituados às tecnologias digitais, a inteligência artificial e a automação avançada ganharão importância nas jornadas dos clientes. Já em 2011, a Gartner afirmava que, até 2020, os clientes geririam 85% do seu relacionamento com a empresa. sem interagir com um ser humano.

A aprendizagem automática será crucial no futuro. Os sistemas que podem aprender com os dados, identificar padrões e tomar decisões com intervenção humana mínima provavelmente terão um papel importante a desempenhar no atendimento ao cliente no futuro. No contexto do centro de contacto, os chatbots podem ser fundamentais para ajudar a transformar a experiência do cliente. Em primeiro lugar, eles podem ajudar a minimizar o esforço necessário para um cliente resolver um problema.

Em segundo lugar, podem ser facilmente integrados num site ou numa aplicação, permitindo que as pessoas interajam diretamente com eles, como se estivessem a comunicar com um ser humano.

Capacite a sua equipa

Mesmo com um planeamento ideal da jornada do cliente, sempre haverá interações complexas o suficiente para exigir o envolvimento humano, incluindo o que a McKinsey denomina “momentos da verdade”: aquelas interações — por exemplo, um cartão de crédito perdido ou um voo cancelado — em que os clientes investem uma grande quantidade de energia emocional no resultado. É importante que as organizações disponham de recursos qualificados para gerir essas interações. Afinal, esses ‘momentos da verdade’ oferecem às organizações uma grande oportunidade de transformar um cliente estressado, irritado ou insatisfeito em um defensor leal da sua marca.

Entre em contacto proativamente com os clientes

As organizações também podem ajudar a melhorar a experiência do cliente utilizando notificações de saída, incluindo lembretes e confirmações. Ao enviar uma mensagem de texto, por exemplo, médicos ou dentistas podem atualizar os pacientes sobre uma consulta ou lembrá-los de renovar a receita médica. Isso também ajudará a reduzir o volume de chamadas recebidas pelo centro de contacto e diminuir o nível de tráfego e a procura no site.

Dê aos clientes a oportunidade de se servirem a si próprios

Ao oferecer opções de autoatendimento e, assim, proporcionar maior flexibilidade aos clientes, as organizações podem aprimorar ainda mais a experiência do cliente, facilitando a compra ou a obtenção de serviços da empresa.

Faça bom uso dos seus dados

Aproveite todos os dados relevantes à sua disposição, desde relatórios até aprendizagem automática impulsionada por IA e a capacidade de aceder a uma visão de 360 graus do histórico de contacto do cliente para otimizar ainda mais a jornada, transformando-a numa experiência fácil e agradável para os clientes.

Não perca tempo, entre em ação hoje mesmo

Em última análise, podemos estar a viver num mundo omnicanal com benefícios para os clientes e para as empresas que os abastecem, mas para que as empresas possam tirar o máximo proveito das suas interações com os clientes, elas precisam de compreender o que os seus clientes procuram no envolvimento e começar a mapear essas jornadas dos clientes hoje mesmo.

Para uma compreensão mais profunda do setor, descarregue a última versão do Guia para tomadores de decisão da Contact Babel UK Contact Centre para uma visão perspicaz de todos os aspetos das operações de centros de contacto.