Legen Sie die Messlatte höher: Top-Tipps zur Verbesserung der Customer Journey

Die meisten Kundenservice-Aktivitäten sind auf dem unaufhaltsamen Weg zum Omnichannel. Obwohl die Digitalisierung der Weg in die Zukunft ist, sollte kein Unternehmen neue digitale Kanäle um ihrer selbst willen einführen. Jede Implementierung muss im Kontext der Customer Journey erfolgen, wobei der Schwerpunkt auf der kontinuierlichen Verbesserung liegt. Mit anderen Worten: Ein Unternehmen sollte sich auf das gesamte Kundenerlebnis konzentrieren, das alle Interaktionen über alle Kanäle, Geräte und Berührungspunkte in jeder Phase des Lebenszyklus umfasst - von der Wahrnehmung bis zur Loyalität. Auf diese Weise können Unternehmen eine bessere Kundenbindung erreichen und einen Wettbewerbsvorteil erzielen. Im Folgenden geben wir Ihnen einige wichtige Tipps, wie Sie dies erreichen können.

Abbildung der Reise aus der Sicht Ihrer Kunden

Überlegen Sie, wie die verschiedenen Phasen der Interaktion Ihrer Kunden mit Ihnen aussehen und welche Bedürfnisse sie in jeder Phase haben.. Auf dieser Grundlage können Sie dann entscheiden, welche Mischung aus Kanälen, Berührungspunkten und Geräten am besten geeignet ist, um Ihren Kunden das zu bieten, was sie wünschen. Indem sie die Kunden in Gruppen einteilen und herausfinden, welche Kanäle für jeden Typ am besten geeignet sind, können sich Unternehmen darauf konzentrieren, die schnellste Reisezeit mit dem geringsten Aufwand und der höchsten Zuverlässigkeit zu bieten. Entscheidend ist jedoch, dass die Karte aus der Sicht des Kunden gezeichnet wird.

Niemals Kanäle um der Kanäle willen einbauen

In der Vergangenheit haben wir zu oft erlebt, dass Unternehmen so viele neue Kanäle wie möglich aufbauten. In der Regel gelingt es ihnen nicht, die Qualität und Konsistenz der angebotenen Dienstleistungen auf allen Kanälen zu gewährleisten. Es kann beispielsweise sehr schädlich sein, wenn ein Unternehmen eine ganze Reihe neuer Social-Media-Kanäle einrichtet, dann aber keine geschulten Mitarbeiter einsetzt, die diese Kanäle verwalten und zeitnah auf Kommentare reagieren. Stattdessen sollte die Priorität darin liegen, die Hauptkanäle für die Kundeninteraktion auf einen hohen Standard zu bringen - zu diesen Kanälen gehören in der Regel Sprache und E-Mail, aber auch Web-Chat, Web-Self-Service und Funktionen innerhalb der eigenen Anwendungen.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter einen vollständigen Überblick über den Verlauf der Kundeninteraktion haben.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Kanäle, die in Betrieb genommen werden, integriert werden, um sicherzustellen, dass die Kunden ein nahtloses Erlebnis haben, unabhängig davon, über welchen Kanal sie interagieren, und vor allem, wenn sie von einem Kanal zu einem anderen wechseln. Andernfalls laufen Unternehmen Gefahr, bei ihren Kunden Frustration zu erzeugen. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie durch die vollständige Integration ihrer Kanäle den gesamten erforderlichen Kontext erfassen und ihn dem Agenten zum Zeitpunkt der Interaktion präsentieren.

Nutzen Sie die Leistung von AI

Da sich die Kunden immer mehr an digitale Technologien gewöhnen, werden künstliche Intelligenz und fortschrittliche Automatisierung in der Customer Journey an Bedeutung gewinnen. Bereits 2011 stellte Gartner fest, dass die Kunden bis 2020 85% ihrer Beziehungen zum Unternehmen verwalten werden ohne mit einem Menschen zu interagieren.

Maschinelles Lernen wird in Zukunft von entscheidender Bedeutung sein. Systeme, die aus Daten lernen, Muster erkennen und Entscheidungen mit minimalem menschlichen Eingriff treffen können, werden in Zukunft wahrscheinlich eine wichtige Rolle im Kundenservice spielen. Im Kontext des Kontaktzentrums können Chatbots entscheidend dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verändern. Erstens können sie dazu beitragen, den Aufwand zu minimieren, den ein Kunde zur Lösung eines Problems benötigt.

Zweitens lassen sie sich leicht in eine Website oder eine App integrieren, so dass die Menschen direkt mit ihnen interagieren können, als ob sie mit einem Menschen kommunizieren würden.

Befähigen Sie Ihr Personal

Selbst bei optimaler Planung der Customer Journey wird es immer wieder Interaktionen geben, die komplex genug sind, um menschliches Eingreifen zu erfordern, einschließlich dessen, was McKinsey als "Momente der Wahrheit" bezeichnet: jene Interaktionen - zum Beispiel eine verlorene Kreditkarte oder ein stornierter Flug -, bei denen die Kunden ein hohes Maß an emotionaler Energie in das Ergebnis investieren. Es ist wichtig, dass Unternehmen qualifizierte Ressourcen für das Management dieser Interaktionen bereitstellen. Schließlich bieten diese "Momente der Wahrheit" den Unternehmen eine großartige Gelegenheit, einen gestressten, verärgerten oder unzufriedenen Kunden in einen loyalen Fürsprecher für ihre Marke zu verwandeln.

Proaktiv auf die Kunden zugehen

Unternehmen können auch dazu beitragen, die Customer Journey zu verbessern, indem sie ausgehende Benachrichtigungen, einschließlich Erinnerungen und Bestätigungen, nutzen. Durch das Versenden einer SMS könnten beispielsweise Haus- oder Zahnärzte ihre Patienten über einen Termin informieren oder sie an die Erneuerung ihres Rezepts erinnern. Dies trägt auch dazu bei, die Zahl der Anrufe im Kontaktzentrum zu verringern und den Verkehr und die Nachfrage auf der Website zu reduzieren.

Kunden die Möglichkeit zur Selbstbedienung geben

Durch die Bereitstellung von Selbstbedienungsoptionen und die damit verbundene größere Flexibilität für die Kunden können Unternehmen die Customer Journey weiter verbessern und ihnen den Kauf oder die Inanspruchnahme von Dienstleistungen des Unternehmens erleichtern.

Nutzen Sie Ihre Daten sinnvoll

Nutzen Sie alle relevanten Daten, die Ihnen zur Verfügung stehen, von der Berichterstattung bis hin zu KI-gestütztem maschinellem Lernen und der Möglichkeit, auf eine 360-Grad-Ansicht des Kundenkontaktverlaufs zuzugreifen, um die Reise weiter zu optimieren und sie zu einem mühelosen und glücklichen Erlebnis für die Kunden zu machen.

Zögern Sie nicht, handeln Sie noch heute

Letztendlich leben wir zwar in einer Omnichannel-Welt, die sowohl für die Kunden als auch für die Unternehmen, die sie beliefern, von Vorteil ist, aber wenn die Unternehmen das Beste aus ihren Interaktionen mit den Kunden herausholen wollen, müssen sie verstehen, was ihre Kunden von der Interaktion erwarten, und noch heute damit beginnen, diese Customer Journeys aufzuzeichnen.

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