Relever la barre : Les meilleurs conseils pour améliorer le parcours du client

La plupart des opérations de service à la clientèle se dirigent inexorablement vers l'omnicanal. Bien que le numérique soit la voie à suivre, aucune entreprise ne devrait déployer de nouveaux canaux numériques pour le plaisir. Toute mise en œuvre doit s'inscrire dans le contexte du parcours du client, en mettant l'accent sur l'amélioration continue. En d'autres termes, une entreprise doit se concentrer sur l'expérience globale d'un client, en englobant toutes les interactions sur tous les canaux, appareils et points de contact à chaque étape du cycle de vie - de la prise de conscience à la fidélisation. De cette manière, les organisations peuvent améliorer la fidélisation des clients et obtenir un avantage concurrentiel. Nous présentons ici quelques conseils pour y parvenir.

Cartographier le parcours du point de vue de vos clients

Réfléchissez aux différentes étapes de l'interaction de vos clients avec vous et aux besoins qu'ils ont à chaque étape.. Cela vous aidera ensuite à décider quelle combinaison de canaux, de points de contact et d'appareils est la plus à même de donner à vos clients ce qu'ils veulent. En segmentant les clients en groupes et en déterminant les canaux les mieux adaptés à chacun d'entre eux, les organisations peuvent se concentrer sur la rapidité du parcours, avec le moins d'efforts possible et la plus grande fiabilité. Il est toutefois essentiel que la carte qu'elles dessinent se place du point de vue de leurs clients.

Ne jamais superposer des canaux pour le plaisir

Trop souvent par le passé, nous avons vu des entreprises multiplier les nouveaux canaux autant qu'elles le pouvaient. En général, elles ne parviennent pas à maintenir la qualité et la cohérence du service qu'elles offrent sur l'ensemble de ces canaux. Il peut être très dommageable, par exemple, pour une entreprise d'ajouter une série de nouveaux canaux de médias sociaux, mais de ne pas mettre en place un personnel formé pour les gérer et répondre aux commentaires en temps voulu. La priorité devrait plutôt être de faire en sorte que les canaux d'interaction avec les clients fonctionnent à un niveau élevé - ces canaux comprennent généralement la voix et le courrier électronique, mais ils peuvent aussi englober le chat en ligne, le libre-service en ligne et les capacités au sein de leurs propres applications, par exemple.

Veillez à ce que votre entreprise et vos agents disposent d'une vue complète de l'historique des interactions avec le client.

Il est essentiel qu'au fur et à mesure que les canaux sont mis en place, ils soient intégrés pour garantir aux clients une expérience transparente quel que soit le canal sur lequel ils interagissent et, surtout, lorsqu'ils passent d'un canal à l'autre. Dans le cas contraire, les entreprises courent le risque de susciter la frustration des clients. Les organisations doivent s'assurer qu'en intégrant pleinement leurs canaux, elles capturent tout le contexte nécessaire et le présentent à l'agent au point d'interaction.

Exploiter la puissance de l'IA

À mesure que les clients s'habituent aux technologies numériques, l'intelligence artificielle et l'automatisation avancée gagneront en importance dans les parcours clients. Dès 2011, Gartner affirmait que d'ici 2020, les clients géreront 85% de leur relation avec l'entreprise sans interagir avec un être humain.

L'apprentissage automatique jouera un rôle crucial à l'avenir. Les systèmes capables d'apprendre à partir de données, d'identifier des modèles et de prendre des décisions avec une intervention humaine minimale sont susceptibles de jouer un rôle important dans le service à la clientèle à l'avenir. Dans le contexte du centre de contact, les chatbots peuvent jouer un rôle clé dans la transformation de l'expérience client. Tout d'abord, ils peuvent contribuer à minimiser l'effort nécessaire à un client pour résoudre un problème.

Deuxièmement, ils peuvent être facilement intégrés à un site web ou à une application, ce qui permet aux gens d'interagir directement avec eux, comme s'ils communiquaient avec un être humain.

Responsabiliser votre personnel

Même avec une planification optimale du parcours client, il y aura toujours des engagements suffisamment complexes pour nécessiter une implication humaine, y compris ce que McKinsey appelle "les moments de vérité : ces interactions - par exemple, une carte de crédit perdue ou un vol annulé - lorsque les clients investissent une grande quantité d'énergie émotionnelle dans le résultat". Il est important que les organisations mettent en place des ressources qualifiées pour gérer ces interactions. Après tout, ces "moments de vérité" offrent aux organisations une excellente occasion de transformer un client stressé, en colère ou mécontent en un défenseur loyal de leur marque.

Contacter les clients de manière proactive

Les organisations peuvent également contribuer à améliorer le parcours client en utilisant les notifications sortantes, y compris les rappels et les confirmations. En envoyant un texte, par exemple, les médecins généralistes ou les dentistes peuvent informer les patients de leur rendez-vous ou leur rappeler de renouveler leur ordonnance. Cela permettra également de réduire le nombre d'appels reçus par le centre de contact ainsi que le trafic et la demande sur le site web.

Donner aux clients la possibilité de se servir eux-mêmes

En proposant des options de libre-service et en offrant ainsi une plus grande flexibilité aux clients, les organisations peuvent améliorer le parcours du client, en lui facilitant l'achat ou la prestation de services de la part de l'entreprise.

Faites bon usage de vos données

Exploitez toutes les données pertinentes à votre disposition, du reporting à l'apprentissage automatique piloté par l'IA, en passant par la possibilité d'accéder à une vue à 360 degrés de l'historique des contacts avec le client, afin de rationaliser davantage le parcours et d'en faire une expérience heureuse et sans effort pour les clients.

Ne tardez pas, agissez dès aujourd'hui

En fin de compte, nous vivons peut-être dans un monde omnicanal qui présente des avantages pour les clients et les entreprises qui les approvisionnent, mais si les entreprises veulent tirer le meilleur parti de leurs interactions avec les clients, elles doivent comprendre ce que ces derniers attendent de l'engagement et commencer dès aujourd'hui à cartographier leurs parcours.

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