Eleve o nível: Principais dicas para melhorar a jornada do cliente

A maioria das operações de atendimento ao cliente está em uma marcha incessante rumo ao omnichannel. Embora o digital seja o caminho a seguir, nenhuma empresa deve implantar novos canais digitais por si só. Qualquer implementação precisa estar no contexto da jornada do cliente, com foco na melhoria contínua. Em outras palavras, a empresa deve se concentrar em toda a experiência do cliente, abrangendo todas as interações em todos os canais, dispositivos e pontos de contato em todas as etapas do ciclo de vida, desde a conscientização até a fidelização. Dessa forma, as organizações podem obter maior retenção de clientes e também gerar vantagem competitiva. Aqui, descrevemos algumas das principais dicas para que isso aconteça.

Mapeie a jornada do ponto de vista de seus clientes

Pense em quais são os diferentes estágios da interação de seus clientes com você e quais são as necessidades deles em cada estágio. Isso o ajudará a decidir qual combinação de canais, pontos de contato e dispositivos é melhor para dar aos clientes o que eles querem. Ao segmentar os clientes em grupos e determinar quais canais são mais adequados para cada tipo, as organizações podem se concentrar em oferecer o tempo de viagem mais rápido, com o mínimo de esforço e a maior confiabilidade. No entanto, é fundamental que o mapa que elas desenham seja do ponto de vista do cliente.

Nunca coloque canais em camadas só para isso

No passado, vimos com muita frequência as empresas criarem o maior número possível de novos canais. Em geral, como resultado, elas não conseguem manter a qualidade e a consistência do serviço que oferecem em todos eles. Pode ser muito prejudicial, por exemplo, para uma empresa adicionar uma série de novos canais de mídia social, mas depois não colocar uma equipe treinada para gerenciá-los e responder aos comentários em tempo hábil. Em vez disso, a prioridade deve ser fazer com que os canais de interação com o cliente funcionem com um alto padrão - esses canais geralmente incluem voz e e-mail, mas também podem incluir bate-papo na Web, autoatendimento na Web e recursos dentro de seus próprios aplicativos, por exemplo.

Garanta que sua empresa e seus agentes tenham uma visão completa do histórico de interação com o cliente

É fundamental que, à medida que os canais forem sendo ativados, eles sejam integrados para garantir que os clientes tenham uma experiência perfeita em qualquer canal em que estejam interagindo e, principalmente, ao mudar de um canal para outro. Caso contrário, as empresas correm o risco de gerar frustração nos clientes. As organizações devem se certificar de que, ao integrar totalmente seus canais, elas capturem todo o contexto necessário e o apresentem ao agente no ponto de interação.

Aproveite o poder da IA

À medida que os clientes se acostumarem mais com as tecnologias digitais, a inteligência artificial e a automação avançada ganharão importância nas jornadas dos clientes. Já em 2011, o Gartner afirmava que, até 2020, os clientes gerenciarão 85% de seu relacionamento com a empresa sem interagir com um ser humano.

O aprendizado de máquina será crucial no futuro. Os sistemas que podem aprender com os dados, identificar padrões e tomar decisões com o mínimo de intervenção humana provavelmente terão um papel importante a desempenhar no atendimento ao cliente no futuro. No contexto da central de contatos, os chatbots podem ser fundamentais para ajudar a transformar a experiência do cliente. Primeiro, eles podem ajudar a minimizar o esforço necessário para que um cliente resolva um problema.

Em segundo lugar, eles podem ser facilmente integrados em um site ou aplicativo, permitindo que as pessoas interajam com eles diretamente, como se estivessem se comunicando com um ser humano.

Capacite sua equipe

Mesmo com o planejamento ideal da jornada do cliente, sempre haverá interações complexas o suficiente para exigir o envolvimento humano, incluindo o que a McKinsey chama de "momentos da verdade: essas interações - por exemplo, um cartão de crédito perdido ou um voo cancelado - quando os clientes investem uma grande quantidade de energia emocional no resultado". É importante que as organizações tenham recursos qualificados para gerenciar essas interações. Afinal de contas, esses "momentos da verdade" dão às organizações uma grande oportunidade de transformar um cliente estressado, irritado ou insatisfeito em um defensor fiel da sua marca.

Entrar em contato com os clientes de forma proativa

As organizações também podem ajudar a melhorar a jornada do cliente fazendo uso de notificações de saída, incluindo lembretes e confirmações. Ao enviar uma mensagem de texto, por exemplo, os médicos de família ou dentistas podem atualizar os pacientes sobre uma consulta ou lembrá-los de renovar a receita médica. Isso também ajudará a reduzir o volume de chamadas para a central de contatos e o nível de tráfego e demanda no site.

Ofereça aos clientes a oportunidade de autoatendimento

Ao oferecer opções de autoatendimento e, assim, proporcionar maior flexibilidade aos clientes, as organizações podem aprimorar ainda mais a jornada do cliente, facilitando a compra ou o recebimento de serviços da empresa.

Faça bom uso de seus dados

Aproveite todos os dados relevantes à sua disposição, desde relatórios até o aprendizado de máquina orientado por IA e a capacidade de acessar uma visão de 360 graus do histórico de contato do cliente para simplificar ainda mais a jornada, transformando-a em uma experiência feliz e sem esforço para os clientes.

Não perca tempo, aja hoje mesmo

Em última análise, podemos estar vivendo em um mundo omnichannel com benefícios para os clientes e para as empresas que os fornecem, mas se as empresas quiserem obter o máximo de suas interações com os clientes, elas precisam entender o que os clientes estão buscando com o envolvimento e começar a mapear essas jornadas do cliente hoje mesmo.

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