La maggior parte delle operazioni di assistenza clienti è in marcia inesorabile verso l'omnichannel. Sebbene il digitale sia la strada da seguire, nessuna azienda dovrebbe implementare nuovi canali digitali fine a se stessi. Qualsiasi implementazione deve avvenire nel contesto del percorso del cliente, con un'attenzione particolare al miglioramento continuo. In altre parole, un'azienda dovrebbe concentrarsi sull'intera esperienza del cliente, comprendendo tutte le interazioni attraverso tutti i canali, i dispositivi e i punti di contatto in ogni fase del ciclo di vita, dalla conoscenza alla fedeltà. In questo modo, le organizzazioni possono ottenere una maggiore fidelizzazione dei clienti e ottenere un vantaggio competitivo. Qui di seguito vi illustriamo alcuni consigli per raggiungere questo obiettivo.
Pensate a quali sono le diverse fasi dell'interazione dei vostri clienti con voi e a quali esigenze hanno in ciascuna fase.. Questo vi aiuterà a decidere quale combinazione di canali, punti di contatto e dispositivi è più adatta a fornire ai vostri clienti ciò che desiderano. Segmentando i clienti in gruppi e individuando i canali più adatti a ciascuna tipologia, le organizzazioni possono concentrarsi sull'offerta del viaggio più veloce, con il minimo sforzo e la massima affidabilità. È tuttavia fondamentale che la mappa disegnata sia dal punto di vista del cliente.
Troppo spesso, in passato, abbiamo visto aziende che hanno creato il maggior numero possibile di nuovi canali. In genere, il risultato è che non riescono a mantenere la qualità e la coerenza del servizio offerto su tutti i canali. Può essere molto dannoso, ad esempio, che un'azienda aggiunga una serie di nuovi canali sui social media ma poi non riesca a mettere in campo personale preparato per gestirli e rispondere ai commenti in modo tempestivo. La priorità dovrebbe invece essere quella di far funzionare ad alti livelli i canali di interazione con i clienti, che in genere comprendono la voce e l'e-mail, ma anche la chat web, il self-service sul web e le funzionalità all'interno delle proprie applicazioni, ad esempio.
È fondamentale che i canali, man mano che vengono introdotti, siano integrati per garantire ai clienti un'esperienza senza soluzione di continuità, indipendentemente dal canale in cui interagiscono e, soprattutto, quando passano da un canale all'altro. In caso contrario, le aziende rischiano di creare frustrazione nei clienti. Le organizzazioni devono assicurarsi che, integrando completamente i loro canali, acquisiscano tutto il contesto necessario e lo presentino all'agente nel momento dell'interazione.
Man mano che i clienti si abituano alle tecnologie digitali, l'intelligenza artificiale e l'automazione avanzata acquisteranno importanza nei customer journey. Già nel 2011, Gartner affermava che entro il 2020 i clienti gestiranno 85% del loro rapporto con l'azienda. senza interagire con un umano.
L'apprendimento automatico sarà fondamentale in futuro. I sistemi in grado di apprendere dai dati, identificare modelli e prendere decisioni con un intervento umano minimo avranno probabilmente un ruolo importante nel servizio clienti in futuro. Nel contesto del contact center, i chatbot possono essere fondamentali per contribuire a trasformare l'esperienza del cliente. In primo luogo, possono contribuire a ridurre al minimo lo sforzo necessario per risolvere un problema.
In secondo luogo, possono essere facilmente integrati in un sito web o in un'app, consentendo alle persone di interagire direttamente con loro, come se stessero comunicando con un essere umano.
Anche con una pianificazione ottimale del percorso del cliente, ci saranno sempre degli impegni abbastanza complessi da richiedere il coinvolgimento umano, compresi quelli che McKinsey definisce "momenti di verità: quelle interazioni - ad esempio, una carta di credito smarrita o un volo cancellato - in cui i clienti investono un'elevata quantità di energia emotiva nel risultato". È importante che le organizzazioni mettano in campo risorse qualificate per gestire queste interazioni. Dopotutto, questi "momenti di verità" offrono alle organizzazioni la grande opportunità di trasformare un cliente stressato, arrabbiato o insoddisfatto in un fedele sostenitore del proprio marchio.
Le organizzazioni possono anche contribuire a migliorare il customer journey utilizzando le notifiche in uscita, compresi i promemoria e le conferme. Inviando un SMS, ad esempio, i medici di base o i dentisti possono aggiornare i pazienti su un appuntamento o ricordare loro di rinnovare la prescrizione. Ciò contribuirà a ridurre il volume delle chiamate al contact center e a diminuire il traffico e la domanda sul sito web.
Fornendo opzioni self-service, e quindi dando ai clienti una maggiore flessibilità, le organizzazioni possono migliorare ulteriormente il customer journey, rendendo più facile per loro acquistare o ricevere servizi dall'azienda.
Sfruttate tutti i dati rilevanti a vostra disposizione, dalla reportistica all'apprendimento automatico guidato dall'intelligenza artificiale, fino alla possibilità di accedere a una visione a 360 gradi della cronologia dei contatti con i clienti, per snellire ulteriormente il viaggio e trasformarlo in un'esperienza piacevole e senza sforzo per i clienti.
In definitiva, possiamo vivere in un mondo omnichannel con vantaggi per i clienti e per le aziende che li riforniscono, ma se le aziende vogliono ottenere il massimo dalle loro interazioni con i clienti, devono capire cosa i loro clienti cercano dal coinvolgimento e iniziare a mappare questi customer journey oggi.
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