Suba el listón: Consejos para mejorar la experiencia del cliente

La mayoría de las operaciones de atención al cliente avanzan sin descanso hacia la omnicanalidad. Aunque la tecnología digital es el camino a seguir, ninguna empresa debería implantar nuevos canales digitales porque sí. Toda implantación debe enmarcarse en el recorrido del cliente y centrarse en la mejora continua. En otras palabras, una empresa debe concentrarse en la experiencia completa del cliente, abarcando todas las interacciones a través de todos los canales, dispositivos y puntos de contacto a lo largo de cada etapa del ciclo de vida, desde la concienciación hasta la fidelización. De este modo, las organizaciones pueden mejorar la retención de clientes y obtener ventajas competitivas. Aquí presentamos algunos consejos para conseguirlo.

Trace el recorrido desde el punto de vista del cliente

Piense en las distintas fases de la interacción de sus clientes con usted y qué necesidades tienen en cada una de ellas.. Esto le ayudará a decidir qué combinación de canales, puntos de contacto y dispositivos es la mejor para ofrecer a sus clientes lo que desean. Al segmentar a los clientes en grupos y determinar qué canales son los más adecuados para cada tipo, las organizaciones pueden centrarse en ofrecer el trayecto más rápido, con el menor esfuerzo y la mayor fiabilidad. Sin embargo, es fundamental que el mapa que dibujen sea desde el punto de vista de sus clientes.

Nunca superpongas canales porque sí

En el pasado hemos visto con demasiada frecuencia cómo las empresas acumulaban tantos canales nuevos como podían. Como resultado, no suelen mantener la calidad y la coherencia del servicio que ofrecen en todos ellos. Puede ser muy perjudicial, por ejemplo, que una empresa añada un montón de nuevos canales en las redes sociales y luego no cuente con personal formado para gestionarlos y responder a los comentarios a tiempo. En lugar de ello, la prioridad debe ser conseguir que los principales canales de interacción con el cliente funcionen a un alto nivel: estos canales incluirán generalmente la voz y el correo electrónico, pero también pueden abarcar el chat web, el autoservicio web y la capacidad dentro de sus propias aplicaciones, por ejemplo.

Asegúrese de que su empresa y sus agentes tienen una visión completa del historial de interacción con el cliente

Es fundamental que, a medida que se incorporen canales, se integren para garantizar que los clientes disfruten de una experiencia fluida independientemente del canal por el que interactúen y, sobre todo, cuando cambien de un canal a otro. De lo contrario, las empresas corren el riesgo de generar frustración en los clientes. Las organizaciones deben asegurarse de que, al integrar plenamente sus canales, captan todo el contexto necesario y se lo presentan al agente en el punto de interacción.

Aprovechar el poder de la IA

A medida que los clientes se vayan acostumbrando a las tecnologías digitales, la inteligencia artificial y la automatización avanzada irán ganando importancia en las relaciones con los clientes. Ya en 2011, Gartner afirmaba que en 2020 los clientes gestionarán el 85% de su relación con la empresa sin interactuar con un humano.

El aprendizaje automático será crucial en el futuro. Es probable que los sistemas capaces de aprender de los datos, identificar patrones y tomar decisiones con una intervención humana mínima desempeñen un papel importante en el servicio al cliente en el futuro. En el contexto del centro de contacto, los chatbots pueden ser clave para ayudar a transformar la experiencia del cliente. En primer lugar, pueden ayudar a minimizar el esfuerzo que tarda un cliente en resolver un problema.

En segundo lugar, pueden integrarse fácilmente en un sitio web o con una aplicación, lo que permite a las personas interactuar con ellos directamente, como si se comunicaran con un ser humano.

Capacite a su personal

Incluso con una planificación óptima del recorrido del cliente, siempre habrá interacciones lo bastante complejas como para requerir la intervención humana, incluyendo lo que McKinsey denomina "momentos de la verdad: aquellas interacciones -por ejemplo, la pérdida de una tarjeta de crédito o la cancelación de un vuelo- en las que los clientes invierten una gran cantidad de energía emocional en el resultado". Es importante que las organizaciones dispongan de recursos cualificados para gestionar estas interacciones. Al fin y al cabo, estos "momentos de la verdad" brindan a las organizaciones una gran oportunidad de convertir a un cliente estresado, enfadado o descontento en un fiel defensor de su marca.

Llegar a los clientes de forma proactiva

Las organizaciones también pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente utilizando notificaciones salientes, como recordatorios y confirmaciones. Mediante el envío de un mensaje de texto, por ejemplo, los médicos o dentistas pueden informar a los pacientes de una cita o recordarles que deben renovar su receta. Esto también ayudará a reducir el volumen de llamadas al centro de contacto y el nivel de tráfico y demanda en el sitio web.

Ofrezca a los clientes la posibilidad de autoservicio

Al ofrecer opciones de autoservicio y, por lo tanto, dar a los clientes una mayor flexibilidad, las organizaciones pueden mejorar aún más la experiencia del cliente, facilitándoles la compra o la prestación de servicios por parte de la empresa.

Aproveche sus datos

Aproveche todos los datos relevantes a su disposición, desde los informes hasta el aprendizaje automático impulsado por IA y la capacidad de acceder a una vista de 360 grados del historial de contacto del cliente para agilizar aún más el viaje convirtiéndolo en una experiencia feliz y sin esfuerzo para los clientes.

No se demore, actúe hoy

En última instancia, puede que estemos viviendo en un mundo omnicanal con beneficios para los clientes y las empresas que los abastecen, pero si las empresas quieren sacar el máximo partido de sus interacciones con los clientes, tienen que entender lo que sus clientes buscan de la interacción y empezar a trazar esos recorridos del cliente hoy mismo.

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