Principais tendências de atendimento ao cliente para 2020 -

Chegámos àquela altura do ano em que as pessoas revêem os destaques dos últimos 12 meses e antecipam os próximos 12. No atendimento ao cliente, uma das maiores tendências de 2019 foi a evolução dos modelos de atendimento automático e self-service. Mas como é que isso vai mudar em 2020? Este blogue explora algumas das principais tendências que esperamos que tenham impacto na experiência do cliente no próximo ano e como as organizações precisarão de se adaptar para acompanhar o ritmo.

O poder do 5G

O poder que as pessoas têm nos bolsos com os telemóveis mais recentes – agora capazes de transferência de dados e velocidade 5G – aumentou a capacidade do cliente de se autoatender. Olhando para 2020, esse poder impulsionado pelo 5G fará com que os clientes usem cada vez mais os telemóveis como canal principal de interação com as organizações. Recente Pesquisa da Salesforce Mostrou que 51% das equipas de atendimento ao cliente usam apps móveis, comparado com 82% de clientes que usam apps móveis para falar com uma empresa.

Para aproveitar o poder do 5G, esperamos ver as organizações a acelerarem ainda mais em 2020, investindo em novos aplicativos ou em funcionalidades dentro de aplicativos já existentes. Um exemplo pode ser um banco que já tem o seu próprio aplicativo móvel, mas adiciona a funcionalidade de retorno de chamada ao seu recurso de chat online para melhorar o serviço que os clientes recebem através do telemóvel.

Dirigindo em qualquer lugar, a qualquer hora Serviços através da UC

Os ambientes de comunicações unificadas vão continuar a ganhar mais espaço em 2020 e permitir que não só os funcionários da organização, mas também os clientes e parceiros terceirizados, contratados e afiliados façam parte do processo de atendimento ao cliente. Com essa tecnologia de base, os agentes vão poder trabalhar de forma flexível, em casa ou em qualquer lugar. Esperamos um grande aumento nesse tipo de trabalho em 2020. As organizações poderão trazer mais pessoas de diferentes negócios para a conversa, mas também ter essa conversa em qualquer lugar, a qualquer momento.

Uma experiência conectada

Hoje em dia, poucas organizações conseguem oferecer aos clientes uma experiência realmente conectada, mas essa capacidade vai aumentar em 2020. Antes, quando os clientes trocavam entre agente, chat online e navegação no site, muitas informações contextuais eram perdidas sempre que mudavam de canal. Em 2020, veremos mais centros de contacto a incorporar a capacidade de as empresas manterem o contexto enquanto os clientes alternam de um canal para outro. Em linha com isso, veremos centros de contacto a usar de forma mais eficaz as chamadas ‘saídas de emergência’, permitindo-lhes escalar o cliente de uma jornada digital para uma mais humana. Ao mesmo tempo, eles precisam garantir que as informações recolhidas no início da jornada sejam capturadas e usadas para melhorar a interação.

Aperfeiçoando a viagem

Em 2020, devemos ver mais organizações inteligentes a mapear as jornadas dos clientes, usando bots, automação e IA, mas também trazendo habilidades especializadas para apoiar essas jornadas conforme necessário. A tecnologia por trás da empresa conectada é trazer pessoas com habilidades especializadas conforme necessário, seja em tecnologia, resolução de problemas, negociação ou alguma área de conteúdo especializada.

Isso é uma evolução do conceito de ‘superagente’, que era um assunto popular há alguns anos. Hoje, em vez de agentes individuais serem treinados para desempenhar todas essas funções, a ideia é trazer pessoas de todo o ecossistema com capacidades especializadas que possam ajudar quando necessário. Esperamos ver muitos mais exemplos disso sendo colocados em prática durante 2020.

A gente acha que todas essas tendências vão causar um verdadeiro rebuliço no mundo do atendimento ao cliente em 2020. O que é ainda mais certo é que o atendimento ao cliente continua a evoluir a uma velocidade louca. Novas tendências surgem o tempo todo e é provável que algum desenvolvimento inesperado apareça para se juntar a elas e roubar pelo menos algumas das manchetes no ano que vem.