Cinco tendências importantes que afetam o atendimento ao cliente

À medida que entramos em 2020, agora é o momento perfeito para ver como o setor de atendimento ao cliente se saiu em 2019. E que jeito melhor de fazer isso do que dar uma olhada no Guia para tomadores de decisão 2019-20 da Contact Babel UK Contact Centre, patrocinado pela Enghouse Interactive. Com base num questionário detalhado e estruturado, a Contact Babel entrevistou 226 gerentes e diretores de centros de contacto do Reino Unido sobre desempenho, operações e tendências do setor, entre outros. O relatório final contém muitas informações sobre o setor de centros de contacto e identifica os principais pontos críticos que afetam o setor, mas, mais importante, oferece soluções específicas que podem ser usadas para resolver essas questões.

Tem umas estatísticas incríveis nas 414 páginas do Guia para Tomadores de Decisão, então a gente achou que ia destacar cinco das principais tendências que aparecem no relatório.

O mundo está a ficar cada vez mais digital.

Uma em cada quatro interações agora é digital, o que pode trazer vários benefícios para os consumidores e as empresas.

Primeiro, a comunicação digital geralmente é mais barata. Por exemplo, o custo médio de uma chamada recebida é de £ 4,53, 16% a mais do que um e-mail, 34% a mais do que um chat na web e 42% a mais do que uma interação nas redes sociais.  Embora o custo das interações digitais esteja a aumentar: com o e-mail a subir de £ 3,37 em média em 2018 para £ 3,89 em 2019 e as redes sociais a subir de £ 3,07 por contacto para £ 3,18, respetivamente.

Em segundo lugar, os consumidores geralmente preferem a comunicação digital a falar com um agente por telefone. Só 12% dos clientes que querem entrar em contacto com uma empresa escolhem ligar como primeira opção, 37% preferem o e-mail e 14% visitariam primeiro um site.

A maioria das organizações que participaram da pesquisa acha que os canais digitais vão continuar a ficar mais importantes. Espera-se um forte crescimento nas interações de atendimento ao cliente por chat na web, redes sociais e SMS, com o volume de e-mails também a crescer, mas a um ritmo mais lento do que nos anos anteriores. Ao mesmo tempo, mais organizações (62%) acham que o volume do canal de telefonia ao vivo vai cair do que subir (15%).

A IA está a tornar-se mainstream

94% das empresas que responderam à pesquisa do guia Contact Babel acham que a IA vai ser importante para o centro de contacto delas – para ajudar os agentes, em vez de substituí-los.

A IA pode ajudar e capacitar os agentes de várias maneiras. Por exemplo, a tecnologia baseada em IA pode analisar automaticamente as interações digitais recebidas e apresentar aos agentes respostas e informações recomendadas para responder às perguntas dos clientes. Os algoritmos podem ser treinados para entender linguagem desconhecida, termos técnicos ou gírias com os quais os agentes podem ter dificuldade. Da mesma forma, a IA pode ser usada para analisar automaticamente fatores como contexto e emoção, permitindo que os agentes forneçam respostas personalizadas e empáticas com mais facilidade.

Na verdade, 16% dos inquiridos no relatório da Contact Babel dizem que já estão a usar IA e 31% pretendem implementá-la nos próximos 12 meses. Se ainda não o fez, agora é a hora de planear a IA e entender como ela vai funcionar com os seus agentes.

As métricas estão a amadurecer

À medida que o atendimento ao cliente se tornou mais importante para os negócios, a forma como ele é medido evoluiu e amadureceu. Em vez de focar em métricas simples, como o tempo de chamada, cada vez mais empresas do setor estão a adotar medidas como CSAT e NPS. 37% dos inquiridos pela Contact Babel escolheram CSAT/NPS como a métrica mais importante que usavam.

O NPS é super útil, mas tem os seus limites. Por exemplo, ele pode dizer o que os clientes pensam e sentem num momento específico, mas não por que eles pensam ou agem dessa forma. Geralmente, você tem que adivinhar as razões por trás dos números, o que limita as oportunidades de análise.

O ideal é aproveitar o que aprendeu com o NPS e juntar mais detalhes sobre os clientes para descobrir por que a sua pontuação está a mudar de um jeito específico. Para isso, precisa analisar todas as interações com os clientes, incluindo as pesquisas tradicionais de Voz do Cliente (VoC), além de informações diretas de e-mails, chats e conversas nas redes sociais.

Ao analisar o que os clientes realmente dizem nas conversas, você pode extrair insights qualitativos que permitem melhorar continuamente.

O autoatendimento está a crescer

Os consumidores têm cada vez mais dúvidas e querem respostas mais rápidas, principalmente para pedidos rotineiros. Não é surpresa que 87% das empresas agora ofereçam algum tipo de autoatendimento, sendo 62% deles autoatendimento pela web e 46% específicos para contas, onde o cliente precisa fazer login.

Mas, às vezes, o autoatendimento não é suficiente para o cliente, então é preciso oferecer várias opções. Por exemplo, 70% das empresas concordam que alguns clientes simplesmente não confiam no autoatendimento e preferem ter a garantia de uma pessoa de que o pedido foi atendido ou que as informações que procuram estão certas.

Claro, só oferecer autoatendimento na web é só o começo. Você precisa melhorar sempre a base de conhecimento, preencher lacunas e aprender com as perguntas que as pessoas fazem, se quiser acompanhar as expectativas dos consumidores.

A ascensão do chat na web

O chat online continua a crescer, especialmente no retalho. Geralmente, os consumidores gostam do chat em parte porque é imediato – com tempos de espera típicos muitas vezes menores do que ficar na fila para falar ao telefone – e também porque proporciona um contacto humano direto e em tempo real.

O problema é que muitas empresas tendem a abandonar o chat quando os recursos são escassos. Num recente Experiência do cliente digital Num estudo feito pela empresa Enghouse, Eptica, descobrimos que 44% das marcas avaliadas diziam que ofereciam isso, mas só 26% tinham isso a funcionar quando testamos. Se você está oferecendo chat, precisa garantir que tem os recursos certos para aproveitar ao máximo o potencial e não decepcionar os seus clientes.

Ao entrar em 2020, é importante entender como o atendimento ao cliente está a mudar e planejar e alocar recursos de acordo com isso. Você vai ter que se concentrar em encontrar um equilíbrio entre investir nas pessoas certas, formação, tecnologia e processos para manter os clientes satisfeitos e impulsionar o envolvimento e a fidelidade no futuro.

Baixar o 2019/2020 Guia para tomadores de decisão da Contact Babel para uma visão mais aprofundada do desempenho do setor de contact centers.