Cinq tendances clés ayant un impact sur le service à la clientèle

Alors que nous nous dirigeons vers 2020, c'est le moment idéal pour évaluer les performances du secteur des services à la clientèle en 2019. Et quelle meilleure façon de le faire que d'explorer le Guide des décideurs des centres de contact britanniques 2019-20 de Contact Babel, sponsorisé par Enghouse Interactive. Sur la base d'un questionnaire structuré détaillé, Contact Babel a interrogé 226 responsables et directeurs de centres de contact britanniques sur les performances, les opérations et les tendances du secteur, pour n'en citer que quelques-unes. Le rapport final contient une mine d'informations sur l'industrie des centres de contact et identifie les principaux problèmes qui affectent le secteur, mais plus important encore, il propose des solutions spécifiques qui peuvent être utilisées pour résoudre ces problèmes.

Les 414 pages du Guide des décideurs contiennent des statistiques fantastiques. Nous avons donc pensé mettre en lumière cinq des principales tendances qui se dégagent du rapport.

Le monde devient de plus en plus numérique

Une interaction sur quatre est désormais numérique, ce qui peut apporter toute une série d'avantages aux consommateurs et aux entreprises.

Tout d'abord, la communication numérique est généralement moins chère. Par exemple, le coût moyen d'un appel entrant est de 4,53 £, soit 16% de plus qu'un email, 34% de plus qu'un chat en ligne et 42% de plus qu'une interaction sur les médias sociaux. Bien que le coût des interactions numériques soit en hausse : l'email passant de 3,37 £ en moyenne en 2018 à 3,89 £ en 2019 et les médias sociaux de 3,07 £ par contact à 3,18 £ respectivement.

Deuxièmement, les consommateurs préfèrent généralement les communications numériques à l'entretien téléphonique avec un agent. Seuls 12% des clients qui souhaitent entrer en contact avec une entreprise choisissent d'abord l'appel téléphonique, 37% préfèrent le courrier électronique et 14% visitent d'abord un site web.

La plupart des organisations interrogées s'attendent à ce que les canaux numériques continuent à gagner en importance. On s'attend une fois de plus à une forte croissance des interactions de service à la clientèle par chat sur le web et les médias sociaux, ainsi que par SMS, les volumes de courrier électronique devant également augmenter, mais à un rythme plus lent que les années précédentes. Parallèlement, les organisations sont plus nombreuses (62%) à s'attendre à une baisse des volumes de téléphonie en direct qu'à une hausse (15%).

L'IA se généralise

94% des entreprises interrogées dans le cadre du guide Contact Babel pensent que l'IA sera importante pour leur centre de contact - pour aider les agents, plutôt que pour les remplacer.

L'IA peut aider et responsabiliser les agents de différentes manières. Par exemple, la technologie basée sur l'IA peut analyser automatiquement les interactions numériques entrantes et présenter aux agents des réponses et des informations recommandées pour répondre à la demande des clients. Les algorithmes peuvent être formés pour comprendre un langage peu familier, des termes techniques ou de l'argot avec lesquels les agents peuvent avoir des difficultés. De même, l'IA peut être utilisée pour analyser automatiquement des facteurs tels que le contexte et l'émotion, ce qui permet aux agents de fournir plus facilement des réponses personnalisées et empathiques.

En fait, 16% des personnes interrogées dans le rapport de Contact Babel déclarent qu'elles utilisent déjà l'IA et 31% ont l'intention de la mettre en œuvre dans les 12 mois. Si vous ne l'avez pas encore fait, il est temps de planifier l'IA et de comprendre comment elle s'intégrera à vos agents.

Les mesures arrivent à maturité

Le service à la clientèle étant devenu de plus en plus critique pour les entreprises, la façon dont il est mesuré a évolué et mûri. Plutôt que de se concentrer sur des mesures simples telles que le temps d'appel, de plus en plus d'entreprises du secteur adoptent des mesures telles que le CSAT et le NPS. 37% des personnes interrogées par Contact Babel ont choisi le CSAT/NPS comme la mesure la plus importante qu'elles utilisent.

Le NPS est très utile, mais il n'a qu'une portée limitée. Par exemple, il peut vous dire ce que les clients pensent et ressentent à un moment précis, mais pas pourquoi ils pensent ou agissent comme ils le font. En général, vous devez deviner les raisons qui se cachent derrière les chiffres, ce qui limite les possibilités d'analyse.

Dans l'idéal, vous souhaitez exploiter les enseignements tirés du NPS à l'aide d'informations plus détaillées sur les clients, afin de déterminer les raisons pour lesquelles votre score évolue dans telle ou telle direction. Pour ce faire, vous devez analyser toutes les interactions avec les clients, y compris celles issues des enquêtes traditionnelles de la Voix du client (VoC), ainsi que les informations textuelles provenant des courriels, des chats et des conversations sur les médias sociaux.

En analysant ce que les clients disent réellement dans les conversations, vous pouvez extraire des informations qualitatives qui vous permettent de vous améliorer continuellement.

Le libre-service se développe

Les consommateurs ont de plus en plus de questions et veulent des réponses plus rapides, en particulier pour les demandes courantes. Il n'est donc pas surprenant que 87% des entreprises proposent aujourd'hui une forme ou une autre de libre-service, dont 62% en ligne et 46% pour un compte spécifique, où le client doit se connecter.

Toutefois, il arrive que le libre-service ne suffise pas à un client, et vous devez donc lui proposer un large éventail d'options. Par exemple, 70% des entreprises reconnaissent dans une certaine mesure que certains clients ne font tout simplement pas confiance au libre-service, préférant avoir l'assurance humaine que la demande qu'ils ont faite a été exécutée ou que l'information qu'ils recherchent est effectivement correcte.

Bien entendu, le simple fait d'offrir un libre-service en ligne n'est qu'un début. Vous devez constamment améliorer la base de connaissances, combler les lacunes et tirer des enseignements des questions posées par les utilisateurs si vous voulez répondre aux attentes des consommateurs.

L'essor du chat en ligne

Le chat en ligne continue de se développer, en particulier dans le commerce de détail. En général, les consommateurs apprécient le chat en partie parce qu'il est immédiat - avec des temps d'attente typiques souvent inférieurs à ceux d'une file d'attente au téléphone - et aussi parce qu'il permet un contact humain direct et en temps réel.

Le problème est que de nombreuses entreprises ont tendance à abandonner le chat lorsque les ressources sont limitées. Dans un récent CX numérique Selon une étude réalisée par la société Enghouse, Eptica, 44% des marques évaluées prétendaient l'offrir, mais seulement 26% l'avaient rendu opérationnel lors des tests. Si vous proposez un service de chat, vous devez vous assurer qu'il dispose des ressources adéquates pour maximiser son potentiel et éviter de décevoir vos clients.

À l'horizon 2020, il est important de comprendre l'évolution du service à la clientèle et de planifier ses ressources en conséquence. Vous devrez vous efforcer de trouver un équilibre entre l'investissement dans le personnel, la formation, la technologie et les processus adéquats afin de maintenir la satisfaction des clients et de favoriser l'engagement et la fidélisation à l'avenir.

Télécharger les 2019/2020 Contact Babel Guide du décideur pour un aperçu plus approfondi des performances du secteur des centres de contact.