Cinco principais tendências que afetam o atendimento ao cliente

Ao entrarmos em 2020, agora é o momento perfeito para avaliar o desempenho do setor de atendimento ao cliente em 2019. E que melhor maneira de fazer isso do que explorar o Guia de Tomadores de Decisão de Contact Center 2019-20 da Contact Babel UK, patrocinado pela Enghouse Interactive. Com base em um questionário estruturado detalhado, a Contact Babel entrevistou 226 gerentes e diretores de contact centers do Reino Unido sobre desempenho, operações e tendências do setor, para citar apenas algumas. O relatório final contém uma grande quantidade de informações sobre o setor de centros de contato e identifica os principais pontos problemáticos que afetam o setor, mas, o que é mais importante, oferece soluções específicas que podem ser usadas para resolver esses problemas.

Há algumas estatísticas fantásticas contidas nas 414 páginas do Decision Makers Guide, portanto, pensamos em destacar cinco das principais tendências presentes no relatório.

O mundo está se tornando cada vez mais digital

Uma em cada quatro interações agora é digital, o que pode trazer uma série de benefícios para consumidores e empresas.

Em primeiro lugar, a comunicação digital é geralmente mais barata. Por exemplo, o custo médio de uma chamada recebida é de £4,53, 16% a mais do que um e-mail, 34% a mais do que um bate-papo na Web e 42% a mais do que uma interação nas mídias sociais. Embora o custo das interações digitais esteja aumentando: com o e-mail subindo de £ 3,37 em média em 2018 para £ 3,89 em 2019 e as mídias sociais subindo de £ 3,07 por contato para £ 3,18, respectivamente.

Em segundo lugar, os consumidores geralmente preferem as comunicações digitais a falar com um agente por telefone. Apenas 12% dos clientes que desejam entrar em contato com uma empresa escolhem o telefone como primeira opção, 37% preferem o e-mail e 14% visitariam um site primeiro.

A maioria das organizações pesquisadas espera que os canais digitais continuem aumentando em importância. Mais uma vez, espera-se um forte crescimento nas interações de atendimento ao cliente via web chat e mídias sociais e SMS, sendo que os volumes de e-mail também devem crescer, mas em um ritmo mais lento do que nos anos anteriores. Ao mesmo tempo, mais organizações (62%) esperam que os volumes do canal de telefonia ao vivo caiam do que aumentem (15%).

A IA está se tornando popular

94% das empresas pesquisadas para o guia Contact Babel acreditam que a IA será importante para seu contact center - para auxiliar os agentes, em vez de substituí-los.

A IA pode auxiliar e capacitar os agentes de várias maneiras. Por exemplo, a tecnologia baseada em IA pode examinar automaticamente as interações digitais recebidas e apresentar aos agentes as respostas e informações recomendadas para atender à consulta do cliente. Os algoritmos podem ser treinados para entender linguagem não familiar, termos técnicos ou gírias com os quais os agentes podem ter dificuldade. Da mesma forma, a IA pode ser usada para analisar automaticamente fatores como contexto e emoção, permitindo que os agentes forneçam respostas personalizadas e empáticas com mais facilidade.

Na verdade, 16% dos entrevistados no relatório da Contact Babel dizem que já estão usando IA e 31% pretendem implementá-la dentro de 12 meses. Se você ainda não o fez, agora é o momento de planejar a IA e entender como ela se comportará ao lado de seus agentes.

As métricas estão amadurecendo

Como o atendimento ao cliente se tornou mais crítico para os negócios, a forma como ele está sendo medido evoluiu e amadureceu. Em vez de se concentrar em métricas simples, como o tempo de chamada, cada vez mais empresas do setor estão adotando medidas como CSAT e NPS. 37% dos entrevistados pela Contact Babel escolheram CSAT/NPS como a métrica mais importante que utilizavam.

O NPS é muito útil, mas só o leva até certo ponto. Por exemplo, ele pode lhe dizer o que os clientes pensam e sentem em um momento específico, mas não por que eles pensam ou agem dessa forma. Em geral, você precisa adivinhar os motivos por trás dos números, o que limita as oportunidades de análise.

O ideal é aproveitar o que você pode aprender com o NPS com insights mais granulares sobre o cliente para revelar por que sua pontuação está se movendo em uma determinada direção. Para isso, é necessário analisar todas as interações com os clientes, inclusive as de pesquisas tradicionais de Voz do Cliente (VoC), juntamente com informações literais de conversas por e-mail, bate-papo e mídia social.

Ao analisar o que os clientes realmente dizem nas conversas, você pode extrair insights qualitativos que lhe permitem melhorar continuamente.

O autoatendimento está crescendo

Os consumidores têm cada vez mais dúvidas e querem respostas mais rápidas, principalmente para solicitações de rotina. Não é de surpreender, portanto, que 87% das empresas agora ofereçam alguma forma de autoatendimento, sendo 62% de autoatendimento pela Web e 46% de autoatendimento específico para contas, em que o cliente precisa fazer login.

No entanto, há ocasiões em que o autoatendimento não é suficiente para um cliente, portanto, é necessário oferecer uma ampla gama de opções. Por exemplo, 70% das empresas concordam, até certo ponto, que alguns clientes simplesmente não confiam no autoatendimento, preferindo ter a garantia humana de que a solicitação que fizeram foi realizada ou que as informações que estão procurando estão realmente corretas.

É claro que o simples fato de oferecer o autoatendimento na Web é apenas o começo. Você precisa aprimorar constantemente a base de conhecimento, preencher as lacunas e aprender com as perguntas que as pessoas fazem se quiser acompanhar as expectativas dos consumidores.

A ascensão do bate-papo na Web

O bate-papo na Web continua a crescer, especialmente no varejo. Em geral, os consumidores gostam do bate-papo, em parte porque ele é imediato, com tempos de espera normalmente menores do que os de uma fila para falar ao telefone, e também porque ele proporciona um contato humano direto e em tempo real.

O problema, porém, é que muitas empresas tendem a abandonar o chat quando os recursos são escassos. Em um estudo recente CX digital Em um estudo realizado pela Eptica, empresa de Enghouse, descobrimos que 44% das marcas avaliadas afirmaram oferecê-lo, mas apenas 26% o tinham em funcionamento quando testados. Se você está oferecendo chat, precisa garantir que ele tenha os recursos certos para maximizar seu potencial e evitar decepcionar seus clientes.

Para 2020, é importante entender as mudanças no atendimento ao cliente e planejar e utilizar os recursos de acordo. Você terá que se concentrar em alcançar um equilíbrio entre investir nas pessoas, no treinamento, na tecnologia e nos processos certos para manter os clientes satisfeitos e promover o engajamento e a fidelidade no futuro.

Baixar o Guia do tomador de decisões do Contato Babel 2019/2020 para obter uma visão mais aprofundada do desempenho do setor de contact center.