Blog do Shep Hyken

O que está no centro do sucesso do atendimento ao cliente? Em minha experiência, isso se resume ao conceito de espanto. Esse conceito é parte integrante de minha filosofia de atendimento ao cliente e descrevi mais sobre ele na edição atualizada de meu livro, O culto ao cliente.

O que causa o espanto?

Proporcionar surpresa aos seus clientes pode parecer assustador, mas deixe-me explicar. Isso não requer um momento "WOW" ou uma experiência extraordinária para o cliente. Isso é ótimo quando acontece, mas a verdadeira chave é consistência. Os clientes se surpreendem com experiências que são consistentes e previsivelmente acima da média, mesmo que sejam apenas um pouco acima da média. Se os clientes sabem que podem contar com uma boa experiência com você, eles adquirem um senso de propriedade. Isso é incrível.

O que não é surpreendente, entretanto, é quando surge um problema ou uma reclamação. O cliente pode perder o senso de espanto e começar a deslizar de volta para incerteza. Todos os novos clientes começam em incerteza antes de saberem como é fazer negócios com você. Talvez eles tenham ouvido falar que você oferece um excelente atendimento ao cliente, mas ainda não o experimentaram em primeira mão. Mesmo depois de uma série de ótimas experiências, essa incerteza pode voltar a se infiltrar se ocorrer um problema. O cliente quer saber se você tomará as medidas necessárias para resolver o problema. Até que você o faça, a incerteza permanece.

Reversão de problemas

A boa notícia é que, ao lidar bem com o problema, você pode fazer com que o cliente volte a ser um cliente. espanto. É bom saber disso, pois os problemas são inevitáveis. Eles acontecerão, não importa o que você faça. Esperamos que não aconteçam com frequência, mas, quando acontecerem, não deixe o problema de lado - mostre aos seus clientes que eles podem contar com você ao lidar com ele. A confiança resultante que você cria permanecerá com eles, mesmo que haja outro problema no futuro.

Vale a pena observar aqui que você deve lidar bem com um problema para aumentar a confiança de seus clientes. Costumo falar sobre as cinco etapas para lidar com uma reclamação. Primeiro, você deve reconhecer e, o que é mais importante, pedir desculpas para o problema - mesmo que não seja sua culpa. Então, você pode passar para fixação o problema. Lembre-se de que você deve fazer isso tanto com um ótima atitude e um senso de urgência. Siga estas etapas e seus clientes permanecerão na lista de clientes. Culto do Espanto.

Por outro lado, as reclamações mal tratadas deixarão o cliente preso naquele estado desconfortável de incerteza, incapaz de recuperar a sensação de admiração que você trabalhou tão arduamente para conseguir. Ele pode começar a se perguntar se deveria mesmo fazer negócios com você ou se o seu concorrente poderia proporcionar uma experiência melhor. Lembre-se, problemas acontecerão. O que importa é o que acontece depois, como você lida com eles.

Como você sabe quando seus clientes estão no Culto do Espanto? Ouça o que eles dizem. A palavra sempre A chave é a frase seguida de algo positivo. Por exemplo, eles podem dizer: "Eles são sempre muito simpáticos e prestativos. Mesmo quando há um problema, posso contar com eles para resolver o problema." Portanto, seja consistente e previsível, seja um solucionador de problemas e entre no Culto do Espanto!

Shep Hyken é especialista em atendimento ao cliente, palestrante e autor de best-sellers de negócios do New York Times.

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