Mantenha os seus clientes impressionados

O que é que está no centro do sucesso do atendimento ao cliente? Pela minha experiência, tudo se resume ao conceito de espanto. Esse conceito faz parte da minha filosofia de atendimento ao cliente e falei mais sobre ele na edição atualizada do meu livro, O Culto ao Cliente.

O que causa espanto?

Proporcionar surpresas aos seus clientes pode parecer assustador, mas deixe-me explicar. Não é preciso um momento WOW ou uma experiência exagerada para o cliente. Essas coisas são ótimas quando acontecem, mas o verdadeiro segredo é consistência. Os clientes ficam impressionados com experiências que são consistentemente e previsivelmente acima da média, mesmo que sejam apenas um pouco acima da média. Se os seus clientes sabem que podem contar com uma boa experiência consigo, eles ganham um sentimento de pertença. Isso é incrível.

O que não é incrível, no entanto, é quando surge um problema ou reclamação. O cliente pode perder essa sensação de espanto e começar a deslizar de volta para incerteza. Todos os novos clientes começam em incerteza antes de saberem como é fazer negócios com você. Talvez tenham ouvido falar que você oferece um atendimento ao cliente incrível, mas ainda não experimentaram isso pessoalmente. Mesmo depois de uma série de experiências ótimas, isso incerteza pode voltar a surgir se ocorrer algum problema. O cliente quer saber se você tomará as medidas necessárias para resolver o problema. Até que você o faça, a incerteza permanece.

Virando os problemas

A boa notícia é que, ao lidar bem com o problema, você pode trazer o cliente de volta para espanto. É bom saber disso, porque os problemas são inevitáveis. Eles vão acontecer, não importa o que você faça. Com sorte, não vão ser frequentes, mas quando acontecerem, não evite o assunto — mostre aos seus clientes que eles podem contar com você para resolver a situação. A confiança que você vai construir vai ficar com eles, mesmo que surja outro problema mais tarde.

Vale a pena notar aqui que é preciso lidar bem com um problema para criar confiança com os seus clientes. Costumo falar sobre os cinco passos para lidar com uma reclamação. Primeiro, é preciso reconhecer e, mais importante ainda, pedir desculpa pelo problema — mesmo que não seja culpa sua. Depois, você pode seguir em frente para fixação o problema. Lembra-te, tens de fazer isso com um ótima atitude e um sentimento de urgência. Siga estes passos e os seus clientes permanecerão no Culto do Espanto.

Por outro lado, reclamações mal tratadas vão deixar o cliente preso naquele estado desconfortável de incerteza, sem conseguir recuperar a sensação de admiração que você trabalhou tanto para alcançar. Eles podem começar a questionar se devem continuar a fazer negócios com você ou se o seu concorrente pode oferecer uma experiência melhor. Lembre-se, problemas vão acontecer. O que importa é o que acontece depois — como você lida com eles.

Como é que sabes quando os teus clientes estão no Culto do EspantoOuve o que eles dizem. A palavra sempre seguido de algo positivo é a chave. Por exemplo, eles podem dizer: “Eles são sempre tão simpáticos e prestativos. Mesmo quando há um problema, posso contar com eles para resolver tudo. Então, seja consistente e previsível, seja um solucionador de problemas e entre no Culto do Espanto!

Shep Hyken é especialista em atendimento ao cliente, palestrante e autora de livros de negócios best-sellers do New York Times.