Blog de Shep Hyken

¿Cuál es la clave del éxito del servicio de atención al cliente? Según mi experiencia, todo se reduce al concepto de asombro. Este concepto forma parte integrante de mi filosofía de servicio al cliente y lo he descrito con más detalle en la edición actualizada de mi libro, El culto al cliente.

¿Qué impulsa el asombro?

Sorprender a sus clientes puede parecer desalentador, pero permítame que se lo explique. No hace falta un momento "WOW" ni una experiencia del cliente fuera de lo común. Estos son grandes cuando suceden, pero la verdadera clave es coherencia. A los clientes les sorprenden las experiencias que son sistemática y previsiblemente superiores a la media, aunque sólo lo sean un poco. Si sus clientes saben que pueden contar con una buena experiencia con usted, adquieren un sentimiento de propiedad. Es decir increíble.

Lo que no es sorprendente, sin embargo, es cuando surge un problema o una queja. El cliente puede perder esa sensación de asombro y empezar a deslizarse de nuevo hacia incertidumbre. Todos los nuevos clientes empiezan en incertidumbre antes de saber cómo es hacer negocios con usted. Tal vez hayan oído que usted ofrece un servicio de atención al cliente increíble, pero aún no lo han experimentado de primera mano. Incluso después de una serie de grandes experiencias, esa incertidumbre puede volver a aparecer si se produce un problema. El cliente quiere saber si usted tomará las medidas necesarias para solucionar el problema. Hasta que no lo haga, la incertidumbre se mantiene.

Dar la vuelta a los problemas

La buena noticia es que, si gestiona bien el problema, puede hacer que el cliente vuelva a la normalidad. asombro. Es bueno saberlo, porque los problemas son inevitables. Ocurrirán haga lo que haga. Afortunadamente, no ocurrirán a menudo, pero cuando ocurran, no eluda el problema y demuestre a sus clientes que pueden contar con usted. La confianza resultante permanecerá con ellos incluso si surge otro problema más adelante.

Conviene recordar aquí que hay que gestionar bien un problema para generar confianza entre los clientes. A menudo hablo de los cinco pasos para gestionar una queja. En primer lugar, debe acuse recibo y, lo que es más importante, pida disculpas del problema, aunque no sea culpa tuya. Entonces podrás pasar a fijación de el problema. Recuerde que debe hacerlo tanto con un gran actitud y sentido de la urgencia. Siga estos pasos y sus clientes permanecerán en el Culto al asombro.

Por otro lado, las quejas mal gestionadas dejarán al cliente atrapado en ese incómodo estado de incertidumbre, incapaz de recuperar la sensación de asombro que tanto le costó conseguir. Puede que empiecen a preguntarse si deberían hacer negocios con usted o si su competidor podría ofrecerles una experiencia mejor. Recuerde que los problemas van a surgir. Lo que importa es lo que ocurre después, es decir, cómo los gestiona.

¿Cómo sabe cuándo sus clientes están en el Culto al asombro? Escucha lo que dicen. La palabra siempre seguida de algo positivo es la clave. Por ejemplo, podrían decir: "Son siempre tan amables y serviciales. Incluso cuando hay un problema, puedo contar con ellos para solucionarlo". Así que sea coherente y previsible, solucione los problemas y entre en el Culto al asombro!

Shep Hyken es experta en atención al cliente, conferenciante y autora de bestsellers del New York Times.

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