Lasciate i vostri clienti a bocca aperta

Qual è il cuore del successo del servizio clienti? Secondo la mia esperienza, si tratta del concetto di stupore. Questo concetto è parte integrante della mia filosofia di servizio al cliente e ne ho parlato più approfonditamente nell'edizione aggiornata del mio libro, Il culto del cliente.

Cosa spinge allo stupore?

Stupire i vostri clienti può sembrare scoraggiante, ma lasciate che vi spieghi. Non è necessario un momento WOW o un'esperienza cliente esagerata. Questi sono fantastici quando si verificano, ma la vera chiave è coerenza. I clienti sono stupiti da esperienze che sono costantemente e prevedibilmente al di sopra della media, anche se lo sono solo un po'. Se i clienti sanno di poter contare su una buona esperienza con voi, acquisiscono un senso di appartenenza. Questo è sorprendente.

Ciò che non è sorprendente, tuttavia, è quando sorge un problema o un reclamo. Il cliente può perdere quel senso di stupore e iniziano a scivolare verso incertezza. Tutti i nuovi clienti iniziano in incertezza prima di sapere cosa significhi fare affari con voi. Forse hanno sentito dire che offrite un servizio clienti straordinario, ma non l'hanno ancora sperimentato in prima persona. Anche dopo una serie di esperienze eccellenti, quel incertezza può insinuarsi di nuovo se si verifica un problema. Il cliente vuole sapere se prenderete le misure necessarie per risolvere il problema. Finché non lo fate, l'incertezza rimane.

Come risolvere i problemi

La buona notizia è che, gestendo bene il problema, si può far tornare il cliente a casa. stupore. È bene saperlo, perché i problemi sono inevitabili. Si verificheranno a prescindere dal vostro operato. Si spera che non si verifichino spesso, ma quando accadono, non eludete il problema: dimostrate ai vostri clienti che possono contare su di voi e affrontatelo. La fiducia che ne deriverà li accompagnerà anche in caso di un altro problema.

Vale la pena sottolineare che è necessario gestire bene un problema per creare fiducia nei clienti. Parlo spesso delle cinque fasi di gestione di un reclamo. In primo luogo, dovete riconoscimento e, cosa ancora più importante, scusarsi per il problema, anche se non è colpa vostra. Poi si può passare a fissaggio il problema. Ricordate che dovete farlo sia con un grande atteggiamento e un senso di urgenza. Seguite questi passaggi e i vostri clienti rimarranno nella Il culto dello stupore.

D'altra parte, i reclami mal gestiti lasceranno il cliente bloccato in quello scomodo stato di incertezza, incapace di ritrovare il senso di stupore che avete lavorato duramente per ottenere. Potrebbero iniziare a chiedersi se è il caso di fare affari con voi o se il vostro concorrente potrebbe offrire loro un'esperienza migliore. Ricordate che i problemi si verificano. L'importante è quello che succede dopo, ovvero come lo gestite.

Come si fa a sapere quando i clienti si trovano nella zona di Il culto dello stupore? Ascoltate cosa dicono. La parola sempre seguito da qualcosa di positivo è la chiave. Ad esempio, potrebbero dire: "Sono sempre così cordiale e disponibile. Anche quando c'è un problema, posso contare su di loro per risolvere il problema". Quindi siate coerenti e prevedibili, risolvete i problemi ed entrate nel mondo del lavoro. Il culto dello stupore!

Shep Hyken è un esperto di servizio clienti, oratore e autore di bestseller del New York Times.