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Nous contacterQu'est-ce qui est au cœur de la réussite du service à la clientèle ? D'après mon expérience, cela se résume au concept de étonnement. Ce concept fait partie intégrante de ma philosophie du service à la clientèle et je l'ai décrit plus en détail dans l'édition mise à jour de mon livre, Le culte du client.
Offrir de l'émerveillement à vos clients peut sembler décourageant, mais laissez-moi vous expliquer. Il ne s'agit pas d'un moment magique ou d'une expérience client exceptionnelle. C'est une excellente chose lorsqu'elle se produit, mais la véritable clé est la suivante cohérence. Les clients sont émerveillés par les expériences qui sont constamment et de manière prévisible supérieures à la moyenne, même si elles ne sont que légèrement supérieures à la moyenne. Si vos clients savent qu'ils peuvent compter sur une bonne expérience avec vous, ils ont un sentiment d'appartenance. C'est-à-dire étonnant.
Ce qui n'est pas étonnant, en revanche, c'est lorsqu'un problème ou une plainte survient. Le client peut perdre ce sentiment de satisfaction. étonnement et commencer à glisser vers incertitude. Tous les nouveaux clients commencent en incertitude avant de savoir ce que c'est que de faire des affaires avec vous. Ils ont peut-être entendu dire que vous offrez un excellent service à la clientèle, mais ils n'en ont pas encore fait l'expérience. Même après une série de bonnes expériences, cette incertitude peut réapparaître en cas de problème. Le client veut savoir si vous allez prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème. Jusqu'à ce que vous le fassiez, l'incertitude demeure.
La bonne nouvelle, c'est qu'en gérant correctement le problème, vous pouvez faire revenir le client dans le système. étonnement. Il est bon de le savoir, car les problèmes sont inévitables. Ils se produiront quoi que vous fassiez. Espérons qu'ils ne se produiront pas souvent, mais lorsqu'ils surviennent, n'esquivez pas le problème - montrez à vos clients qu'ils peuvent compter sur vous en le réglant. La confiance qui en résultera les accompagnera même si un autre problème survient plus tard.
Il convient de noter ici que vous devez bien gérer un problème afin d'instaurer la confiance avec vos clients. Je parle souvent des cinq étapes du traitement d'une plainte. Premièrement, vous devez reconnaître et, plus important encore, s'excuser pour le problème, même s'il n'est pas de votre faute. Vous pouvez alors passer à fixation le problème. N'oubliez pas que vous devez le faire à la fois avec un excellente attitude et un sentiment d'urgence. En suivant ces étapes, vos clients resteront dans le circuit. Le culte de l'étonnement.
En revanche, une réclamation mal traitée laissera le client dans un état d'incertitude inconfortable, incapable de retrouver le sentiment d'étonnement que vous avez eu tant de mal à obtenir. Il peut commencer à se demander s'il devrait faire affaire avec vous ou si votre concurrent ne pourrait pas lui offrir une meilleure expérience. N'oubliez pas que les problèmes surviendront. Ce qui compte, c'est ce qui se passe après, la manière dont vous les gérez.
Comment savoir si vos clients sont à l'écoute de vos besoins ? Le culte de l'étonnement? Ecoutez ce qu'ils disent. Le mot toujours suivi de quelque chose de positif est la clé. Par exemple, ils peuvent dire : "Ils sont toujours si amicaux et serviables. Même lorsqu'il y a un problème, je peux compter sur eux pour le résoudre". Soyez donc cohérents et prévisibles, résolvez les problèmes et entrez dans la catégorie des Le culte de l'étonnement!
Shep Hyken est un expert du service à la clientèle, un conférencier et un auteur de livres d'affaires qui ont été publiés dans le New York Times.