Verblüffen Sie Ihre Kunden

Was ist der Kern eines erfolgreichen Kundendienstes? Meiner Erfahrung nach läuft es auf das Konzept der Erstaunen. Dieses Konzept ist ein integraler Bestandteil meiner Kundenservice-Philosophie und ich habe es in der aktualisierten Ausgabe meines Buches näher erläutert, Der Kult des Kunden.

Was treibt das Staunen an?

Es mag entmutigend klingen, Ihre Kunden zu überraschen, aber lassen Sie mich erklären. Es braucht keinen "WOW"-Moment oder ein überragendes Kundenerlebnis. Diese sind großartig, wenn sie eintreten, aber der wahre Schlüssel ist Konsistenz. Kunden sind erstaunt über Erfahrungen, die beständig und vorhersehbar über dem Durchschnitt liegen, selbst wenn sie nur ein wenig über dem Durchschnitt liegen. Wenn Ihre Kunden wissen, dass sie sich auf eine gute Erfahrung mit Ihnen verlassen können, gewinnen sie ein Gefühl der Verantwortung. Das ist erstaunlich.

Nicht so erstaunlich ist es jedoch, wenn ein Problem oder eine Beschwerde auftaucht. Der Kunde verliert vielleicht das Gefühl der Erstaunen und beginnen, wieder in Richtung Unsicherheit. Alle neuen Kunden beginnen in Unsicherheit bevor sie wissen, wie es ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Vielleicht haben sie schon gehört, dass Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, aber sie haben es noch nicht selbst erlebt. Selbst nach einer Reihe großartiger Erfahrungen ist das Unsicherheit kann sich wieder einschleichen, wenn ein Problem auftritt. Der Kunde möchte wissen, ob Sie die erforderlichen Maßnahmen ergreifen werden, um das Problem zu beheben. Solange Sie das nicht tun, bleibt die Unsicherheit bestehen.

Probleme abwenden

Die gute Nachricht ist, dass Sie den Kunden durch einen guten Umgang mit dem Problem direkt wieder in die Firma zurückbringen können. Erstaunen. Das ist gut zu wissen, denn Probleme sind unvermeidlich. Sie werden auftreten, egal, was Sie tun. Hoffentlich kommen sie nicht oft vor, aber wenn sie doch auftreten, sollten Sie dem Problem nicht ausweichen, sondern Ihren Kunden zeigen, dass sie sich auf Sie verlassen können, indem Sie es lösen. Das Vertrauen, das Sie dadurch aufbauen, wird auch dann erhalten bleiben, wenn später ein weiteres Problem auftaucht.

An dieser Stelle sei darauf hingewiesen, dass Sie mit einem Problem gut umgehen müssen, um bei Ihren Kunden Vertrauen aufzubauen. Ich spreche oft über die fünf Schritte zur Bearbeitung einer Beschwerde. Erstens: Sie müssen anerkennen. und, was noch wichtiger ist, sich entschuldigen für das Problem - auch wenn es nicht Ihre Schuld ist. Dann können Sie weitermachen mit Befestigung das Problem. Denken Sie daran, dass Sie dies sowohl mit einem großartige Einstellung und ein Gefühl der Dringlichkeit. Befolgen Sie diese Schritte, und Ihre Kunden bleiben im Kult des Staunens.

Andererseits wird der Kunde bei schlecht behandelten Beschwerden in einem unangenehmen Zustand der Unsicherheit verharren und nicht in der Lage sein, das Gefühl des Erstaunens wiederzuerlangen, für das Sie so hart gearbeitet haben. Er wird sich fragen, ob er überhaupt mit Ihnen Geschäfte machen sollte, oder ob Ihr Konkurrent ihm ein besseres Erlebnis bieten könnte. Denken Sie daran, dass Probleme auftreten werden. Es kommt darauf an, was danach passiert, wie Sie damit umgehen.

Woher wissen Sie, wann Ihre Kunden in der Kult des Staunens? Hören Sie, was sie sagen. Das Wort immer gefolgt von etwas Positivem ist der Schlüssel. Sie könnten zum Beispiel sagen: "Sie sind immer so freundlich und hilfsbereit. Selbst wenn es ein Problem gibt, kann ich darauf zählen, dass sie es in Ordnung bringen. Seien Sie also konsequent und berechenbar, seien Sie ein Problemlöser, und treten Sie in die Kult des Staunens!

Shep Hyken ist Experte für Kundenservice, Keynote-Speaker und New York Times-Bestsellerautor.