Fünf wichtige Trends mit Auswirkungen auf den Kundenservice

Auf dem Weg ins Jahr 2020 ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, um zu bewerten, wie der Kundendienstsektor im Jahr 2019 abgeschnitten hat. Und wie könnte man das besser tun als mit dem Contact Babel UK Contact Centre Decision-Makers' Guide 2019-20, der von Enghouse Interactive gesponsert wurde. Auf der Grundlage eines detaillierten strukturierten Fragebogens befragte Contact Babel 226 britische Contact-Center-Manager und -Direktoren unter anderem zu Leistung, Betrieb und Branchentrends. Der abschließende Bericht enthält eine Fülle von Informationen über die Contact-Center-Branche und zeigt die wichtigsten Probleme auf, die den Sektor betreffen. Noch wichtiger ist jedoch, dass er spezifische Lösungen anbietet, die zur Lösung dieser Probleme eingesetzt werden können.

Auf den 414 Seiten des Entscheiderleitfadens finden sich einige fantastische Statistiken, so dass wir fünf der wichtigsten Trends, die sich durch den Bericht ziehen, hervorheben möchten.

Die Welt wird immer digitaler

Jede vierte Interaktion findet inzwischen digital statt, was für Verbraucher und Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen mit sich bringen kann.

Erstens ist die digitale Kommunikation im Allgemeinen billiger. Zum Beispiel betragen die durchschnittlichen Kosten für einen eingehenden Anruf 4,53 £, 16% mehr als eine E-Mail, 34% mehr als ein Web-Chat und 42% mehr als eine Interaktion über soziale Medien. Allerdings steigen die Kosten für digitale Interaktionen: E-Mail steigt von durchschnittlich 3,37 £ im Jahr 2018 auf 3,89 £ im Jahr 2019 und Social Media von 3,07 £ pro Kontakt auf 3,18 £.

Zweitens bevorzugen die Verbraucher im Allgemeinen die digitale Kommunikation gegenüber dem Telefonat mit einem Mitarbeiter. Nur 12% der Kunden, die mit einem Unternehmen in Kontakt treten wollen, wählen den Anruf als erste Option, 37% bevorzugen die E-Mail und 14% würden zuerst eine Website besuchen.

Die meisten befragten Unternehmen gehen davon aus, dass digitale Kanäle weiter an Bedeutung gewinnen werden. Starke Zuwächse werden erneut bei Web-Chat und Social-Media-Kundenservice-Interaktionen sowie bei SMS erwartet, wobei das E-Mail-Volumen ebenfalls zunehmen soll, allerdings langsamer als in den Vorjahren. Gleichzeitig gehen mehr Unternehmen (62%) davon aus, dass das Volumen des Live-Telefoniekanals sinken als steigen wird (15%).

KI wird zum Mainstream

94% der für den Contact Babel-Leitfaden befragten Unternehmen glauben, dass KI für ihr Kontaktzentrum wichtig sein wird - zur Unterstützung von Agenten, anstatt sie zu ersetzen.

KI kann Agenten auf verschiedene Weise unterstützen und befähigen. So kann KI-basierte Technologie beispielsweise eingehende digitale Interaktionen automatisch scannen und den Agenten empfohlene Antworten und Informationen zur Beantwortung der Kundenanfragen präsentieren. Algorithmen können so trainiert werden, dass sie ungewohnte Sprache, Fachbegriffe oder Slang verstehen, mit denen Agenten möglicherweise Schwierigkeiten haben. Ebenso kann KI eingesetzt werden, um Faktoren wie Kontext und Emotionen automatisch zu analysieren, so dass die Agenten leichter personalisierte, einfühlsame Antworten geben können.

Tatsächlich geben 16% der Befragten in der Contact Babel-Studie an, dass sie bereits KI einsetzen und 31% beabsichtigen, sie innerhalb von 12 Monaten zu implementieren. Falls Sie dies noch nicht getan haben, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um für KI zu planen und zu verstehen, wie sie mit Ihren Agenten zusammenarbeiten wird.

Die Metriken reifen

In dem Maße, in dem der Kundenservice geschäftskritischer geworden ist, hat sich auch die Art und Weise, wie er gemessen wird, weiterentwickelt und ist gereift. Anstatt sich auf einfache Messgrößen wie die Anrufzeit zu konzentrieren, setzen immer mehr Unternehmen der Branche auf Messgrößen wie CSAT und NPS. 37% der von Contact Babel befragten Unternehmen wählten CSAT/NPS als die wichtigste Messgröße, die sie verwenden.

Der NPS ist sehr nützlich, aber er bringt Sie nur bedingt weiter. Er kann Ihnen zum Beispiel sagen, was Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt denken und fühlen, aber nicht, warum sie so denken oder handeln, wie sie es tun. In der Regel müssen Sie die Gründe hinter den Zahlen erraten, was die Möglichkeiten der Analyse einschränkt.

Im Idealfall möchten Sie die Erkenntnisse aus dem NPS mit detaillierteren Kundeneinblicken ergänzen, um herauszufinden, warum sich Ihr Ergebnis in eine bestimmte Richtung bewegt. Dazu müssen Sie alle Kundeninteraktionen analysieren, einschließlich derer aus traditionellen Umfragen zur Kundenstimme (Voice of the Customer, VoC) sowie wortwörtliche Informationen aus E-Mail-, Chat- und Social-Media-Konversationen.

Indem Sie analysieren, was Kunden in Gesprächen tatsächlich sagen, können Sie qualitative Erkenntnisse gewinnen, die es Ihnen ermöglichen, sich kontinuierlich zu verbessern.

Die Selbstbedienung nimmt zu

Die Verbraucher haben immer mehr Fragen und wollen schnellere Antworten, insbesondere auf Routineanfragen. Es überrascht daher nicht, dass 87% der Unternehmen inzwischen irgendeine Form von Selbstbedienung anbieten, 62% davon sind Web-Selbstbedienung und 46% kontospezifisch, wo ein Kunde sich anmelden muss.

Es gibt jedoch Fälle, in denen die Selbstbedienung für einen Kunden nicht ausreicht, so dass Sie eine breite Palette von Optionen anbieten müssen. So stimmen 70% der Unternehmen in gewissem Maße zu, dass manche Kunden der Selbstbedienung einfach nicht trauen und lieber die Gewissheit haben wollen, dass die von ihnen gestellte Anfrage ausgeführt wurde oder dass die von ihnen gesuchten Informationen tatsächlich korrekt sind.

Natürlich ist das Angebot von Web-Selbstbedienung nur der Anfang. Sie müssen die Wissensbasis ständig verbessern, Lücken schließen und aus den Fragen der Kunden lernen, wenn Sie mit den Erwartungen der Verbraucher Schritt halten wollen.

Der Aufstieg des Webchats

Der Web-Chat nimmt weiter zu, insbesondere im Einzelhandel. Im Allgemeinen mögen die Verbraucher den Chat zum einen, weil er sofort funktioniert - die typischen Wartezeiten sind oft kürzer als die Warteschleife am Telefon - und zum anderen, weil er einen direkten, menschlichen Kontakt in Echtzeit ermöglicht.

Das Problem ist jedoch, dass viele Unternehmen dazu neigen, den Chat ausfallen zu lassen, wenn die Ressourcen knapp sind. In einer aktuellen Digitale CX Studie des Unternehmens Enghouse, Eptica, fanden wir heraus, dass 44% der untersuchten Marken angaben, einen Chat anzubieten - aber nur 26% hatten ihn bei der Prüfung in Betrieb. Wenn Sie einen Chat anbieten, müssen Sie sicherstellen, dass er mit den richtigen Ressourcen ausgestattet ist, um sein Potenzial zu maximieren und Ihre Kunden nicht zu enttäuschen.

Auf dem Weg ins Jahr 2020 ist es wichtig, den Wandel im Kundenservice zu verstehen und die Ressourcen entsprechend zu planen und einzusetzen. Sie müssen sich darauf konzentrieren, ein Gleichgewicht zwischen Investitionen in die richtigen Mitarbeiter, Schulungen, Technologien und Prozesse zu finden, um die Kunden zufrieden zu stellen und das Engagement und die Loyalität zu fördern.

Herunterladen die 2019/2020 Kontakt Babel Leitfaden für Entscheidungsträger für einen detaillierteren Überblick über die Leistungen der Contact-Center-Branche.