Cinco tendencias clave que afectan al servicio de atención al cliente

A medida que nos adentramos en 2020, ahora es el momento perfecto para evaluar cómo se ha comportado el sector de la atención al cliente en 2019. Y qué mejor manera de hacerlo que explorando la Guía de Responsables de Centros de Contacto 2019-20 de Contact Babel UK, patrocinada por Enghouse Interactive. Basándose en un detallado cuestionario estructurado, Contact Babel encuestó a 226 gerentes y directores de centros de contacto del Reino Unido sobre el rendimiento, las operaciones y las tendencias del sector, por nombrar solo algunos aspectos. El informe final contiene abundante información sobre la industria de los centros de contacto e identifica los principales puntos débiles que afectan al sector, pero lo más importante es que ofrece soluciones específicas que pueden utilizarse para resolver estos problemas.

En las 414 páginas de la Guía de Responsables de la Toma de Decisiones se recogen algunas estadísticas fantásticas, así que hemos pensado en destacar cinco de las tendencias clave del informe.

El mundo es cada vez más digital

Una de cada cuatro interacciones es ahora digital, lo que puede reportar diversos beneficios a consumidores y empresas.

En primer lugar, la comunicación digital suele ser más barata. Por ejemplo, el coste medio de una llamada entrante es de 4,53 €, 16% más que un correo electrónico, 34% más que un chat web y 42% más que una interacción en redes sociales. Aunque el coste de las interacciones digitales está aumentando: con el correo electrónico subiendo de 3,37€ de media en 2018 a 3,89€ en 2019 y las redes sociales subiendo de 3,07€ por contacto a 3,18€ respectivamente.

En segundo lugar, los consumidores suelen preferir las comunicaciones digitales a hablar con un agente por teléfono. Solo 12% de los clientes que quieren ponerse en contacto con una empresa eligen la llamada como primera opción, 37% prefieren el correo electrónico y 14% visitarían primero un sitio web.

La mayoría de las organizaciones encuestadas esperan que los canales digitales sigan ganando importancia. Una vez más, se espera un fuerte crecimiento de las interacciones de atención al cliente a través del chat web y las redes sociales, así como de los SMS, mientras que los volúmenes de correo electrónico también crecerán, pero a un ritmo más lento que en años anteriores. Al mismo tiempo, más organizaciones (62%) esperan que los volúmenes del canal de telefonía en directo disminuyan que aumenten (15%).

La inteligencia artificial se generaliza

94% de las empresas encuestadas para la guía Contact Babel creen que la IA será importante para su centro de contacto, para ayudar a los agentes, más que para sustituirlos.

La IA puede ayudar y capacitar a los agentes de muchas maneras. Por ejemplo, la tecnología basada en IA puede escanear automáticamente las interacciones digitales entrantes y presentar a los agentes respuestas e información recomendadas para atender las consultas de los clientes. Los algoritmos pueden entrenarse para comprender lenguaje desconocido, términos técnicos o jerga con los que los agentes pueden tener problemas. Del mismo modo, la IA puede utilizarse para analizar automáticamente factores como el contexto y las emociones, lo que permite a los agentes ofrecer respuestas personalizadas y empáticas con mayor facilidad.

De hecho, 16% de los encuestados en el informe de Contact Babel afirman que ya utilizan IA y 31% tienen intención de implantarla en un plazo de 12 meses. Si aún no lo ha hecho, ahora es el momento de planificar la IA y comprender cómo se adaptará a sus agentes.

Las métricas están madurando

A medida que el servicio de atención al cliente se ha vuelto más crítico para las empresas, la forma de medirlo ha evolucionado y madurado. En lugar de centrarse en métricas simples como el tiempo de llamada, cada vez más empresas del sector están adoptando medidas como CSAT y NPS. 37% de los encuestados por Contact Babel eligieron CSAT/NPS como la métrica más importante que utilizaban.

NPS es muy útil, pero sólo te lleva hasta cierto punto. Por ejemplo, puede decirle lo que piensan y sienten los clientes en un momento determinado, pero no por qué piensan o actúan como lo hacen. Por lo general, hay que adivinar las razones que hay detrás de las cifras, lo que limita las oportunidades de análisis.

Lo ideal es basarse en lo que se puede aprender del NPS con información más detallada sobre el cliente que revele por qué la puntuación se mueve en una dirección determinada. Para ello, es necesario analizar todas las interacciones con los clientes, incluidas las de las encuestas tradicionales de voz del cliente (VoC), junto con información textual de conversaciones por correo electrónico, chat y redes sociales.

Analizando lo que los clientes dicen realmente en las conversaciones puede extraer información cualitativa que le permita mejorar continuamente.

Crece el autoservicio

Los consumidores tienen cada vez más consultas y quieren respuestas más rápidas, sobre todo a solicitudes rutinarias. No es de extrañar, por tanto, que 87% de las empresas ofrezcan algún tipo de autoservicio, de los cuales 62% son autoservicios web y 46% específicos de cuenta, en los que el cliente tiene que iniciar sesión.

Sin embargo, hay ocasiones en las que el autoservicio no es suficiente para un cliente, por lo que es necesario ofrecer una amplia gama de opciones. Por ejemplo, 70% de las empresas están de acuerdo en que algunos clientes simplemente no confían en el autoservicio, prefiriendo tener la seguridad humana de que la solicitud que han realizado se ha llevado a cabo, o que la información que buscan es realmente correcta.

Por supuesto, ofrecer un autoservicio web es sólo el principio. Hay que mejorar constantemente la base de conocimientos, llenar lagunas y aprender de las preguntas de los usuarios si se quiere seguir el ritmo de las expectativas de los consumidores.

El auge del chat en Internet

El chat en Internet sigue creciendo, sobre todo en el comercio minorista. Por lo general, a los consumidores les gusta el chat, en parte porque es inmediato (el tiempo de espera suele ser inferior al de la cola telefónica) y también porque ofrece un contacto humano directo y en tiempo real.

El problema es, sin embargo, que muchas empresas tienden a abandonar el chat cuando los recursos son escasos. En un reciente CX digital En un estudio realizado por la empresa Enghouse, Eptica, descubrimos que 44% de las marcas evaluadas afirmaban ofrecerlo, pero sólo 26% lo tenían operativo en el momento de la prueba. Si ofrece chat, debe asegurarse de que dispone de los recursos adecuados para maximizar su potencial y evitar decepcionar a sus clientes.

De cara a 2020, es importante comprender la evolución del servicio de atención al cliente y planificar y asignar recursos en consecuencia. Tendrás que centrarte en lograr un equilibrio entre la inversión en las personas, la formación, la tecnología y los procesos adecuados para mantener a los clientes satisfechos e impulsar el compromiso y la fidelidad de cara al futuro.

Descargar el Guía para la toma de decisiones 2019/2020 de Contact Babel para conocer más a fondo los resultados del sector de los centros de contacto.