Mentre ci avviamo verso il 2020, è il momento perfetto per valutare come il settore del servizio clienti si è comportato nel 2019. E quale modo migliore per farlo se non quello di esplorare la Contact Babel UK Contact Centre Decision-Makers' Guide 2019-20, sponsorizzata da Enghouse Interactive. Sulla base di un dettagliato questionario strutturato, Contact Babel ha intervistato 226 responsabili e direttori di contact center del Regno Unito su prestazioni, operazioni e tendenze del settore, solo per citarne alcune. Il rapporto finale contiene una grande quantità di informazioni sull'industria dei contact center e identifica i principali punti dolenti che affliggono il settore, ma soprattutto offre soluzioni specifiche che possono essere utilizzate per risolvere questi problemi.
Le 414 pagine della Decision Makers Guide contengono alcune statistiche fantastiche, per cui abbiamo pensato di evidenziare cinque delle tendenze principali che attraversano il rapporto.
Un'interazione su quattro è ora digitale, il che può portare una serie di vantaggi per i consumatori e le aziende.
In primo luogo, la comunicazione digitale è generalmente più economica. Ad esempio, il costo medio di una chiamata in entrata è di 4,53 sterline, 16% in più rispetto a un'e-mail, 34% in più rispetto a una web chat e 42% in più rispetto a un'interazione sui social media. Anche se il costo delle interazioni digitali è in aumento: l'email è passata da una media di 3,37 sterline nel 2018 a 3,89 sterline nel 2019 e i social media da 3,07 sterline per contatto a 3,18 sterline rispettivamente.
In secondo luogo, i consumatori preferiscono in genere le comunicazioni digitali al colloquio telefonico con un agente. Solo il 12% dei clienti che vogliono mettersi in contatto con un'azienda sceglie la telefonata come prima opzione, il 37% preferisce l'e-mail e il 14% visita prima un sito web.
La maggior parte delle organizzazioni intervistate prevede che l'importanza dei canali digitali continuerà ad aumentare. Si prevede ancora una volta una forte crescita delle interazioni con il servizio clienti tramite web chat e social media e degli SMS, mentre si prevede che anche i volumi delle e-mail cresceranno, ma a un ritmo più lento rispetto agli anni precedenti. Allo stesso tempo, sono più numerose le organizzazioni (62%) che prevedono un calo dei volumi dei canali telefonici dal vivo che un aumento (15%).
94% delle aziende intervistate per la guida Contact Babel ritengono che l'IA sarà importante per il loro contact center, per assistere gli agenti e non per sostituirli.
L'intelligenza artificiale può assistere e potenziare gli agenti in diversi modi. Ad esempio, la tecnologia basata sull'IA può analizzare automaticamente le interazioni digitali in entrata e presentare agli agenti le risposte e le informazioni consigliate per rispondere alle richieste dei clienti. Gli algoritmi possono essere addestrati a comprendere un linguaggio non familiare, termini tecnici o gergali con cui gli agenti potrebbero avere difficoltà. Allo stesso modo, l'intelligenza artificiale può essere utilizzata per analizzare automaticamente fattori come il contesto e le emozioni, consentendo agli agenti di fornire più facilmente risposte personalizzate ed empatiche.
Infatti, 16% degli intervistati nel report di Contact Babel affermano di utilizzare già l'IA e 31% intendono implementarla entro 12 mesi. Se non l'avete ancora fatto, è il momento di pianificare l'IA e capire come si affiancherà ai vostri agenti.
Poiché il servizio clienti è diventato sempre più critico per l'azienda, il modo in cui viene misurato si è evoluto e maturato. Piuttosto che concentrarsi su semplici metriche come il tempo di chiamata, sempre più aziende del settore stanno adottando misure come CSAT e NPS. 37% degli intervistati da Contact Babel hanno scelto CSAT/NPS come metrica più importante da utilizzare.
L'NPS è molto utile, ma non porta molto lontano. Ad esempio, può dirvi cosa pensano e sentono i clienti in un momento specifico, ma non perché pensano o agiscono in quel modo. In genere, è necessario indovinare le ragioni che stanno dietro ai numeri, il che limita le opportunità di analisi.
Idealmente, si vuole basarsi su ciò che si può imparare dall'NPS con approfondimenti più granulari sui clienti per rivelare perché il punteggio si sta muovendo in una particolare direzione. A tal fine è necessario analizzare tutte le interazioni con i clienti, comprese quelle provenienti dai tradizionali sondaggi Voice of the Customer (VoC), oltre alle informazioni verbali provenienti da e-mail, chat e conversazioni sui social media.
Analizzando ciò che i clienti dicono durante le conversazioni, è possibile estrarre informazioni qualitative che consentono di migliorare continuamente.
I consumatori hanno sempre più domande e vogliono risposte più rapide, soprattutto per le richieste di routine. Non sorprende quindi che 87% delle aziende offrano oggi una qualche forma di self-service, di cui 62% sono self-service via web e 46% specifici per l'account, dove il cliente deve effettuare il login.
Tuttavia, ci sono occasioni in cui il self-service non è sufficiente per un cliente, quindi è necessario offrire un'ampia gamma di opzioni. Ad esempio, il 70% delle aziende concorda in qualche misura sul fatto che alcuni clienti semplicemente non si fidano del self-service, preferendo avere la rassicurazione umana che la richiesta che hanno fatto sia stata eseguita o che le informazioni che stanno cercando siano effettivamente corrette.
Naturalmente, la semplice offerta di web self-service è solo l'inizio. Se volete stare al passo con le aspettative dei consumatori, dovete migliorare costantemente la base di conoscenze, colmare le lacune e imparare dalle domande dei clienti.
La chat sul web continua a crescere, soprattutto nel settore della vendita al dettaglio. In generale, i consumatori apprezzano la chat in parte perché è immediata, con tempi di attesa spesso inferiori a quelli di una coda telefonica, e in parte perché offre un contatto umano diretto e in tempo reale.
Il problema, tuttavia, è che molte aziende tendono a rinunciare alla chat quando le risorse sono scarse. In un recente CX digitale Uno studio condotto dalla società Enghouse, Eptica, ha rilevato che 44% dei marchi valutati hanno dichiarato di offrirla, ma solo 26% l'hanno resa operativa al momento del test. Se si offre una chat, è necessario assicurarsi che sia dotata delle giuste risorse per massimizzarne il potenziale ed evitare di deludere i clienti.
In vista del 2020 è importante comprendere il volto mutevole del servizio clienti e pianificare le risorse di conseguenza. Dovrete concentrarvi sul raggiungimento di un equilibrio tra gli investimenti nelle persone, nella formazione, nella tecnologia e nei processi giusti per mantenere i clienti soddisfatti e promuovere il coinvolgimento e la fedeltà in futuro.
Scaricare il 2019/2020 Guida alle decisioni di Contact Babel per una visione più approfondita dell'andamento del settore dei contact center.