Tendenze chiave del servizio clienti per il 2020

Siamo giunti a quel periodo dell'anno in cui le persone rivedono i punti salienti degli ultimi 12 mesi e fanno previsioni sui 12 mesi successivi. Nel servizio clienti, una delle maggiori tendenze del 2019 è stata l'evoluzione dei modelli di assistenza autonoma e automatizzata. Ma come cambierà la situazione nel 2020? Questo blog esplora alcune delle principali tendenze che prevediamo avranno un impatto sull'esperienza del cliente nel prossimo anno e come le organizzazioni dovranno adattarsi per tenere il passo.

La potenza del 5G

La potenza dei telefoni cellulari più recenti, ora in grado di trasferire dati e velocità 5G, ha aumentato la capacità dei clienti di servirsi da soli. In vista del 2020, la potenza del 5G farà sì che i clienti utilizzino sempre più il cellulare come canale principale di interazione con le organizzazioni. Recenti Ricerca su Salesforce ha indicato che 51% dei team di assistenza clienti utilizzano le app mobili, rispetto a 82% dei clienti che utilizzano le app mobili per comunicare con un'azienda.

Per abbracciare la potenza del 5G, ci aspettiamo che le organizzazioni cerchino di aggiornarsi ulteriormente nel 2020, investendo in una nuova applicazione o in una funzionalità all'interno di quella esistente. Un esempio potrebbe essere quello di una banca che ha già la sua app mobile, ma che aggiunge la funzionalità di call-back alla sua webchat per migliorare il servizio che i clienti ricevono via mobile.

Servizi ovunque e in qualsiasi momento grazie alle UC

Gli ambienti di comunicazione unificata continueranno a guadagnare terreno nel corso del 2020 e permetteranno non solo ai dipendenti dell'organizzazione, ma anche ai clienti e ai partner terzi, agli appaltatori e agli affiliati di partecipare al processo di assistenza clienti. Grazie a questa tecnologia di base, gli agenti potranno muoversi liberamente, lavorare da casa o sul campo. Prevediamo un forte aumento di questo tipo di lavoro nel 2020. Le organizzazioni saranno in grado di coinvolgere nella conversazione un maggior numero di persone provenienti da aziende diverse, ma anche di effettuare la conversazione ovunque e in qualsiasi momento.

Un'esperienza connessa

Oggi non sono molte le organizzazioni in grado di offrire ai clienti un'esperienza realmente connessa, ma la capacità aumenterà nel corso del 2020. Storicamente, quando i clienti passavano da un agente all'altro, dalla webchat alla navigazione sul sito web, molte delle informazioni contestuali andavano perse ogni volta che cambiavano canale. Nel corso del 2020, vedremo un numero maggiore di contact center che incorporeranno la capacità delle aziende di portare con sé il contesto mentre i clienti passano da un canale all'altro. In linea con ciò, vedremo i contact center utilizzare in modo più efficace le cosiddette "botole di fuga", consentendo loro di far uscire il cliente da un percorso digitale per portarlo a uno più umano. Allo stesso tempo, devono assicurarsi che le informazioni raccolte nelle prime fasi del viaggio vengano acquisite e utilizzate per migliorare l'interazione.

Affinare il viaggio

Nel 2020 dovremmo assistere a un maggior numero di organizzazioni intelligenti che mappano i percorsi dei clienti, inserendo bot, automazione e IA, ma anche inserendo competenze specialistiche per supportare questi percorsi, a seconda delle necessità. La tecnologia alla base dell'impresa connessa consiste nel coinvolgere persone con competenze specialistiche in base alle necessità, che si tratti di tecnologia, risoluzione di problemi, negoziazione o di un'area di contenuti specialistici.

Si tratta di un'evoluzione del concetto di "superagente", che era un argomento di conversazione popolare qualche anno fa. Oggi, invece di addestrare i singoli agenti a svolgere tutti questi ruoli in un'unica soluzione, si pensa di coinvolgere persone dell'ecosistema più ampio con capacità specialistiche che possano aiutare dove necessario. Ci aspettiamo di vedere molti altri esempi di applicazione pratica nel corso del 2020.

Prevediamo che tutte le tendenze sopra descritte creeranno un vero e proprio scompiglio negli ambienti del servizio clienti nel 2020. Ciò che è ancora più certo è che il servizio clienti continua a evolversi a rotta di collo. Nascono continuamente nuove tendenze ed è probabile che l'anno prossimo emerga qualche sviluppo non ancora annunciato che si affianchi a queste e che rubi almeno una parte delle prime pagine dei giornali.