Principais tendências de atendimento ao cliente para 2020

Chegamos àquela época do ano em que as pessoas analisam os destaques dos últimos 12 meses e preveem os próximos 12. No atendimento ao cliente, uma das maiores tendências de 2019 foi a evolução dos modelos de atendimento autônomo e automatizado. Mas como isso vai mudar em 2020? Este blog explora algumas das principais tendências que esperamos que afetem a experiência do cliente no próximo ano e como as organizações precisarão se adaptar para acompanhar o ritmo.

O poder do 5G

O poder que os celulares mais recentes têm no bolso das pessoas - agora com capacidade de transferência e velocidade de dados 5G - aumentou a capacidade de autoatendimento do cliente. Ao olharmos para 2020, esse poder impulsionado pelo 5G fará com que os clientes usem cada vez mais o celular como o principal canal de interação com as organizações. Recentes Pesquisa da Salesforce indicou que 51% das equipes de atendimento ao cliente usam aplicativos móveis, em comparação com 82% dos clientes que usam aplicativos móveis para se comunicar com uma empresa.

Para aproveitar o poder do 5G, esperamos que as organizações procurem se atualizar ainda mais em 2020, fazendo investimentos em um novo aplicativo ou em uma funcionalidade dentro de um aplicativo existente. Um exemplo pode ser um banco que já tem seu próprio aplicativo móvel, mas que adiciona a funcionalidade de retorno de chamada em seu recurso de webchat para melhorar o serviço que os clientes recebem pelo celular.

Impulsionando serviços em qualquer lugar e a qualquer momento por meio de UC

Os ambientes de comunicações unificadas continuarão a ganhar mais terreno em 2020 e permitirão que não apenas os funcionários da organização, mas também os clientes e parceiros, contratados e afiliados façam parte do processo de atendimento ao cliente. Com essa tecnologia de backbone implementada, os agentes poderão se movimentar livremente, trabalhar em casa ou em campo. Esperamos um grande aumento nesse tipo de trabalho em 2020. As organizações poderão trazer mais pessoas de diferentes negócios para a conversa, mas também poderão ter essa conversa em qualquer lugar e a qualquer momento.

Uma experiência conectada

Atualmente, poucas organizações podem oferecer aos clientes uma experiência verdadeiramente conectada, mas a capacidade aumentará em 2020. Historicamente, quando os clientes alternavam entre o agente, o webchat e a navegação no site, muitas das informações contextuais eram perdidas toda vez que eles mudavam de canal. Ao longo de 2020, veremos mais contact centers incorporando a capacidade de as empresas puxarem o contexto com elas à medida que seus clientes alternam de um canal para o outro. Em consonância com isso, veremos as centrais de contato usando com mais eficiência as chamadas "saídas de emergência", o que lhes permitirá tirar o cliente de uma jornada digital para uma jornada mais humana. Ao mesmo tempo, eles precisam garantir que as informações coletadas no início da jornada sejam capturadas e usadas para aprimorar a interação.

Refinando a jornada

Em 2020, deveremos ver mais organizações inteligentes mapeando as jornadas dos clientes; incorporando bots, automação e IA, mas também trazendo habilidades especializadas para dar suporte a essas jornadas, conforme necessário. A tecnologia por trás da empresa conectada é trazer pessoas com habilidades especializadas conforme necessário, seja em tecnologia, solução de problemas, negociação ou alguma área de conteúdo especializado.

Essa é uma evolução do conceito de "superagente", que foi um tópico popular de conversa há alguns anos. Hoje, em vez de agentes individuais serem treinados para desempenhar todas essas funções em uma só, a ideia é trazer pessoas de todo o ecossistema mais amplo com recursos especializados que possam ajudar quando necessário. Esperamos ver muitos outros exemplos disso sendo colocados em prática em 2020.

Prevemos que todas as tendências acima criarão uma verdadeira agitação nos círculos de atendimento ao cliente em 2020. O que é ainda mais certo é que o atendimento ao cliente continua a evoluir a uma velocidade vertiginosa. Novas tendências surgem o tempo todo e é provável que algum desenvolvimento não anunciado surja para se juntar a elas e roubar pelo menos algumas das manchetes no próximo ano.