Tendencias clave del servicio de atención al cliente para 2020 -

Hemos llegado a esa época del año en la que la gente repasa los aspectos más destacados de los últimos 12 meses y se adelanta a los 12 siguientes. En la atención al cliente, una de las grandes tendencias de 2019 ha sido la evolución de los modelos de autoservicio y servicio automatizado. Pero, ¿cómo cambiará esto en 2020? Este blog explora algunas de las tendencias clave que esperamos que afecten a la experiencia del cliente en el próximo año y cómo las organizaciones tendrán que adaptarse para mantener el ritmo.

El poder de la 5G

El poder de los teléfonos móviles más recientes en los bolsillos de las personas -ahora con capacidad de transferencia de datos y velocidad 5G- ha aumentado la capacidad de autoservicio del cliente. De cara a 2020, ese poder impulsado por el 5G hará que los clientes utilicen cada vez más el móvil como canal principal de interacción con las organizaciones. Reciente Investigación de Salesforce indica que 51% de los equipos de atención al cliente utilizan aplicaciones móviles, frente a 82% de clientes que utilizan aplicaciones móviles para comunicarse con una empresa.

Para aprovechar la potencia de la 5G, esperamos que las organizaciones se pongan al día en 2020 invirtiendo en una nueva aplicación o en la funcionalidad de una ya existente. Un ejemplo podría ser un banco que ya tiene su propia aplicación móvil, pero añade la funcionalidad de devolución de llamada a su webchat para mejorar el servicio que reciben los clientes a través del móvil.

Servicios en cualquier momento y lugar a través de las comunicaciones unificadas

Los entornos de comunicaciones unificadas seguirán ganando terreno durante 2020 y permitirán que no sólo los empleados de la organización, sino también los clientes y los socios, contratistas y afiliados de terceros formen parte del proceso de atención al cliente. Con esta tecnología de base, los agentes podrán desplazarse libremente, trabajar desde casa o sobre el terreno. Esperamos un gran aumento de este tipo de trabajo en 2020. Las organizaciones podrán incorporar a la conversación a más personas de diferentes empresas, pero también mantener esa conversación en cualquier lugar y en cualquier momento.

Una experiencia conectada

No son muchas las organizaciones que pueden ofrecer hoy a sus clientes una experiencia verdaderamente conectada, pero la capacidad aumentará en 2020. Históricamente, cuando los clientes han alternado entre el agente, el chat web y la navegación por el sitio web, gran parte de la información contextual se ha perdido cada vez que cambiaban de canal. A lo largo de 2020, veremos más centros de contacto que incorporen la capacidad de que las empresas lleven consigo el contexto a medida que sus clientes cambian de un canal a otro. En consonancia con esto, veremos cómo los centros de contacto utilizan de forma más eficaz las llamadas "escotillas de escape", lo que les permitirá escalar al cliente de un viaje digital a uno más humano. Al mismo tiempo, deben asegurarse de que la información recopilada en una fase anterior del proceso se recoge y se utiliza para mejorar la interacción.

Perfeccionar el viaje

En 2020, deberíamos ver más organizaciones inteligentes trazando recorridos de los clientes; incorporando bots, automatización e inteligencia artificial, pero también aportando competencias especializadas para apoyar estos recorridos según sea necesario. La tecnología que subyace a la empresa conectada consiste en incorporar personas con conocimientos especializados según sea necesario, ya sea en tecnología, resolución de problemas, negociación o algún área de contenido especializado.

Se trata de una evolución del concepto de "superagente", que fue un tema de conversación muy popular hace unos años. Hoy en día, en lugar de formar a agentes individuales para que desempeñen todas estas funciones en uno, la idea es incorporar a personas de todo el ecosistema con capacidades especializadas que puedan ayudar cuando sea necesario. Esperamos ver muchos más ejemplos de esta puesta en práctica durante 2020.

Prevemos que todas las tendencias anteriores crearán un auténtico revuelo en los círculos de atención al cliente en 2020. Lo que es aún más cierto es que el servicio de atención al cliente sigue evolucionando a una velocidad vertiginosa. No dejan de surgir nuevas tendencias, y es probable que algún acontecimiento no anunciado las acompañe y acapare al menos parte de los titulares el año que viene.