"Prospérer dans un monde numérique" - Tendances clés du service à la clientèle pour 2020

Nous sommes arrivés à cette période de l'année - où les gens passent en revue les faits marquants des 12 derniers mois et prévoient les 12 prochains. Dans le service client, l'une des plus grandes tendances de 2019 a été l'évolution des modèles de services autonomes et automatisés. Mais comment cela va-t-il changer en 2020 ? Ce blog explore certaines des principales tendances qui, selon nous, auront un impact sur l'expérience client au cours de l'année prochaine et la façon dont les organisations devront s'adapter pour suivre le rythme.

La puissance de la 5G

La puissance des téléphones portables les plus récents - désormais capables de transférer des données à une vitesse de 5G - a augmenté la capacité des clients à se servir eux-mêmes. À l'horizon 2020, grâce à la puissance de la 5G, les clients utiliseront de plus en plus la téléphonie mobile comme principal canal d'interaction avec les entreprises. Récents Recherche sur Salesforce indique que 51% des équipes de service à la clientèle utilisent des applications mobiles, contre 82% des clients qui utilisent des applications mobiles pour communiquer avec une entreprise.

Pour profiter de la puissance de la 5G, nous nous attendons à ce que les organisations cherchent à se mettre à niveau en 2020 en investissant soit dans une nouvelle application, soit dans une fonctionnalité au sein d'une application existante. Par exemple, une banque qui dispose déjà de sa propre application mobile et qui ajoute une fonctionnalité de rappel à son webchat afin d'améliorer le service que les clients reçoivent sur mobile.

Des services en tout lieu et à tout moment grâce aux communications unifiées

Les environnements de communications unifiées continueront à gagner du terrain en 2020 et permettront non seulement aux employés de l'organisation, mais aussi aux clients et aux partenaires tiers, aux sous-traitants et aux affiliés de faire partie du processus de service à la clientèle. Grâce à cette technologie de base, les agents pourront se déplacer librement, travailler à domicile ou sur le terrain. Nous prévoyons une forte augmentation de ce type de travail en 2020. Les organisations seront en mesure de faire participer davantage de personnes issues de différents secteurs à la conversation, mais aussi d'avoir cette conversation n'importe où et à n'importe quel moment.

Une expérience connectée

Peu d'entreprises sont aujourd'hui en mesure d'offrir à leurs clients une expérience véritablement connectée, mais cette capacité augmentera d'ici à 2020. Par le passé, lorsque les clients passaient d'un agent à un chat en ligne ou à un site web, une grande partie des informations contextuelles était perdue à chaque fois qu'ils changeaient de canal. En 2020, nous verrons de plus en plus de centres de contact intégrer la capacité des entreprises à tirer parti du contexte lorsque leurs clients passeront d'un canal à l'autre. Dans le même ordre d'idées, nous verrons les centres de contact utiliser plus efficacement ce que l'on appelle les "trappes de secours", ce qui leur permettra de faire passer le client d'un parcours numérique à un parcours plus humain. Dans le même temps, ils doivent s'assurer que les informations recueillies plus tôt dans le parcours sont capturées et utilisées pour améliorer l'interaction.

Affiner le voyage

En 2020, nous devrions voir davantage d'organisations intelligentes cartographier les parcours des clients, y intégrer des robots, l'automatisation et l'IA, mais aussi faire appel à des compétences spécialisées pour soutenir ces parcours en fonction des besoins. La technologie qui sous-tend l'entreprise connectée consiste à faire appel à des personnes dotées de compétences spécialisées en fonction des besoins, qu'il s'agisse de technologie, de résolution de problèmes, de négociation ou d'un autre domaine spécialisé.

Il s'agit d'une évolution du concept de "super-agent" qui était un sujet de conversation populaire il y a quelques années. Aujourd'hui, au lieu de former des agents individuels pour qu'ils remplissent tous ces rôles en un seul, on pense plutôt à faire appel à des personnes de l'écosystème au sens large, dotées de compétences spécialisées, qui peuvent apporter leur aide là où c'est nécessaire. Nous nous attendons à voir de nombreux autres exemples de mise en pratique au cours de l'année 2020.

Nous prévoyons que toutes les tendances susmentionnées créeront une véritable agitation dans les cercles du service à la clientèle en 2020. Ce qui est encore plus certain, c'est que le service à la clientèle continue d'évoluer à une vitesse vertigineuse. De nouvelles tendances apparaissent en permanence et il est probable qu'un développement inattendu émergera pour s'asseoir à côté d'elles et voler au moins une partie des gros titres l'année prochaine.