Die Gestaltung des Tages

Gastbeitrag von Morris Pentel

Verbessern Sie die Leistung Ihres Teams durch Design

Wie wir alle sehen, ändern sich die Dinge dramatisch, wenn die Einschränkungen, die während der Covid 19-Krise im Vereinigten Königreich auferlegt wurden, reduziert werden. Nach fast 18 Monaten können wir jetzt wieder ausgehen, Freunde treffen, essen gehen, ins Kino gehen und natürlich zum ersten Mal wieder in unsere Büros gehen und arbeiten.

Im letzten Jahr musste ich die Arbeits- und Kundenerfahrungen für Unternehmen neu gestalten, um neue emotionale Bindungen und Ziele in den Teams der Kontaktzentren zu schaffen, die mit einem neuen, entfernten Arbeitsleben konfrontiert waren, das sie vorher nicht kannten. Dies erforderte ein Umdenken in Bezug auf die täglichen Erfahrungen der Kollegen.

Da hybrides Arbeiten zunehmend als Modell für viele Unternehmen angesehen wird, muss sich auch die Arbeitserfahrung wieder ändern. Das bedeutet, dass Sie eine Bestandsaufnahme machen müssen, wie Ihr Betrieb funktioniert und was Sie tun können, um Verbesserungen im Arbeitsalltag Ihrer Teams zu erreichen. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, mit denen Sie die Leistung Ihres Kundendienstteams verbessern können:

1. Den Tag als eine Reise definieren

Betrachten Sie den Mitarbeiter des Kontaktzentrums als Kunden und verstehen Sie seine Erfahrungen. Erstellen Sie eine einfache "Employee Journey Map", die die interessanten Teile, die langweiligen Teile, den Teamkram und natürlich den Spaß hervorhebt.

2. Verwaltung der Uhr

Der Tagesablauf sollte eine Routine bieten, auf die sich die Teammitglieder freuen - lassen Sie es nicht einfach geschehen, sondern gestalten Sie es. Die Planung der Tagesstruktur kann den Bediensteten ein Gefühl von Ordnung und Zielsetzung vermitteln, aber noch viel mehr. Betrachten Sie diese Routine und verbessern Sie sie.

3. Das Langweilige neu gestalten

Jede Rolle hat ihre langweiligen Aufgaben, die erledigt werden müssen, aber Sie können die Erfahrung des Mitarbeiters neu gestalten. Die Verwaltung ist ein gutes Beispiel. Zu betonen, wie wichtig es ist, es richtig zu machen, ist nicht so effektiv, wie die Verwaltung als Teil des Spiels zu betrachten. Es gibt einfache Regeln der Gamification, die Sie anwenden können. Die genauesten Berichte, die in kürzester Zeit geliefert werden, die geringste Anzahl von Rechtschreibfehlern und andere Genauigkeitsprobleme sollten im Kontext von Autonomie, Meisterschaft und Zweck" (Daniel Pink) verwaltet werden. Jeder, vom Sachbearbeiter bis zum Vorgesetzten, sollte das Gefühl haben, dass eine gute Verwaltungsarbeit einen wichtigen Beitrag zum Gesamtwohl des gesamten Teams und der Organisation leistet.

4. Teambesprechungen - Wenn Sie Ihre Videokonferenzen nicht genießen, machen Sie sie nicht richtig!

Ich habe viele Beschwerden über Videokonferenzen gelesen. Aber die Wahrheit ist, dass die meisten Meetings schon vor der Pandemie schlecht waren. Das einzige, was sich geändert hat, ist, dass das Zeitalter der Videokonferenzen gezeigt hat, wie schlecht Meetings im Allgemeinen gestaltet sind. Als jemand, der seit den 1970er Jahren an schlechten Besprechungen teilgenommen und seit den 1980er Jahren effektivere Besprechungen konzipiert hat, können Sie mir das glauben.

Wir haben heute bessere Werkzeuge als je zuvor in meinem Berufsleben, und sie werden jeden Tag besser. Wir können Omnichannel-Erlebnisse schaffen, aber wir tun es nicht. In einer hybriden Welt, in der einige Teilnehmer im Raum anwesend sind und andere von entfernten Standorten aus teilnehmen, ist es entscheidend, es richtig zu machen.

(Hör auf zu jammern über Videoplattformen und Microsoft Teams und lernen Sie, wie Sie diese nutzen können, damit alle Beteiligten ein besseres Erlebnis haben. Teambesprechungen so zu gestalten, dass die Teilnehmer das Gefühl haben, dass sie einen Sinn haben und einen Mehrwert bieten, ist keine Frage der Technologie. Es ist eine Frage des organisatorischen Designs).

5. Bring den Spaß mit - der tägliche Scherz

Wussten Sie, dass Sie die Leistung Ihres Kontaktcenter-Teams drastisch verbessern können, wenn Sie Spaß in Ihre tägliche Routine einbauen? Einer der erfolgreichsten Tricks, die ich anwende, ist ein täglicher Scherz. Es gibt an jedem Arbeitstag einen Punkt, der einen emotionalen Tiefpunkt darstellt. Das hängt von der Art des Jobs und dem Zeitplan der Mitarbeiter ab. Finden Sie diesen Tiefpunkt und machen Sie eine tägliche Witzesitzung. 5 Minuten Spaß können das emotionale Wohlbefinden für eine Stunde steigern. Bitten Sie das Team, Memes oder Witze zu finden, die sie mit anderen teilen können, und legen Sie für jeden Tag eine Zeit fest, in der Witze gemacht werden. Dabei gibt es einige Schlüsselelemente zu beachten.

1. Jeder verbringt ein wenig Zeit damit, ein wenig Spaß zu haben und nach etwas zu suchen, das er teilen kann
2. Einen Punkt zu haben, auf den man sich im späteren Verlauf des Tages freuen kann, gibt dem Gefühl im Team zusätzliche Energie
3. Es ist eine Gelegenheit für ein wenig Bindung

Dies ist ein echter Gewinn für Teams, die zu Hause an anspruchsvollen Projekten arbeiten, ohne von ihren Kollegen getrennt zu sein. Eine kleine zusätzliche Anstrengung, die den Mitarbeitern Spaß macht, wenn sie richtig gehandhabt wird. Sie machen die Arbeit - es ist ihr Sinn für Humor.

Eine kleine Warnung: Versuchen Sie nicht, selbst lustig zu sein - Sie sind die Organisation. Lassen Sie die Kollegen den Spaß machen und machen Sie einfach mit. Auf diese Weise haben mehr Menschen Spaß!

6. Fragen Sie das Team

Zu all diesen Tipps gibt es noch einen letzten Punkt, der in gewisser Weise der wichtigste Ratschlag ist, den es zu beherzigen gilt. Nämlich das Team in jede Phase des Prozesses einzubeziehen. Sie müssen ihr Feedback einholen und ihre Ideen nutzen. Man kann nie genug wissen, um die richtigen Änderungen vorzunehmen, wenn man die Beteiligten nicht einbezieht und sich von ihnen helfen lässt, sich ständig zu verbessern.

Wenn Sie also die betriebliche Effizienz und die finanzielle Leistung verbessern wollen, dann schaffen Sie einen besseren Arbeitstag. Natürlich kann Enghouse mit Ratschlägen aus technologischer Sicht helfen, und wenn Sie sich die Arbeitserfahrung ansehen möchten, können Sie diese Tipps befolgen oder sich mit mir in Verbindung setzen, wenn Sie professionelle Hilfe benötigen.

Morris Pentel

Beratender Designer und emeritierter Vorsitzender der Customer Experience Foundation, www.pentelconsulting.com

Er ist seit Jahrzehnten einer der großen Pioniere der Kunden- und Mitarbeitererfahrung in der Contact Center-Branche. Von den Anfängen der cloudbasierten Contact Center über Omnichannel und Digital bis hin zu den neuesten Innovationen in den Bereichen Konversations- und Emotions-Auditing-Metriken/Betriebsanalysen hat er für die weltweit größten Organisationen gearbeitet und dabei Millionen von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen verändert.

Jetzt arbeitet er an der Zukunft der hybriden Erfahrung mit der einzigen Frage, die ihn seit fast 40 Jahren im Betrieb von Kontaktzentren, in der Auditierung von Design und Strategie geleitet hat: Was können wir heute schon verbessern?