Progettare la giornata

Post di Morris Pentel

Migliorare le prestazioni del team attraverso la progettazione

Come tutti vediamo le riduzioni alle restrizioni imposte durante la crisi di Covid 19 nel Regno Unito stanno cambiando radicalmente. Dopo quasi 18 mesi, ora possiamo uscire, vedere gli amici, mangiare fuori, vedere un film e, naturalmente, tornare per la prima volta nei nostri uffici per lavorare.

Nell'ultimo anno ho dovuto riprogettare il lavoro e l'esperienza dei clienti per le organizzazioni, per creare nuovi legami emotivi e scopi all'interno dei team dei contact center che si trovavano ad affrontare una nuova vita lavorativa a distanza che non avevano mai sperimentato prima. È stato necessario ripensare l'esperienza quotidiana dei colleghi.

Con il lavoro ibrido sempre più visto come modello per molte aziende, l'esperienza lavorativa dovrà quindi cambiare di nuovo. Ciò significa che dovete fare il punto su come funziona il vostro lavoro e su cosa potete fare per migliorare la routine quotidiana dei vostri team. Ecco alcuni suggerimenti su cui riflettere per migliorare le prestazioni del vostro team di assistenza clienti:

1. Definire la giornata come un viaggio

Pensate al dipendente del contact center come a un cliente e comprendete la sua esperienza. Costruite una semplice mappa del viaggio del "dipendente", evidenziando le parti interessanti, quelle noiose, quelle che riguardano il team e, naturalmente, il divertimento.

2. Gestione dell'orologio

L'orologio giornaliero dovrebbe fornire una routine che i membri del team attendono con impazienza: non lasciatela semplicemente accadere, ma progettatela. Pianificare la struttura della giornata può dare agli agenti un senso di ordine e di scopo, ma anche molto di più. Esaminate la routine e miglioratela.

3. Riformulare la noia

Ogni ruolo ha i suoi compiti noiosi che devono essere svolti, ma è possibile riorganizzare l'esperienza del dipendente. L'amministrazione è un ottimo esempio. Sottolineare l'importanza di fare le cose per bene non è efficace quanto riformulare l'amministrazione come parte del gioco. Ci sono semplici regole di gamification che si possono applicare. I rapporti più accurati, quelli consegnati nel minor tempo possibile, il minor numero di errori ortografici e altri problemi di precisione devono essere gestiti nel contesto di "Autonomia, padronanza e scopo" (Daniel Pink). Tutti, dagli agenti ai supervisori, dovrebbero sentire che svolgere bene il proprio lavoro amministrativo è un contributo vitale al benessere generale dell'intero team e dell'organizzazione.

4. Riunioni di squadra - Se non vi piacciono le videoconferenze, non le state facendo bene!

Ho letto molte lamentele sulle videoconferenze. Ma la verità è che la maggior parte delle riunioni era già pessima prima della pandemia. L'unica cosa che è cambiata è che l'era della videoconferenza ha messo in luce quanto le riunioni siano generalmente mal progettate. Come persona che ha partecipato a riunioni pessime fin dagli anni '70 e che ne ha progettate di più efficaci fin dagli anni '80, fidatevi di me.

Oggi disponiamo di strumenti migliori rispetto a qualsiasi altro momento della mia vita lavorativa e continuano a migliorare ogni giorno. Possiamo creare esperienze omnicanale, ma non lo facciamo. È fondamentale che le cose vadano per il verso giusto in un mondo ibrido, in cui alcuni partecipanti saranno presenti in sala e altri si uniranno da postazioni remote.

(Smettere di lamentarsi sulle piattaforme video e su Microsoft Teams e imparate a usarle per migliorare l'esperienza di tutti. Progettare le riunioni di gruppo in modo che le persone sentano che hanno un senso e un valore aggiunto non è una questione di tecnologia. È una questione di progettazione organizzativa).

5. Porta il divertimento: lo scherzo quotidiano

Sapevate che inserire il divertimento nella vostra routine quotidiana può migliorare notevolmente le prestazioni del vostro team di contact center? Uno dei trucchi più efficaci che uso è quello di fare una battuta quotidiana. In ogni giornata lavorativa c'è un momento in cui si tocca il fondo emotivo. Dipende dal tipo di lavoro e dagli orari del personale. Individuate quel punto basso e organizzate una sessione quotidiana di barzellette. 5 minuti di divertimento possono aumentare il benessere emotivo per un'ora. Chiedete al team di trovare meme o barzellette da condividere e ogni giorno fate l'ora della barzelletta. Ci sono alcuni elementi chiave.

1. Tutti passano un po' di tempo a divertirsi cercando qualcosa da condividere.
2. Avere un punto di riferimento per l'ultima parte della giornata dà ulteriore energia ai sentimenti del team.
3. È un'occasione per creare un po' di legame

Questo è stato un vero successo per i team che lavorano a casa su progetti impegnativi, senza essere collegati ai colleghi. Un piccolo sforzo in più che il personale apprezzerà se gestito correttamente. Il lavoro lo fanno loro, è il loro senso dell'umorismo.

Un piccolo avvertimento: non cercate di essere divertenti - siete voi l'organizzazione. Lasciate che siano i colleghi a creare il divertimento e partecipate. In questo modo si divertono più persone!

6. Chiedere al team

C'è un ultimo punto che riguarda tutti questi consigli e in qualche modo è il consiglio più importante da seguire. Si tratta di coinvolgere il team in ogni fase del processo. Dovete ricevere il loro feedback e utilizzare le loro idee. Non potrete mai sapere abbastanza per apportare i giusti cambiamenti se non coinvolgerete le persone interessate e se non lascerete che vi aiutino a migliorare continuamente.

Quindi, se volete migliorare l'efficienza operativa e le prestazioni finanziarie, create una giornata lavorativa migliore. Ovviamente Enghouse può aiutarvi con consigli dal punto di vista tecnologico, e se volete guardare all'esperienza lavorativa potete seguire questi suggerimenti o mettervi in contatto con me se volete un aiuto professionale.

Morris Pentel

Consulente designer e presidente emerito della Customer Experience Foundation, www.pentelconsulting.com

Uno dei grandi pionieri dell'esperienza dei clienti e dei dipendenti nel settore dei contact center per decenni. Dai primi tempi dei contact center basati su cloud, passando per l'omnicanalità e il digitale, fino alle più recenti innovazioni nel campo delle conversazioni e delle metriche di verifica delle emozioni e dell'analisi operativa, ha lavorato per le più grandi organizzazioni del mondo cambiando milioni di esperienze per clienti e dipendenti.

Ora sta lavorando sul futuro dell'esperienza ibrida con l'unica domanda che lo ha guidato in quasi 40 anni di attività nei Contact Center, nella progettazione e nella strategia di auditing: cosa possiamo iniziare a migliorare oggi?