Planejando o dia

Postagem convidada por Morris Pentel

Melhore o desempenho da sua equipa através do design

À medida que vemos as restrições impostas durante a crise da Covid-19 no Reino Unido serem reduzidas, as coisas estão a mudar drasticamente. Após quase 18 meses, agora podemos sair, encontrar amigos, comer fora, ir ao cinema e, claro, voltar aos nossos escritórios para trabalhar pela primeira vez.

Ao longo do último ano, tive de redesenhar o trabalho e as experiências dos clientes para as organizações, a fim de criar novas ligações emocionais e um novo propósito nas equipas dos centros de contacto, que enfrentavam uma nova realidade de trabalho remoto que nunca tinham experimentado antes. Isso exigiu repensar a experiência diária dos colegas.

Com o trabalho híbrido cada vez mais visto como o modelo para muitas empresas, a experiência de trabalho precisará mudar novamente. Isso significa que precisa avaliar como a sua operação funciona e o que pode fazer para projetar melhorias na rotina diária das suas equipas. Aqui estão algumas dicas que pode considerar para melhorar o desempenho da sua equipa de atendimento ao cliente:

1. Definindo o dia como uma jornada

Pense no funcionário do centro de contacto como um cliente e compreenda a sua experiência. Crie um mapa simples da jornada do “funcionário”, destacando as partes interessantes, as partes enfadonhas, as questões relacionadas com a equipa e, claro, as partes divertidas.

2. Gerir o tempo

O relógio diário deve proporcionar uma rotina que os membros da equipa anseiem – não deixe que isso aconteça por acaso – planeie-o. Planear a estrutura do dia pode dar aos agentes uma sensação de ordem e propósito, mas muito mais do que isso. Analise essa rotina e melhore-a.

3. Reestruture o enfadonho

Todas as funções têm tarefas enfadonhas que precisam ser realizadas, mas é possível reformular a experiência do funcionário. A administração é um ótimo exemplo. Enfatizar a importância de fazer tudo corretamente não é tão eficaz quanto reformular a administração como parte do jogo. Existem regras simples de gamificação que podem ser aplicadas. Os relatórios mais precisos, entregues no menor tempo possível, com o menor número de erros ortográficos e outros problemas de precisão devem ser geridos no contexto da “Autonomia, Domínio e Propósito” (Daniel Pink). Todos, desde os agentes aos supervisores, devem sentir que fazer bem o seu trabalho administrativo é uma contribuição vital para o bem-estar geral de toda a equipa e da organização.

4. Reuniões de equipa – Se não gosta das suas videoconferências, é porque não as está a fazer da maneira certa!

Li muitas reclamações sobre reuniões por vídeo. Mas a verdade é esta: a maioria das reuniões já era ruim antes da pandemia. A única coisa que mudou foi que a era das videoconferências expôs o quão mal planejadas as reuniões geralmente são. Como alguém que participa de reuniões ruins desde a década de 1970 e planeja reuniões mais eficazes desde a década de 1980, acredite em mim.

Agora temos ferramentas melhores do que em qualquer outro momento da minha vida profissional, e elas continuam a melhorar a cada dia. Podemos criar experiências omnicanal, mas não o fazemos. Acertar é vital num mundo híbrido, em que as reuniões terão alguns participantes na sala e outros a participar remotamente.

(Pare de reclamar sobre plataformas de vídeo e Microsoft Teams e aprenda a utilizá-las para que todos tenham uma melhor experiência. Organizar reuniões de equipa para que as pessoas sintam que elas têm um propósito e que agregam valor não é uma questão de tecnologia. É uma questão de design organizacional.)

5. Traga diversão – a piada do dia

Sabia que incluir diversão na sua rotina diária pode melhorar drasticamente o desempenho da sua equipa do centro de contacto? Um dos truques mais eficazes que utilizo é contar uma piada todos os dias. Em todos os dias úteis, há um momento em que o nível emocional está mais baixo. Isso depende do tipo de trabalho e do horário dos funcionários. Descubra esse momento e faça uma sessão diária de piadas. Cinco minutos de diversão podem aumentar o bem-estar emocional por uma hora. Peça à equipa para encontrar memes ou piadas para partilhar e todos os dias haverá um momento para contar piadas. Há alguns elementos-chave para isso.

1. Todos dedicam um pouco de tempo a divertir-se procurando algo para partilhar.
2. Ter algo pelo qual ansiar no final do dia dá uma energia extra ao sentimento da equipa.
3. É uma oportunidade para criar laços

Isso tem sido uma verdadeira vitória para as equipas que trabalham em casa em projetos desafiadores, desconectadas dos seus colegas. Um pequeno esforço extra que os funcionários apreciarão se for gerido corretamente. Eles fazem o trabalho – é o seu senso de humor.

Um pequeno aviso: não tente ser engraçado – você representa a organização. Deixe que os colegas criem o clima divertido e apenas participe. Assim, mais pessoas se divertem!

6. Pergunte à equipa

Há um último ponto sobre todas estas dicas e, de certa forma, é o conselho mais importante a ser seguido. É envolver a equipa em todas as etapas do processo. É preciso obter o feedback deles e usar as suas ideias. Nunca se saberá o suficiente para fazer as mudanças certas se não envolver as pessoas que estão envolvidas e deixá-las ajudá-lo a melhorar continuamente.

Portanto, se pretende melhorar a eficiência operacional e o desempenho financeiro, crie um dia de trabalho melhor. Obviamente, a Enghouse pode ajudar com conselhos do ponto de vista tecnológico e, se quiser analisar a experiência de trabalho, pode seguir estas dicas ou entrar em contacto comigo, caso precise de ajuda profissional.

Morris Pentel

Designer consultor e presidente emérito da Customer Experience Foundation, www.pentelconsulting.com

Um dos grandes pioneiros na experiência do cliente e do funcionário na indústria de centros de contacto há décadas. Desde antes dos primórdios dos centros de contacto baseados na nuvem, passando pelo omnicanal e pelo digital, até às mais recentes inovações em métricas de auditoria de conversas e emoções/análise operacional, ele trabalhou para as maiores organizações do mundo, mudando milhões de experiências para clientes e funcionários.

Agora, ele trabalha no futuro da experiência híbrida com a única pergunta que o guiou ao longo de quase 40 anos na operação Contact Centre, auditando design e estratégia: O que podemos começar a melhorar hoje?