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Póngase en contacto con nosotrosArtículo de Morris Pentel
Como todos vemos las reducciones a las restricciones impuestas durante la crisis del Covid 19 en el Reino Unido las cosas están cambiando radicalmente. Después de casi 18 meses, ahora podemos salir, ver a los amigos, comer fuera, ver una película y, por supuesto, volver a nuestras oficinas a trabajar por primera vez.
En el último año he tenido que rediseñar el trabajo y las experiencias de los clientes de organizaciones para crear nuevas conexiones emocionales y un propósito en los equipos de los centros de contacto que se enfrentaban a una nueva vida laboral a distancia que no habían experimentado antes. Era necesario replantearse la experiencia diaria de los compañeros.
Dado que el trabajo híbrido se perfila cada vez más como el modelo de muchas empresas, la experiencia laboral tendrá que volver a cambiar. Eso significa que tiene que hacer balance de cómo funciona su operación y qué puede hacer para diseñar mejoras en la rutina diaria de sus equipos. He aquí algunos consejos en los que podría pensar para mejorar el rendimiento de su equipo de atención al cliente:
Piense en el empleado del centro de contacto como si fuera un cliente y comprenda su experiencia. Elabora un sencillo mapa de la experiencia del empleado en el que destaques las partes interesantes, las aburridas, las relacionadas con el equipo y, por supuesto, las divertidas.
El reloj diario debe proporcionar una rutina que los miembros del equipo esperen con impaciencia. Planificar la estructura del día puede dar a los agentes una sensación de orden y propósito, pero mucho más. Analice esa rutina y mejórela.
Cada función tiene sus tareas aburridas que hay que hacer, pero se puede replantear la experiencia del empleado. La administración es un buen ejemplo. Insistir en la importancia de hacerlo bien no es tan eficaz como replantear la administración como parte del juego. Hay reglas sencillas de gamificación que se pueden aplicar. Los informes más precisos, los más entregados en menos tiempo, el menor número de faltas de ortografía y otras cuestiones de precisión deben gestionarse en el contexto de "Autonomía, Maestría y Propósito" (Daniel Pink). Todos, desde los agentes hasta los supervisores, deben sentir que hacer bien su trabajo administrativo es una contribución vital al bienestar general de todo el equipo y de la organización.
He leído muchas quejas sobre las videoconferencias. Pero he aquí la verdad: la mayoría de las reuniones eran malas antes de la pandemia. Lo único que ha cambiado es que la era de la videoconferencia ha puesto de manifiesto lo mal diseñadas que están en general las reuniones. Como alguien que lleva asistiendo a reuniones malas desde los años 70 y diseñando reuniones más eficaces desde los 80, créeme.
Ahora disponemos de mejores herramientas que en cualquier otro momento de mi vida laboral y siguen mejorando cada día. Podemos crear experiencias omnicanal, pero no lo hacemos. Hacerlo bien es vital en un mundo híbrido en el que las reuniones tendrán algunos participantes en la sala y otros se unirán desde ubicaciones remotas.
(Deja de quejarte sobre las plataformas de vídeo y Microsoft Teams y aprender a utilizarlas para que todos tengan una mejor experiencia. Diseñar las reuniones de equipo para que la gente sienta que tienen sentido y que aportan valor no es una cuestión de tecnología, sino de diseño organizativo. Es una cuestión de diseño organizativo).
¿Sabía que introducir la diversión en la rutina diaria puede mejorar notablemente el rendimiento del equipo de su centro de contacto? Uno de los trucos que más éxito tiene es hacer una broma diaria. Hay un momento en cada jornada laboral que es un punto emocional bajo. Depende del tipo de trabajo y del horario del personal. Encuentre ese punto bajo y organice una sesión diaria de bromas. 5 minutos de diversión pueden aumentar el bienestar emocional durante una hora. Pide al equipo que encuentre memes o chistes para compartir y todos los días hay una hora que es la hora de los chistes. Hay algunos elementos clave.
1. Todo el mundo pasa un poco de tiempo divirtiéndose un poco buscando algo que compartir
2. Tener un punto que esperar en la última parte del día da energía adicional a la sensación en el equipo
3. Es una oportunidad para estrechar lazos
Esto ha supuesto un verdadero triunfo para los equipos que trabajan en casa en proyectos desafiantes desconectados de sus compañeros. Un pequeño esfuerzo adicional que el personal disfrutará si se gestiona correctamente. Ellos hacen el trabajo: es su sentido del humor.
Una pequeña advertencia: no intente hacerse el gracioso, usted es la organización. Deje que sus compañeros creen la diversión y participe. Así se divierte más gente.
Hay un último punto en todos estos consejos y, en cierto modo, es el más importante que hay que tener en cuenta. Se trata de implicar al equipo en todas las fases del proceso. Hay que contar con su opinión y utilizar sus ideas. Nunca sabrás lo suficiente para hacer los cambios adecuados si no involucras a las personas implicadas y dejas que te ayuden a mejorar continuamente.
Así pues, si quiere mejorar la eficacia operativa y el rendimiento financiero, cree una jornada laboral mejor. Obviamente, Enghouse puede ayudarte con consejos desde el punto de vista tecnológico, y si quieres fijarte en la experiencia laboral puedes seguir estos consejos o ponerte en contacto conmigo si quieres ayuda profesional.
Diseñador Consultor y Presidente Emérito de la Fundación para la Experiencia del Cliente, www.pentelconsulting.com
Uno de los grandes pioneros de la experiencia del cliente y del empleado en el sector de los centros de contacto durante décadas. Desde antes de los primeros días de los centros de contacto basados en la nube, pasando por la omnicanalidad y lo digital, hasta las últimas innovaciones en métricas de auditoría de conversaciones y emociones/análisis operativo, ha trabajado para las mayores organizaciones del mundo cambiando millones de experiencias para clientes y empleados.
Ahora trabaja en el futuro de la experiencia híbrida con la única pregunta que le ha guiado durante casi 40 años en el funcionamiento de centros de contacto, el diseño de auditorías y la estrategia: ¿Qué podemos empezar a mejorar hoy?
Un conocimiento profundo, preciso y exhaustivo de la experiencia del cliente aumentará la fidelidad, reducirá las tasas de abandono y aumentará los ingresos,
La integración del vídeo acelerará la transformación de su centro de contacto en un potente generador de ingresos.