Morris Pentel - Améliorer la performance de vos équipes - Blog

Article de Morris Pentel

Améliorer les performances de votre équipe par la conception

Comme nous le constatons tous, les restrictions imposées pendant la crise du Covid 19 au Royaume-Uni ont été réduites et les choses changent radicalement. Après près de 18 mois, nous pouvons désormais sortir, voir des amis, manger au restaurant, aller au cinéma et, bien sûr, retourner dans nos bureaux pour travailler pour la première fois.

L'année dernière, j'ai dû repenser le travail et l'expérience des clients pour les organisations afin de créer de nouvelles connexions émotionnelles et un objectif au sein des équipes des centres de contact qui étaient confrontées à une nouvelle vie professionnelle à distance qu'elles n'avaient jamais connue auparavant. Il a fallu repenser l'expérience quotidienne des collègues.

Le travail hybride étant de plus en plus considéré comme le modèle de nombreuses entreprises, l'expérience de travail devra donc changer à nouveau. Cela signifie que vous devez faire le point sur le fonctionnement de votre entreprise et sur ce que vous pouvez faire pour améliorer la routine quotidienne de vos équipes. Voici quelques conseils qui pourraient vous aider à améliorer les performances de votre équipe de service à la clientèle :

1. Définir la journée comme un voyage

Considérez l'employé du centre de contact comme un client et comprenez son expérience. Élaborez une carte simple du parcours de l'employé en mettant en évidence les parties intéressantes, les parties ennuyeuses, le travail d'équipe et, bien sûr, les aspects amusants.

2. Gestion de l'horloge

L'horloge quotidienne doit fournir une routine que les membres de l'équipe attendent avec impatience - ne vous contentez pas de la laisser se produire, concevez-la. La planification de la structure de la journée peut donner aux agents un sentiment d'ordre et d'utilité, mais bien plus encore. Examinez cette routine et améliorez-la.

3. Recadrer l'ennuyeux

Chaque fonction a ses tâches ennuyeuses à accomplir, mais vous pouvez recadrer l'expérience de l'employé. L'administration en est un bon exemple. Insister sur l'importance de bien faire les choses n'est pas aussi efficace que de recadrer l'administration comme faisant partie du jeu. Il existe des règles simples de gamification que vous pouvez appliquer. Les rapports les plus précis, les plus rapides, le moins de fautes d'orthographe et d'autres problèmes de précision doivent être gérés dans le contexte de "l'autonomie, de la maîtrise et de l'objectif" (Daniel Pink). Chacun, de l'agent au superviseur, doit avoir le sentiment que bien faire son travail administratif est une contribution vitale au bien-être général de toute l'équipe et de l'organisation.

4. Réunions d'équipe - Si vous n'appréciez pas vos vidéoconférences, c'est que vous ne les faites pas correctement !

J'ai lu de nombreuses plaintes concernant les réunions vidéo. Mais la vérité, c'est que la plupart des réunions étaient mauvaises avant la pandémie. Tout ce qui a changé, c'est que l'ère de la vidéoconférence a révélé à quel point les réunions sont généralement mal conçues. En tant que personne qui assiste à de mauvaises réunions depuis les années 1970 et qui conçoit des réunions plus efficaces depuis les années 1980, je vous invite à me faire confiance.

Nous disposons aujourd'hui d'outils plus performants qu'à n'importe quel moment de ma vie professionnelle et ils continuent de s'améliorer chaque jour. Nous pouvons créer des expériences omnicanales, mais nous ne le faisons pas. Il est essentiel de bien faire les choses dans un monde hybride où certains participants aux réunions seront dans la salle et d'autres se joindront à eux à distance.

(Cessez de vous plaindre sur les plateformes vidéo et Microsoft Teams et apprenez à les utiliser pour que tout le monde bénéficie d'une meilleure expérience. Concevoir des réunions d'équipe de manière à ce que les gens sentent qu'elles ont un intérêt et qu'elles apportent une valeur ajoutée n'est pas une question de technologie, mais une question de conception organisationnelle. C'est une question de conception organisationnelle.)

5. La plaisanterie du jour

Saviez-vous que l'intégration d'un élément ludique dans votre routine quotidienne peut améliorer considérablement les performances de l'équipe de votre centre de contact ? L'une des astuces les plus efficaces que j'utilise consiste à faire une blague quotidienne. Il y a un moment dans chaque journée de travail qui est un creux émotionnel. Cela dépend du type de travail et de l'emploi du temps du personnel. Trouvez ce point faible et organisez une séance quotidienne de plaisanterie. 5 minutes d'amusement peuvent augmenter le bien-être émotionnel pendant une heure. Demandez à l'équipe de trouver des mèmes ou des blagues à partager et fixez chaque jour l'heure de la blague. Il y a quelques éléments clés à prendre en compte.

1. Tout le monde passe un peu de temps à s'amuser en cherchant quelque chose à partager
2. Le fait d'avoir une raison de se réjouir en fin de journée donne de l'énergie supplémentaire à l'équipe.
3. C'est l'occasion de créer des liens

Les équipes travaillant à domicile sur des projets ambitieux, déconnectées de leurs collègues, y ont trouvé leur compte. Un petit effort supplémentaire que le personnel appréciera s'il est géré correctement. Ils font le travail - c'est leur sens de l'humour.

Un petit avertissement : n'essayez pas d'être drôle vous-même - vous êtes l'organisation. Laissez vos collègues créer l'amusement et joignez-vous à eux. C'est ainsi que plus de gens s'amusent !

6. Demander à l'équipe

Il y a un dernier point à propos de tous ces conseils et, d'une certaine manière, c'est le plus important à prendre en compte. Il s'agit d'impliquer l'équipe à chaque étape du processus. Vous devez recueillir leurs commentaires et utiliser leurs idées. Vous n'en saurez jamais assez pour apporter les bons changements si vous ne faites pas participer les personnes concernées et si vous ne les laissez pas vous aider à vous améliorer en permanence.

Donc, si vous voulez améliorer l'efficacité opérationnelle et les performances financières, créez une meilleure journée de travail. Évidemment, Enghouse peut vous aider en vous donnant des conseils d'un point de vue technologique, et si vous voulez vous pencher sur l'expérience professionnelle, vous pouvez suivre ces conseils ou prendre contact avec moi si vous souhaitez une aide professionnelle.

Morris Pentel

Consultant concepteur et président émérite de la Fondation pour l'expérience client, www.pentelconsulting.com

Il est l'un des grands pionniers de l'expérience des clients et des employés dans le secteur des centres de contact depuis des décennies. Depuis les premiers jours des centres de contact basés sur le cloud, en passant par l'omni-canal et le numérique, jusqu'aux dernières innovations en matière de conversation et d'analyse opérationnelle, il a travaillé pour les plus grandes organisations du monde, changeant des millions d'expériences pour les clients et les employés.

Il travaille aujourd'hui sur l'avenir de l'expérience hybride en se posant la seule question qui l'a guidé pendant près de 40 ans dans l'exploitation, l'audit, la conception et la stratégie des centres de contact : "Que pouvons-nous commencer à améliorer aujourd'hui ?

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