Planejando o dia

Postagem do convidado Morris Pentel

Melhore o desempenho da sua equipe por meio do design

Como todos nós vemos as reduções das restrições impostas durante a crise da Covid-19 no Reino Unido, as coisas estão mudando drasticamente. Depois de quase 18 meses, agora podemos sair, ver amigos, comer fora, assistir a um filme e, é claro, voltar aos nossos escritórios para trabalhar pela primeira vez.

No último ano, tive que redesenhar o trabalho e as experiências dos clientes para que as organizações criassem novas conexões emocionais e objetivos nas equipes das centrais de contato que estavam enfrentando uma nova vida de trabalho remoto que nunca haviam experimentado antes. Isso exigiu repensar a experiência diária dos colegas.

Com o trabalho híbrido cada vez mais visto como o modelo para muitas empresas, a experiência de trabalho precisará, portanto, mudar novamente. Isso significa que você precisa fazer um balanço de como sua operação funciona e o que pode fazer para projetar melhorias na rotina diária de suas equipes. Aqui estão apenas algumas dicas que você pode considerar para melhorar o desempenho da sua equipe de atendimento ao cliente:

1. Definir o dia como uma jornada

Pense no funcionário do centro de contato como um cliente e entenda sua experiência. Crie um mapa simples da jornada do "funcionário", destacando as partes interessantes, as partes chatas, as coisas da equipe e, é claro, a diversão.

2. Gerenciando o relógio

O relógio diário deve proporcionar uma rotina pela qual os membros da equipe esperam ansiosamente - não deixe que isso aconteça, projete-o. Planejar a estrutura do dia pode dar aos agentes um senso de ordem e propósito, mas muito mais. Examine essa rotina e melhore-a.

3. Reformular o tédio

Toda função tem suas tarefas chatas que precisam ser feitas, mas você pode reformular a experiência do funcionário. A administração é um ótimo exemplo. Enfatizar a importância de fazer tudo certo não é tão eficaz quanto reformular a administração como parte do jogo. Há regras simples de gamificação que você pode aplicar. Os relatórios mais precisos, os mais entregues no menor tempo possível, o menor número de erros de ortografia e outros problemas de precisão devem ser gerenciados dentro do contexto de "Autonomia, Domínio e Propósito" (Daniel Pink). Todos, desde os agentes até os supervisores, devem sentir que fazer bem o seu trabalho administrativo é uma contribuição vital para o bem-estar geral de toda a equipe e da organização.

4. Reuniões de equipe - Se você não gosta de suas videoconferências, não está fazendo isso direito!

Já li muitas reclamações sobre reuniões por vídeo. Mas a verdade é a seguinte: a maioria das reuniões já era ruim antes da pandemia. Tudo o que mudou é que a era da videoconferência expôs a má concepção das reuniões em geral. Como alguém que tem participado de reuniões ruins desde a década de 1970 e projetado reuniões mais eficazes desde a década de 1980, confie em mim.

Atualmente, temos ferramentas melhores do que em qualquer outro momento de minha vida profissional e elas continuam melhorando a cada dia. Podemos criar experiências omnicanal, mas não o fazemos. Fazer isso corretamente é vital em um mundo híbrido, quando as reuniões terão alguns participantes na sala e outros participando de locais remotos.

(Pare de reclamar sobre plataformas de vídeo e o Microsoft Teams e saiba como usá-los para que todos tenham uma experiência melhor. Projetar reuniões de equipe para que as pessoas sintam que há um objetivo e que elas agregam valor não é uma questão de tecnologia. É uma questão de design organizacional).

5. Traga a diversão - a piada diária

Você sabia que incluir diversão em sua rotina diária pode melhorar drasticamente o desempenho da sua equipe de contact center? Um dos truques mais bem-sucedidos que uso é ter uma piada diária. Há um momento em cada dia de trabalho que é um ponto baixo emocional. Isso depende do tipo de trabalho e da agenda da equipe. Encontre esse ponto baixo e faça uma sessão diária de piadas. 5 minutos de diversão podem aumentar o bem-estar emocional por uma hora. Peça à equipe que encontre memes ou piadas para compartilhar e todos os dias tenha um horário para as piadas. Há alguns elementos-chave para isso.

1. Todos passam um pouco de tempo se divertindo um pouco, procurando algo para compartilhar
2. Ter um ponto pelo qual esperar na parte final do dia dá mais energia ao sentimento da equipe
3. É uma oportunidade para criar um pouco de vínculo

Essa tem sido uma verdadeira vitória para as equipes que trabalham em casa em projetos desafiadores, desconectadas dos colegas. Um pequeno esforço extra que a equipe apreciará se for gerenciado corretamente. Eles fazem o trabalho - é o senso de humor deles.

Um pequeno aviso: não tente ser engraçado - você é a organização. Deixe que os colegas criem a diversão e participe dela. Mais pessoas estão se divertindo dessa forma!

6. Pergunte à equipe

Há um último ponto sobre todas essas dicas e, de certa forma, é o conselho mais importante a ser levado em consideração. Trata-se de envolver a equipe em todas as etapas do processo. Você deve receber o feedback deles e usar suas ideias. Você nunca saberá o suficiente para fazer as mudanças certas se não envolver as pessoas que estão envolvidas e permitir que elas o ajudem a melhorar continuamente.

Portanto, se você quiser melhorar a eficiência operacional e o desempenho financeiro, crie um dia de trabalho melhor. Obviamente, o Enghouse pode ajudar com conselhos do ponto de vista tecnológico e, se quiser analisar a experiência de trabalho, siga estas dicas ou entre em contato comigo se quiser ajuda profissional.

Morris Pentel

Designer consultor e presidente emérito da Customer Experience Foundation, www.pentelconsulting.com

Um dos grandes pioneiros da experiência do cliente e do funcionário no setor de contact center há décadas. Desde os primórdios dos centros de contato baseados em nuvem, passando pelo omnicanal e digital, até as mais recentes inovações em métricas/análises operacionais de auditoria de conversas e emoções, ele trabalhou para as maiores organizações do mundo, mudando milhões de experiências para clientes e funcionários.

Agora, trabalhando no futuro da experiência híbrida com a única pergunta que o guiou por quase 40 anos de operação, auditoria, design e estratégia de Contact Center - O que podemos começar a melhorar hoje?