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SAMBA verbessert den Kundenservice durch KI-gestütztes Qualitätsmanagement

SAMBA verbessert den Kundenservice durch KI-gestütztes Qualitätsmanagement

Die Automatisierung der Anrufauswertung für rund 60.000 Anrufe pro Jahr spart Hunderte von Stunden und hilft den Vorgesetzten dabei, die Mitarbeiter effektiver zu coachen

SAMBA ist ein gemeinnütziger Verein für Mitarbeiterleistungen in den Vereinigten Staaten, der Bundesbedienstete, Rentenempfänger und deren Familien mit erschwinglichen Versicherungs- und Vorsorgeplänen versorgt. Angesichts von mehr als 200.000 Anrufen pro Jahr, einem Kundenservice-Team mit 30 Mitarbeitern und strengen SLAs für die Anrufannahme musste SAMBA das Qualitätsmanagement seines Kontaktzentrums kontinuierlich verbessern, ohne dabei die betrieblichen Abläufe zu verkomplizieren. Laden Sie die vollständige Fallstudie herunter und erfahren Sie, wie SAMBA den cloudbasierten IVR-Selbstbedienungsdienst und das KI-Qualitätsmanagement von Enghouse nutzt, um die Effizienz zu steigern, die automatisierte Anrufauswertung auszuweiten, gezieltes Agentencoaching zu unterstützen und einen zuverlässigen Service in großem Maßstab aufrechtzuerhalten.

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Industrie

Behörden / Versicherungen

Ziele

Steigerung der Effizienz bei gleichzeitiger Betreuung einer wachsenden Mitgliederzahl
Einhaltung der strengen SLAs des Bundes und der Versicherer hinsichtlich der Anrufannahme
Verbessern Sie das Qualitätsmanagement Ihres Kontaktzentrums durch fundiertere Auswertungen, KI-gestützte Überwachung der Gesprächsqualität und gezielteres Coaching der Mitarbeiter

Wichtigste Ergebnisse

Die manuelle Auswertung von 0,011 TP26T Anrufen wurde auf etwa 301 TP26T von 200.000 Anrufen pro Jahr ausgeweitet, wobei die Flexibilität besteht, die Auswertungen auf 1001 TP26T zu skalieren.
Einsparung von mehr als 200 Vorgesetztenstunden pro Jahr (entspricht fünf vollen Arbeitswochen) bei der manuellen Auswertung von Anrufen
Durch die Reduzierung der Wartungsarbeiten vor Ort und der täglichen IT-Verwaltung mithilfe einer cloudbasierten Lösung konnten jährlich 400–500 Stunden eingespart werden
Einhaltung strenger SLAs bei der Verwaltung komplexer Anrufabläufe und eines wachsenden Kundenstamms

Kundenservice in großem Maßstab für einen wachsenden Mitgliederbestand

Als kleine Organisation mit hohem Betriebsaufwand benötigte SAMBA eine Technologie, die ein hohes Anrufaufkommen bewältigen konnte, ohne die Abläufe zusätzlich zu verkomplizieren. Da das Telefon nach wie vor der wichtigste Kanal für die Kommunikation der Mitglieder mit der Organisation ist, benötigte SAMBA eine Plattform, die es dem kleinen Team ermöglichte, den Service auch bei steigendem Anrufaufkommen und höheren Erwartungen an die Servicequalität persönlich, vorschriftsmäßig und zuverlässig zu gestalten.

Effizienz, Einfühlungsvermögen und strenge Serviceanforderungen in Einklang bringen

Angesichts von 700 bis 1.000 Anrufen pro Tag und zeitkritischen SLAs musste SAMBA die Anrufer schnell in die richtige Warteschlange leiten, gegebenenfalls Selbstbedienungsmöglichkeiten anbieten und die Interaktionen aus Compliance-Gründen aufzeichnen. Außerdem wünschte sich das Unternehmen einen umfassenderen Überblick über die Kundengespräche, damit die Vorgesetzten Schulungsbedarf erkennen und die Mitarbeiter effektiver coachen konnten.

Einsatz von KI zur Auswertung einer größeren Anzahl von Anrufen und zur Verbesserung des Coachings

Dank des KI-gestützten Qualitätsmanagements von Enghouse Interactive konnte SAMBA die manuelle Auswertung von ursprünglich nur 1–2 Anrufen pro Monat auf rund 60.000 Anrufe pro Jahr ausweiten. Mit der Möglichkeit, die KI-gestützte Auswertung auf jede Kundeninteraktion auszuweiten, kann SAMBA sein Qualitätsmanagement entsprechend den sich wandelnden Anforderungen weiter ausbauen. Durch den Einsatz von KI-Analysen, der Suche in Gesprächsprotokollen und der Auswertung von Stimmungsdaten kann das Team Schulungsbedarf schneller erkennen und den Führungskräften einen klareren Überblick über die Servicequalität verschaffen.

Aufbau einer langfristigen Plattform für zuverlässigen, flexiblen Service

SAMBA arbeitet seit mehr als einem Jahrzehnt mit Enghouse Interactive zusammen und hat seine Contact-Center-Umgebung durch die Migration in die Cloud, IVR-Selbstbedienung und KI-gestütztes Qualitätsmanagement weiterentwickelt. Durch den Umstieg auf die Cloud verringerte sich zudem der Bedarf an Wartungsarbeiten vor Ort und der täglichen IT-Verwaltung, wodurch SAMBA Zeit sparen und gleichzeitig einen zuverlässigen Service gewährleisten konnte. Das Ergebnis ist eine skalierbare Plattform, die die Geschäftskontinuität sicherstellt, den Verwaltungsaufwand reduziert und SAMBA die Möglichkeit gibt, neue Funktionen hinzuzufügen, sobald sich die Bedürfnisse der Mitglieder ändern.

Seit wir das KI-Qualitätsmanagement eingeführt haben, kann ich mir gar nicht mehr vorstellen, jemals wieder darauf zu verzichten. Wenn einem Unternehmen der Kundenservice am Herzen liegt, sollte es auch darauf achten, dass seine Mitarbeiter richtig geschult werden. KI macht die Bewertung schnell und einfach: Sie durchschaut das Unwesentliche und identifiziert Möglichkeiten für Schulungen und Verbesserungen.

Bill Martin IT-Leiter
SAMBA

Laden Sie die vollständige Fallstudie herunter und erfahren Sie, wie Enghouse AI Quality Management dieser Stadtverwaltung dabei geholfen hat, die Qualitätsüberwachung auszuweiten, Zeit für die Vorgesetzten einzusparen und die Unterstützung der Mitarbeiter zu verbessern.

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