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A SAMBA melhora o atendimento ao cliente com a gestão da qualidade baseada em IA
Automatizar a avaliação de cerca de 60 000 chamadas por ano, poupando centenas de horas e ajudando os supervisores a orientar os agentes de forma mais eficaz
A SAMBA é uma associação sem fins lucrativos dos Estados Unidos dedicada aos benefícios dos funcionários, que presta serviços a funcionários federais, beneficiários de pensões e respetivas famílias, oferecendo planos de seguros e benefícios a preços acessíveis. Com mais de 200 000 chamadas anuais, uma equipa de atendimento ao cliente composta por 30 agentes e acordos de nível de serviço (SLA) rigorosos para o atendimento de chamadas, a SAMBA precisava de continuar a melhorar a gestão da qualidade do centro de contacto sem aumentar a complexidade operacional. Descarregue o estudo de caso completo para ver como a SAMBA utiliza o autoatendimento IVR baseado na nuvem e a Gestão da Qualidade com IA da Enghouse para melhorar a eficiência, expandir a avaliação automatizada de chamadas, apoiar a formação direcionada dos agentes e manter um serviço fiável em grande escala.
Objetivos
- Aumentar a eficiência, ao mesmo tempo que se apoia uma base de membros em crescimento
- Cumprir os acordos de nível de serviço (SLA) rigorosos estabelecidos pelas autoridades federais e pelas seguradoras relativamente à resposta a chamadas
- Melhorar a gestão da qualidade do centro de atendimento através de avaliações mais aprofundadas, da monitorização da qualidade das chamadas com recurso à IA e de uma formação mais direcionada dos agentes
Principais resultados
- Passámos de uma avaliação manual de 0,011 TP26T de chamadas para cerca de 301 TP26T de 200 000 chamadas anuais, com flexibilidade para ampliar as avaliações até 1001 TP26T
- Poupou mais de 200 horas de trabalho dos supervisores por ano (o equivalente a cinco semanas úteis completas) na avaliação manual das chamadas
- Poupou 400 a 500 horas por ano ao reduzir a manutenção no local e a gestão quotidiana de TI através de uma solução baseada na nuvem
- Cumpriu rigorosamente os SLAs, ao mesmo tempo que geriu fluxos de chamadas complexos e uma base de clientes em crescimento
Atendimento ao cliente em grande escala para uma base de membros em crescimento
Sendo uma organização de pequena dimensão com elevadas exigências operacionais, a SAMBA precisava de tecnologia capaz de suportar elevados volumes de chamadas sem aumentar a complexidade. O telefone continua a ser a principal forma de interação dos membros com a organização, pelo que a SAMBA precisava de uma plataforma que ajudasse a sua pequena equipa a manter um serviço personalizado, em conformidade com as normas e fiável, à medida que os volumes de chamadas e as expectativas de serviço aumentavam.
Equilibrar a eficiência, a empatia e os rigorosos requisitos de serviço
Com 700 a 1 000 chamadas por dia e acordos de nível de serviço (SLA) com prazos rigorosos, a SAMBA precisava de encaminhar rapidamente os clientes para a fila correta, disponibilizar o autoatendimento sempre que adequado e gravar as interações para fins de conformidade. Além disso, pretendia obter uma visão mais completa das conversas com os clientes, para que os supervisores pudessem identificar necessidades de formação e orientar os agentes de forma mais eficaz.
Utilizar a IA para avaliar mais chamadas e melhorar a formação
A gestão da qualidade com IA da Enghouse Interactive ajudou a SAMBA a passar da avaliação manual de apenas 1 a 2 chamadas por mês para a avaliação de cerca de 60 000 chamadas por ano. Com a opção de alargar a avaliação apoiada por IA a todas as interações com os clientes, a SAMBA pode continuar a expandir a gestão da qualidade à medida que as suas necessidades evoluem. Ao utilizar análises de IA, pesquisa de transcrições e análise de sentimentos, a equipa consegue identificar oportunidades de formação mais rapidamente e proporcionar aos gestores uma visão mais clara da qualidade do serviço.
Criar uma plataforma a longo prazo para um serviço fiável e flexível
A SAMBA colabora com a Enghouse Interactive há mais de uma década, tendo vindo a desenvolver o seu ambiente de centro de atendimento através da migração para a nuvem, do autoatendimento IVR e da gestão da qualidade baseada em IA. A migração para a nuvem também reduziu a necessidade de manutenção no local e de gestão diária de TI, ajudando a SAMBA a poupar tempo, mantendo ao mesmo tempo um serviço fiável. O resultado é uma plataforma escalável que apoia a continuidade do negócio, reduz o tempo de gestão e dá à SAMBA margem para adicionar novas funcionalidades à medida que as necessidades dos membros mudam.
Agora que introduzimos a Gestão da Qualidade com IA, não consigo imaginar voltar atrás. Se uma empresa se preocupa com o atendimento ao cliente, então deve preocupar-se também com a formação adequada dos seus colaboradores. A IA torna a avaliação rápida e fácil: elimina o ruído e identifica oportunidades de formação e melhoria.
Descarregue o estudo de caso completo para saber como a gestão da qualidade com IA da Enghouse ajudou esta autarquia a ampliar a monitorização da qualidade, a poupar tempo aos supervisores e a reforçar o apoio aos agentes.
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