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SAMBA mejora la atención al cliente gracias a la gestión de la calidad basada en la inteligencia artificial
Automatizar la evaluación de unas 60 000 llamadas al año, lo que supone un ahorro de cientos de horas y ayuda a los supervisores a formar a los agentes de forma más eficaz
SAMBA es una asociación sin ánimo de lucro dedicada a las prestaciones de los empleados federales que ofrece a estos, a los pensionistas y a sus familias planes de seguros y prestaciones asequibles. Con más de 200 000 llamadas anuales, un equipo de atención al cliente formado por 30 agentes y estrictos acuerdos de nivel de servicio (SLA) para la atención de llamadas, SAMBA necesitaba seguir mejorando la gestión de la calidad de su centro de contacto sin aumentar la complejidad operativa. Descarga el caso práctico completo para descubrir cómo SAMBA utiliza el autoservicio IVR basado en la nube y la gestión de la calidad mediante IA de Enghouse para mejorar la eficiencia, ampliar la evaluación automatizada de llamadas, facilitar la formación específica de los agentes y mantener un servicio fiable a gran escala.
Objetivos
- Aumentar la eficiencia y, al mismo tiempo, dar respuesta a una base de socios cada vez mayor
- Cumplir con los estrictos acuerdos de nivel de servicio (SLA) federales y de las aseguradoras en materia de atención de llamadas
- Mejorar la gestión de la calidad en los centros de atención al cliente mediante evaluaciones más exhaustivas, la supervisión de la calidad de las llamadas mediante inteligencia artificial y una formación de los agentes más específica
Resultados clave
- Se ha pasado de evaluar manualmente 0,01% de llamadas a unas 30% de las 200.000 llamadas anuales, con flexibilidad para ampliar las evaluaciones hasta 100%.
- Se han ahorrado más de 200 horas de trabajo de los supervisores al año (lo que equivale a cinco semanas laborales completas) en evaluaciones manuales de llamadas
- Se han ahorrado entre 400 y 500 horas al año al reducir el mantenimiento in situ y la gestión diaria de las tecnologías de la información gracias a una solución basada en la nube
- Cumplió rigurosamente los acuerdos de nivel de servicio (SLA) al tiempo que gestionaba flujos de llamadas complejos y una base de clientes en crecimiento
Atención al cliente a gran escala para una base de socios en crecimiento
Al ser una organización pequeña con grandes exigencias operativas, SAMBA necesitaba una tecnología capaz de gestionar un elevado volumen de llamadas sin añadir complejidad. El teléfono sigue siendo el principal medio de interacción de los socios con la organización, por lo que SAMBA necesitaba una plataforma que ayudara a su pequeño equipo a mantener un servicio personalizado, conforme a la normativa y fiable, a medida que aumentaban el volumen de llamadas y las expectativas de servicio.
Equilibrar la eficiencia, la empatía y los estrictos requisitos de servicio
Con entre 700 y 1.000 llamadas al día y acuerdos de nivel de servicio (SLA) con plazos estrictos, SAMBA necesitaba dirigir rápidamente a los usuarios que llamaban a la cola adecuada, facilitar el autoservicio cuando fuera oportuno y grabar las interacciones para cumplir con la normativa. Además, deseaba disponer de una visión más completa de las conversaciones con los clientes para que los supervisores pudieran identificar las necesidades de formación y formar a los agentes de manera más eficaz.
Utilizar la inteligencia artificial para evaluar más llamadas y mejorar la formación
La gestión de la calidad con IA de Enghouse Interactive ayudó a SAMBA a pasar de evaluar manualmente solo 1 o 2 llamadas al mes a evaluar alrededor de 60 000 llamadas al año. Gracias a la posibilidad de ampliar la evaluación asistida por IA a todas las interacciones con los clientes, SAMBA puede seguir ampliando su gestión de la calidad a medida que evolucionan sus necesidades. Mediante el uso de análisis de IA, la búsqueda en transcripciones y el análisis de opiniones, el equipo puede identificar oportunidades de formación más rápidamente y ofrecer a los responsables una visión más clara de la calidad del servicio.
Creación de una plataforma a largo plazo para ofrecer un servicio fiable y flexible
SAMBA lleva más de una década colaborando con Enghouse Interactive, lo que le ha permitido mejorar su entorno de centro de atención al cliente mediante la migración a la nube, el autoservicio IVR y la gestión de la calidad basada en la inteligencia artificial. El paso a la nube también redujo la necesidad de mantenimiento in situ y de gestión diaria de las TI, lo que ayudó a SAMBA a ahorrar tiempo sin dejar de ofrecer un servicio fiable. El resultado es una plataforma escalable que garantiza la continuidad del negocio, reduce el tiempo dedicado a la gestión y ofrece a SAMBA margen para añadir nuevas funcionalidades a medida que cambian las necesidades de los socios.
Ahora que hemos implantado la gestión de la calidad basada en la IA, no me imagino volver atrás. Si una empresa se preocupa por el servicio al cliente, debería preocuparse también por que sus empleados reciban una formación adecuada. La IA hace que la evaluación sea rápida y sencilla: elimina el ruido de fondo e identifica oportunidades de formación y mejora.
Descarga el caso práctico completo para descubrir cómo la gestión de la calidad basada en IA de Enghouse ayudó a este ayuntamiento a ampliar la supervisión de la calidad, ahorrar tiempo a los supervisores y reforzar el apoyo a los agentes.
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