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SAMBA potenzia il servizio clienti grazie alla gestione della qualità basata sull'intelligenza artificiale
Automatizzare la valutazione di circa 60.000 chiamate all’anno, consentendo un risparmio di centinaia di ore e aiutando i supervisori a formare gli agenti in modo più efficace
SAMBA è un’associazione senza scopo di lucro con sede negli Stati Uniti che offre ai dipendenti federali, ai titolari di rendite e alle loro famiglie piani assicurativi e previdenziali a prezzi accessibili. Con oltre 200.000 chiamate all’anno, un team di assistenza clienti composto da 30 operatori e rigorosi SLA relativi alla risposta alle chiamate, SAMBA aveva bisogno di continuare a migliorare la gestione della qualità del contact center senza aumentare la complessità operativa. Scarica il caso di studio completo per scoprire come SAMBA utilizza il self-service IVR basato su cloud e la gestione della qualità basata sull’intelligenza artificiale di Enghouse per migliorare l’efficienza, ampliare la valutazione automatizzata delle chiamate, supportare la formazione mirata degli operatori e garantire un servizio affidabile su larga scala.
Obiettivi
- Aumentare l'efficienza, sostenendo al contempo una base di soci in crescita
- Rispettare rigorosamente gli SLA federali e quelli delle compagnie assicurative relativi alla risposta alle chiamate
- Migliorare la gestione della qualità dei contact center attraverso valutazioni più approfondite, il monitoraggio della qualità delle chiamate tramite intelligenza artificiale e una formazione più mirata degli operatori
Risultati chiave
- Si è passati dalla valutazione manuale di 0,01% di chiamate a circa 30% su 200.000 chiamate annuali, con la flessibilità di estendere le valutazioni fino a 100%
- Risparmio di oltre 200 ore di lavoro dei supervisori all’anno (equivalenti a cinque settimane lavorative complete) nella valutazione manuale delle chiamate
- Risparmio di 400–500 ore all’anno grazie alla riduzione della manutenzione in loco e della gestione quotidiana dei sistemi IT tramite una soluzione basata sul cloud
- Ha garantito il rispetto rigoroso degli SLA, gestendo al contempo flussi di chiamate complessi e una base clienti in crescita
Assistenza clienti su larga scala per una base di iscritti in crescita
Essendo una piccola organizzazione con elevate esigenze operative, SAMBA aveva bisogno di una tecnologia in grado di gestire elevati volumi di chiamate senza aumentare la complessità. Il telefono rimane il principale canale di interazione dei soci con l’organizzazione, pertanto SAMBA necessitava di una piattaforma che aiutasse il suo piccolo team a mantenere un servizio personalizzato, conforme alle normative e affidabile, nonostante l’aumento dei volumi di chiamate e delle aspettative in termini di servizio.
Conciliare efficienza, empatia e rigorosi requisiti di servizio
Con 700–1.000 chiamate al giorno e SLA che prevedono tempi di risposta rigorosi, SAMBA aveva bisogno di indirizzare rapidamente i chiamanti alla coda corretta, favorire il self-service ove opportuno e registrare le interazioni a fini di conformità. Inoltre, desiderava una visione più completa delle conversazioni con i clienti, in modo che i supervisori potessero individuare le esigenze di formazione e fornire un coaching più efficace agli agenti.
Utilizzo dell'intelligenza artificiale per valutare un maggior numero di chiamate e migliorare la formazione
La soluzione di gestione della qualità basata sull’intelligenza artificiale Enghouse Interactive ha aiutato SAMBA a passare dalla valutazione manuale di sole 1–2 chiamate al mese alla valutazione di circa 60.000 chiamate all’anno. Grazie alla possibilità di estendere la valutazione supportata dall’intelligenza artificiale a ogni interazione con il cliente, SAMBA può continuare a potenziare la gestione della qualità man mano che le sue esigenze evolvono. Grazie all’analisi basata sull’intelligenza artificiale, alla ricerca nelle trascrizioni e all’analisi del sentiment, il team è in grado di individuare più rapidamente le opportunità di coaching e di fornire ai manager una visione più chiara della qualità del servizio.
Creare una piattaforma a lungo termine per un servizio affidabile e flessibile
SAMBA collabora con Enghouse Interactive da oltre un decennio, evolvendo il proprio ambiente di contact center attraverso la migrazione al cloud, il self-service IVR e la gestione della qualità basata sull’intelligenza artificiale. Il passaggio al cloud ha inoltre ridotto la necessità di interventi di manutenzione in loco e di gestione IT quotidiana, consentendo a SAMBA di risparmiare tempo pur mantenendo un servizio affidabile. Il risultato è una piattaforma scalabile che supporta la continuità operativa, riduce i tempi di gestione e offre a SAMBA la possibilità di aggiungere nuove funzionalità man mano che cambiano le esigenze dei soci.
Ora che abbiamo introdotto la gestione della qualità basata sull’intelligenza artificiale, non riesco proprio a immaginare di tornare indietro. Se un’azienda ha a cuore il servizio clienti, allora dovrebbe preoccuparsi che i propri dipendenti ricevano una formazione adeguata. L’intelligenza artificiale rende la valutazione rapida e semplice: va al sodo e individua le opportunità di formazione e miglioramento.
Scarica il caso di studio completo per scoprire come la soluzione Enghouse AI Quality Management abbia aiutato questo comune a potenziare il monitoraggio della qualità, a far risparmiare tempo ai supervisori e a rafforzare il supporto agli operatori.
Grazie!
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