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SAMBA améliore son service client grâce à la gestion de la qualité basée sur l'IA
Automatiser l'évaluation d'environ 60 000 appels par an, ce qui permet d'économiser des centaines d'heures et aide les superviseurs à accompagner plus efficacement les agents
SAMBA est une association à but non lucratif américaine spécialisée dans les avantages sociaux, qui propose aux fonctionnaires fédéraux, aux retraités et à leurs familles des contrats d’assurance et des régimes de prestations à des tarifs abordables. Avec plus de 200 000 appels par an, une équipe de service client composée de 30 agents et des accords de niveau de service (SLA) stricts en matière de réponse aux appels, SAMBA devait continuer à améliorer la gestion de la qualité de son centre de contact sans accroître la complexité opérationnelle. Téléchargez l'étude de cas complète pour découvrir comment SAMBA utilise le libre-service IVR basé sur le cloud et la gestion de la qualité par IA de Enghouse pour améliorer son efficacité, étendre l’évaluation automatisée des appels, faciliter l’accompagnement ciblé des agents et maintenir un service fiable à grande échelle.
Objectifs
- Améliorer l'efficacité tout en accompagnant une base de membres en pleine croissance
- Respecter les accords de niveau de service (SLA) stricts imposés par les autorités fédérales et les assureurs en matière de prise d'appels
- Améliorer la gestion de la qualité des centres d'appels grâce à des évaluations plus approfondies, à la surveillance de la qualité des appels par l'IA et à un accompagnement plus ciblé des agents
Principaux résultats
- On est passé d'une évaluation manuelle de 0,011 TP26T d'appels à environ 301 TP26T sur les 200 000 appels annuels, avec la possibilité d'étendre les évaluations jusqu'à 1 001 TP26T.
- Économie de plus de 200 heures de travail des superviseurs par an (soit l'équivalent de cinq semaines de travail complètes) sur les évaluations manuelles des appels
- Économie de 400 à 500 heures par an grâce à la réduction de la maintenance sur site et de la gestion informatique quotidienne grâce à une solution basée sur le cloud
- A su respecter des accords de niveau de service (SLA) stricts tout en gérant des flux d'appels complexes et une clientèle en pleine expansion
Un service client à grande échelle pour une base d'adhérents en pleine croissance
En tant que petite organisation confrontée à d'importantes exigences opérationnelles, SAMBA avait besoin d'une technologie capable de prendre en charge un volume élevé d'appels sans ajouter de complexité. Le téléphone restant le principal moyen d'interaction entre les membres et l'organisation, SAMBA avait besoin d'une plateforme permettant à sa petite équipe de continuer à offrir un service personnalisé, conforme et fiable, malgré l'augmentation du volume d'appels et des attentes en matière de service.
Concilier efficacité, empathie et exigences strictes en matière de service
Avec 700 à 1 000 appels par jour et des accords de niveau de service (SLA) imposant des délais stricts, SAMBA devait orienter rapidement les appelants vers la file d'attente appropriée, proposer des solutions en libre-service lorsque cela était possible et enregistrer les interactions à des fins de conformité. L'entreprise souhaitait également disposer d'une vue d'ensemble plus complète des conversations avec les clients afin que les superviseurs puissent identifier les besoins en formation et accompagner plus efficacement les agents.
Utiliser l'IA pour analyser davantage d'appels et améliorer l'accompagnement
La solution de gestion de la qualité par IA de Enghouse Interactive a permis à SAMBA de passer d’une évaluation manuelle de seulement 1 à 2 appels par mois à l’analyse d’environ 60 000 appels par an. Grâce à la possibilité d’étendre l’évaluation assistée par l’IA à l’ensemble des interactions clients, SAMBA peut continuer à faire évoluer sa gestion de la qualité au fur et à mesure que ses besoins changent. Grâce à l’analyse par IA, à la recherche dans les transcriptions et à l’analyse des sentiments, l’équipe peut identifier plus rapidement les opportunités de formation et offrir aux responsables une vision plus claire de la qualité du service.
Mettre en place une plateforme à long terme pour offrir un service fiable et flexible
SAMBA collabore avec Enghouse Interactive depuis plus d'une décennie, faisant évoluer son environnement de centre de contact grâce à la migration vers le cloud, au libre-service par serveur vocal interactif (SVI) et à la gestion de la qualité basée sur l'intelligence artificielle. Le passage au cloud a également réduit les besoins en maintenance sur site et en gestion informatique quotidienne, ce qui a permis à SAMBA de gagner du temps tout en conservant un service fiable. Il en résulte une plateforme évolutive qui garantit la continuité des activités, réduit le temps consacré à la gestion et offre à SAMBA la possibilité d'ajouter de nouvelles fonctionnalités à mesure que les besoins de ses membres évoluent.
Maintenant que nous avons mis en place la gestion de la qualité par l'IA, je ne peux plus imaginer revenir en arrière. Si une entreprise se soucie du service client, elle doit également veiller à ce que ses employés soient correctement formés. L'IA rend l'évaluation rapide et facile : elle va à l'essentiel et identifie les opportunités de formation et d'amélioration.
Téléchargez l'étude de cas complète pour découvrir comment la solution de gestion de la qualité par IA Enghouse a aidé cette collectivité locale à étendre son dispositif de contrôle qualité, à faire gagner du temps aux superviseurs et à renforcer l'accompagnement des agents.
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