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A SAMBA aprimora o atendimento ao cliente com a gestão da qualidade baseada em IA
Automatizar a avaliação de cerca de 60.000 chamadas por ano, economizando centenas de horas e ajudando os supervisores a orientar os atendentes de forma mais eficaz
A SAMBA é uma associação sem fins lucrativos de benefícios para funcionários nos Estados Unidos que atende a funcionários federais, aposentados e suas famílias, oferecendo planos de seguro e benefícios a preços acessíveis. Com mais de 200.000 chamadas anuais, uma equipe de atendimento ao cliente composta por 30 agentes e acordos de nível de serviço (SLAs) rigorosos para atendimento de chamadas, a SAMBA precisava continuar aprimorando a gestão da qualidade do contact center sem aumentar a complexidade operacional. Baixe o estudo de caso completo para ver como a SAMBA utiliza o autoatendimento IVR baseado em nuvem e a Gestão de Qualidade com IA da Enghouse para melhorar a eficiência, ampliar a avaliação automatizada de chamadas, oferecer treinamento direcionado aos atendentes e manter um serviço confiável em grande escala.
Objetivos
- Aumentar a eficiência e, ao mesmo tempo, atender a uma base crescente de associados
- Cumprir os rigorosos acordos de nível de serviço (SLAs) federais e das seguradoras relativos ao atendimento de chamadas
- Melhorar a gestão da qualidade do contact center por meio de avaliações mais aprofundadas, monitoramento da qualidade das chamadas com IA e treinamento mais direcionado dos agentes
Principais resultados
- Passamos da avaliação manual de 0,01% de chamadas para cerca de 30% de um total de 200.000 chamadas anuais, com flexibilidade para ampliar as avaliações até 1.00%
- Economizou mais de 200 horas de trabalho dos supervisores por ano (o equivalente a cinco semanas inteiras de trabalho) em avaliações manuais de chamadas
- Economizou de 400 a 500 horas por ano ao reduzir a manutenção no local e o gerenciamento diário de TI por meio de uma solução baseada em nuvem
- Manteve SLAs rigorosos ao gerenciar fluxos complexos de chamadas e uma base de clientes em crescimento
Atendimento ao cliente em grande escala para uma base de membros em crescimento
Por ser uma organização de pequeno porte com grandes demandas operacionais, a SAMBA precisava de uma tecnologia capaz de suportar altos volumes de chamadas sem aumentar a complexidade. O telefone continua sendo o principal meio de interação dos associados com a organização; por isso, a SAMBA precisava de uma plataforma que ajudasse sua pequena equipe a manter um atendimento personalizado, em conformidade com as normas e confiável, à medida que os volumes de chamadas e as expectativas de atendimento aumentavam.
Equilibrando eficiência, empatia e requisitos rigorosos de atendimento
Com 700 a 1.000 chamadas por dia e acordos de nível de serviço (SLAs) com prazos rigorosos, a SAMBA precisava direcionar rapidamente os clientes para a fila correta, oferecer autoatendimento quando apropriado e registrar as interações para fins de conformidade. Além disso, a empresa buscava uma visão mais completa das conversas com os clientes, para que os supervisores pudessem identificar necessidades de treinamento e orientar os atendentes de forma mais eficaz.
Utilização da IA para avaliar mais chamadas e aprimorar o treinamento
A solução de Gestão de Qualidade com IA da Enghouse Interactive ajudou a SAMBA a passar da avaliação manual de apenas 1 a 2 chamadas por mês para a avaliação de cerca de 60.000 chamadas por ano. Com a opção de ampliar a avaliação apoiada por IA para todas as interações com os clientes, a SAMBA pode continuar a expandir a gestão de qualidade à medida que suas necessidades evoluem. Ao utilizar análises de IA, pesquisa de transcrições e insights de sentimento, a equipe consegue identificar oportunidades de treinamento mais rapidamente e oferecer aos gerentes uma visão mais clara da qualidade do atendimento.
Construindo uma plataforma de longo prazo para um serviço confiável e flexível
A SAMBA trabalha com a Enghouse Interactive há mais de uma década, aprimorando seu ambiente de contact center por meio da migração para a nuvem, do autoatendimento por IVR e da gestão de qualidade baseada em IA. A migração para a nuvem também reduziu a necessidade de manutenção no local e de gerenciamento diário de TI, ajudando a SAMBA a economizar tempo e, ao mesmo tempo, manter um serviço confiável. O resultado é uma plataforma escalável que garante a continuidade dos negócios, reduz o tempo de gerenciamento e dá à SAMBA espaço para adicionar novos recursos à medida que as necessidades dos associados mudam.
Agora que implementamos a Gestão da Qualidade com IA, não consigo imaginar voltar atrás. Se uma empresa se preocupa com o atendimento ao cliente, ela deve se preocupar também com o treinamento adequado de seus funcionários. A IA torna a avaliação rápida e fácil: ela elimina o ruído e identifica oportunidades de treinamento e melhoria.
Baixe o estudo de caso completo para saber como o Enghouse AI Quality Management ajudou esse conselho municipal a ampliar o monitoramento de qualidade, economizar tempo dos supervisores e fortalecer o suporte aos agentes.
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