Características esenciales de un software eficaz para salas de control

Mientras que fe centró en garantizar buen funcionamiento y completando tareas rutinarias, las salas de control de las empresas de infraestructuras críticas experimentan momentos en los que deben apagar los incendios provocados situaciones inesperadas como averías de los equipos, accidentes, catástrofes naturales, o incluso ciberataques, etc. 

Por ejemplo, los operarios de una sala de control de una empresa de servicios públicos se apresuran al recibir la noticia de un incidente grave en la generación de electricidad. Los monitores se iluminan con datos de la red en tiempo real y señales de alarma que muestran cortes en cascada en toda la red. Los operadores confían en las comunicaciones de emergencia para coordinar en tiempo real a los equipos de campo, los ingenieros de red y los equipos de respuesta a emergencias. En medio de la urgencia, trabajan para estabilizar el sistema, proteger los servicios críticos y mantener informados al público y a las principales partes interesadas, esforzándose incansablemente por restablecer el suministro eléctrico y mantener la seguridad. 

En el frenesí, cada decisión es crítica, cada segundo vital. 

Como centros neurálgicos de cualquier operación, las salas de control deben mantener la supervisión en tiempo real y garantizar el rápido despliegue de los planes de recuperación durante las emergencias. 

Para que la comunicación entre los operadores sea fiable y fluida es necesario unSistema de Comunicaciones de Infraestructuras Críticascon las características descritas en este artículo. 

¿Qué diez características son esenciales en un sistema de comunicaciones para infraestructuras críticas?

Los operadores saben cómo mantener la eficacia de las operaciones en una sala de control. En Enghouse hemos hablado mucho con estos operadores para conocer su entorno de trabajo y sus necesidades. Basándonos en sus aportaciones, las características que se enumeran a continuación son fundamentales para proporcionar una visibilidad clara y un acceso sencillo para realizar sus funciones principales desde el punto de vista de las comunicaciones. Entremos en materia.

• Resistencia y fiabilidad
• Interfaz con pantalla táctil
• Indicadores de llamada codificados por colores
• Flexibilidad
• Visibilidad clara de la situación de los miembros del equipo
• Funciones avanzadas de llamada
• Historial de llamadas
• Grabaciones de llamadas
• Amplio directorio de contactos
• Conferencias programadas

1. Resistencia y fiabilidad

Las soluciones para salas de control operan en condiciones de alta presión, en las que un fallo en el sistema de comunicación de infraestructuras críticas retrasa la respuesta de emergencia.

Aunque las interrupciones y los accidentes escapan al control de cualquiera, pueden tomarse medidas para garantizar una comunicación continua en entornos críticos.

La recuperación automática de fallos y la georredundancia son requisitos fundamentales para los sistemas de comunicación de misión crítica que operan en salas de control. . Los centros de datos georredundantes son instalaciones situadas estratégicamente en diferentes regiones geográficas. Duplican los datos y servicios en varias ubicaciones para mantener un servicio continuo, incluso si una de las ubicaciones experimenta un fallo.

2. Interfaz con pantalla táctil

La gestión de múltiples pantallas es uno de los principales retos a los que se enfrentan los operadores de salas de control, como el exceso de datos no críticos, demasiadas pantallas y sistemas obsoletos 1. Cada pantalla tiene su ratón y su teclado, lo que aumenta el desorden y dificulta el trabajo eficaz en un espacio de trabajo reducido. Cada pantalla tiene su ratón y su teclado, lo que aumenta el desorden y dificulta el trabajo eficiente en un espacio de trabajo reducido.

Aunque un sistema de comunicación fiable es crucial en cualquier sala de control, una interfaz despejada sin dispositivos adicionales tiene un sentido práctico esencial.

Una moderna plataforma de software para salas de control con interfaz de pantalla táctil es ideal para entornos de gran tensión, especialmente en sistemas de comunicación de emergencias. Una aplicación de este tipo puede consolidar todas las herramientas necesarias en una interfaz fácil de usar y ayudar a los operadores a llevar a cabo sus tareas.

3. Indicadores de llamada codificados por colores

Las salas de control atienden a menudo varias llamadas; distinguirlas rápidamente es crucial. Las llamadas de emergencia y prioritarias, en particular, deben identificarse y atenderse con rapidez.

El software de Comunicaciones de Infraestructuras Críticas con indicadores de llamada codificados por colores proporciona señales visuales que ayudan a los operadores a priorizar las llamadas, especialmente en periodos de gran volumen. Además, estas soluciones pueden incluir distintos sonidos de alerta para diferenciar las llamadas.

Esta función mejora el conocimiento de la situación y agiliza la gestión de las llamadas, abordando rápidamente los problemas críticos.

4. Flexibilidad

Los entornos de las salas de control son dinámicos y a menudo requieren ajustes en los flujos de trabajo, la gestión de llamadas y las estructuras de los equipos. La falta de flexibilidad del software de Comunicaciones de Infraestructuras Críticas puede dificultar la adaptación a estos cambios.

La selección de una plataforma CICS flexible permite a los operadores o administradores configurar el entorno de la sala de control virtual para satisfacer sus necesidades. Esto debe incluir la modificación de los flujos de trabajo y el escalado de recursos en función de las demandas actuales.

5. Visibilidad clara del estado de los miembros del equipo

Los operadores que utilizan sistemas de comunicación de despacho deben conocer el estado del equipo en tiempo real para coordinarse con eficacia. Esto les ayuda a gestionar las comunicaciones entrantes y salientes y a supervisar las operaciones con eficacia.

Un software CICS que proporcione a los operadores y miembros del equipo una visibilidad clara y actualizaciones en tiempo real sobre la disponibilidad, el estado y las tareas actuales de los demás puede mejorar la coordinación. Esto se traduce en un mejor rendimiento del equipo y tiempos de respuesta más rápidos.

6. Funciones avanzadas de llamada

Las funciones básicas de gestión de llamadas pueden no satisfacer las complejas necesidades de una sala de control, donde a menudo se requieren funcionalidades avanzadas para gestionar eficazmente grandes volúmenes de llamadas y escenarios diversos.

Por ejemplo, durante una oleada de llamadas con disponibilidad limitada del operador, funciones como el estacionamiento de llamadas y las posteriores transferencias de llamadas a otros miembros del equipo pueden ayudar a gestionar la oleada.

Además, la elección de un software CICS que ofrezca funciones como enrutamiento eficiente y respuestas automáticas (por ejemplo, opciones para dejar un mensaje de voz o solicitar una devolución de llamada en caso de indisponibilidad) puede mejorar la capacidad de gestionar y procesar las llamadas de forma eficiente.

Estas funciones garantizan que las llamadas urgentes y prioritarias se atiendan con prontitud y que los recursos se asignen eficazmente.

7. Historial de llamadas

Es necesario que el personal de la sala de control tenga acceso a un historial completo de las llamadas para seguir y revisar las interacciones pasadas, lo que puede repercutir en las acciones de seguimiento.

Un sistema de comunicaciones de infraestructuras críticas con función de historial de llamadas puede permitir a los operadores ver los registros de llamadas anteriores, incluidos los detalles de la llamada, las grabaciones y la información sobre la persona que llama, lo que puede ayudarles a recuperar la información necesaria.

8.Grabaciones de llamadas

En el entorno de alto riesgo de las salas de control, disponer de grabaciones de llamadas es esencial para el cumplimiento de la normativa y la resolución de conflictos.

Las grabaciones históricas también permiten a los operadores revisar las llamadas de planificación, que pueden ser especialmente largas. Los operadores pueden volver a escuchar partes de la conversación, aclarando y reforzando su comprensión, lo que es crucial para la planificación y la seguridad.

Sin grabaciones, podría perderse información y conocimientos valiosos.

9. Directorio completo de contactos

En las salas de control, es crucial acceder rápidamente a la información de contacto de los miembros del equipo y las partes interesadas externas. La falta de un directorio organizado puede provocar retrasos en la comunicación.

Por ejemplo, una sala de control que gestione infraestructuras críticas debe disponer de un directorio con información de contacto de todo el personal necesario para la planificación, el mantenimiento, la recuperación de incidentes y la gestión de catástrofes. Además, la aplicación de comunicación debe permitir ponerse en contacto con este personal con sólo pulsar un botón dentro de la herramienta.

El programa también debe tener interfaces intuitivas para añadir o editar contactos.

10. Conferencias programadas

En las salas de control, las llamadas de planificación y mantenimiento suelen requerir la participación de personas de distintos puestos y ubicaciones. Entre ellos puede haber ingenieros in situ que deban participar en la llamada.

El software CICS debe permitir a los usuarios añadir contactos del directorio y fijar una hora de reunión. El software debe avisar a los participantes a la hora programada y facilitarles la incorporación a la llamada.

Esta función resuelve un problema importante para los operadores, ya que elimina la necesidad de llamar manualmente a los ingenieros in situ y pedirles que se unan a las llamadas.

¿Por qué destaca Enghouse CICS para salas de control?

Nadie entiende mejor las salas de control que los operadores. Enghouse diseñó su Sistema de Comunicaciones para Infraestructuras Críticas tras comprender los requisitos y tener en cuenta los amplios comentarios de los operadores. Esta solución, diseñada para operadores, está repleta de funciones adaptadas para satisfacer las demandas únicas de los entornos de las salas de control:

• Interfaz con pantalla táctil: Diseñada para salas de control, esta aplicación facilita el acceso, eliminando la necesidad de hardware adicional. La interfaz, robusta pero fácil de usar, garantiza la durabilidad en entornos difíciles.
• Resistencia y fiabilidad: Construido con capacidades de auto-failover y desplegado a través de centros de datos geo-redundantes, Enghouse CICS garantiza un funcionamiento continuo y un rendimiento robusto incluso durante los fallos del sistema.
• Flexibilidad: Los entornos de salas de control requieren ajustes en los flujos de trabajo, la gestión de llamadas y las estructuras de los equipos. Enghouse CICS permite a los administradores configurar el entorno de la sala de control virtual, modificar los flujos de trabajo y escalar los recursos mediante una interfaz web intuitiva.
• Visibilidad clara de la situación de los miembros del equipo: Esta función ofrece actualizaciones en tiempo real de las asignaciones de llamadas y la disponibilidad de los miembros del equipo, lo que permite a los operadores gestionar las comunicaciones con eficacia y compartir la carga cuando sea necesario.
  

• Indicadores de llamada codificados por colores: Proporciona indicaciones visuales para los distintos tipos de llamadas, garantizando que las llamadas de emergencia se prioricen y atiendan inmediatamente.
• Funciones avanzadas de llamada: Incluye enrutamiento eficaz, aparcamiento de llamadas y respuestas automatizadas para una gestión óptima de las llamadas.
• Historial de llamadas: Rastrea y revisa las interacciones anteriores con registros de llamadas exhaustivos.
• Grabaciones de llamadas: Garantiza el cumplimiento de las normas y ayuda en la planificación grabando todas las llamadas.
• Completo directorio de contactos: Accede rápidamente a la información de contacto con la posibilidad de añadir o editar contactos e integrar contactos de sistemas de terceros.
• Modelos de implantación: Ofrece diversos modelos de implantación, como soluciones locales, basadas en la nube e híbridas.
• Enghouse CICS como servicio:Este modelo de implantación ofrece una nube privada con mayor seguridad, escalabilidad y otras ventajas de la nube, al tiempo que reduce la complejidad de la configuración y el mantenimiento.

Además de las prestaciones, el nivel de configuración ofrecido marca la Enghouse Sistema de comunicaciones de infraestructuras críticas aparte de otras soluciones en el mercado. En Enghouse somos conscientes de que cada sala de control es diferente y tiene sus propias necesidades. Personalizamos el Enghouse CICS basada en el conocimiento de sus operaciones actuales, garantizando una transición fluida mediante pruebas y formación exhaustivas. 

Diseñados para entornos de alto riesgo, los sistemas de comunicación de misión crítica deben combinar interfaces intuitivas con funciones que minimicen las interrupciones operativas. ¿Quiere saber cómo esta solución mejorará la experiencia de comunicación de su sala de control? Haga clic aquí para programar una demostración y obtener más información:

 Mejorar la comunicación en la sala de control. 

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué características debe buscar en un software de comunicaciones para infraestructuras críticas?
   Entre las características clave del software para salas de control deben figurar la resistencia y la fiabilidad, una interfaz con pantalla táctil, indicadores de llamada codificados por colores, flexibilidad y funciones avanzadas de llamada.
2. ¿Cuál es el aspecto más crucial que hay que buscar en un software de comunicaciones para infraestructuras críticas?
   Los aspectos más cruciales son la resistencia y la fiabilidad. El software debe garantizar un funcionamiento continuo y un rendimiento sólido, incluso durante fallos adyacentes del sistema, asegurando una comunicación eficaz en entornos de salas de control de alta presión.
3. ¿Cuál es el mejor software de comunicaciones para infraestructuras críticas?
   Sistema de comunicaciones de infraestructura crítica de Enghouse Interactive para salas de control es la solución ideal. Ofrece recuperación automática de fallos, flexibilidad operativa, funciones avanzadas y configuraciones personalizables adaptadas a las necesidades específicas de las salas de control, lo que garantiza una comunicación sólida y fiable.

Más información:

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• Folleto: Enghouse CICS

Sobre el autor

Vinay Patel VP de Gestión de Productos
Enghouse Interactivo
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Vinay es un experimentado experto en servicios profesionales especializado en sistemas de salas de control e infraestructuras críticas. Apoya a los clientes de Enghouse en el desarrollo, la implementación y la optimización de entornos de misión crítica, garantizando un rendimiento sin fisuras, resiliencia operativa y resultados cuantificables en seguridad y eficiencia.