5 dicas importantes para monitorar chamadas com sucesso

Um sistema eficaz de gravação ou monitorização de chamadas é essencial para os centros de contacto atuais. Além de ajudar as organizações a cumprir as obrigações regulamentares, também pode ajudar na resolução de disputas e tem um papel importante a desempenhar na melhoria do desempenho dos centros de contacto. Pode ser usado para extrair insights acionáveis das conversas e recompensar o bom desempenho, ou para fornecer alertas em tempo real se uma chamada não estiver a correr bem – particularmente útil num mundo híbrido, onde supervisores e agentes não estão no mesmo local.

Na verdade, a gravação de chamadas é uma das tecnologias mais usadas nos centros de contacto, adotada por 93% das organizações no último Guia do Decisor do Reino Unido Contact Centre da ContactBabel. E a tecnologia está a evoluir, com novos recursos como análise de voz e IA agora disponíveis, além de novas necessidades impulsionadas pelo trabalho híbrido. Consequentemente, quase um quarto (23%) dos inquiridos pela ContactBabel quer substituir ou atualizar o seu sistema atual.

Num mundo em constante mudança, aqui estão 5 considerações importantes sobre as melhores práticas para ajudá-lo a maximizar os benefícios da monitorização de chamadas no seu centro de contacto.

1. Comece por ser bem claro com os seus objetivos

O monitoramento de chamadas é super versátil, oferecendo a possibilidade de atender a uma série de necessidades, desde apoiar o processo de integração dos agentes e avaliar o desempenho individual deles até analisar as emoções nas chamadas. Também dá para usar isso para avaliar a experiência do cliente, juntando a análise de sentimentos e métricas sobre a Resolução no Primeiro Contacto (FCR).

Como tem tanto potencial, é essencial ter clareza sobre os objetivos finais que você quer alcançar. Seja para melhorar o desempenho dos agentes, aumentar a satisfação dos clientes ou otimizar os processos de negócios, você precisa garantir que está a monitorizar o desempenho em relação a KPIs pré-definidos, o que lhe dá a flexibilidade para implementar planos de melhoria onde for necessário.

2. Usa a tecnologia para garantir que estás a cumprir todas as tuas obrigações de conformidade

Com muitos agentes a trabalhar a partir de guiões pré-definidos, especialmente em setores regulamentados, é essencial acompanhar a conformidade com os processos e também rever regularmente o conteúdo dos guiões para garantir que continuam a ser relevantes.

Isso é essencial para qualquer programa de monitorização e avaliação de chamadas, e as ferramentas mais recentes podem trazer um valor real. Por exemplo, elas podem verificar se o agente lembrou o cliente que a chamada está a ser gravada e se está a usar a mensagem de boas-vindas recomendada. A inteligência artificial e a análise de voz podem ser super úteis, permitindo que as organizações destaquem as frases-chave que os agentes precisam dizer e verifiquem se os requisitos de conformidade estão a ser cumpridos em tempo real, dando feedback e lembretes aos agentes se eles esquecerem alguma coisa.

3. Ajudar a medir o desempenho dos agentes de suporte com IA e análise de voz

Antes, os centros de contacto mediam o desempenho dos agentes pedindo aos supervisores para ouvir as gravações das chamadas e preencher manualmente os cartões de pontuação. Como isso era muito trabalhoso e demorado, raramente era possível analisar mais de 5% das chamadas dos agentes, o que fazia com que a avaliação do desempenho deles fosse muitas vezes incompleta e imperfeita.

É aqui que a IA e a tecnologia de análise de voz estão a trazer grandes melhorias. A rapidez com que processam as coisas permite que as organizações avaliem uma quantidade bem maior de chamadas do que um supervisor humano sozinho. Também conseguem identificar e acompanhar automaticamente o desempenho em relação aos KPIs, seja na experiência do cliente ou nas taxas de FCR.

Embora seja improvável que a análise de fala e a IA substituam a avaliação humana dos agentes, elas podem ajudar os supervisores, dando acesso a um conjunto muito maior de dados e melhorando o seu desempenho.

4. Ajude a melhorar o desempenho das vendas com IA

Antes, garantir que os guiões fossem eficazes era um processo manual e demorado. Agora, a IA pode ajudar os supervisores a configurar painéis, destacando os guiões mais e menos bem-sucedidos no que diz respeito ao cumprimento de KPIs específicos, como vendas ou retenção. As empresas podem então tomar medidas para modificar a abordagem do agente ou o guião. A IA está cada vez mais capaz de fornecer essas informações com maior confiabilidade e muito mais rapidamente do que um humano, graças ao aumento da precisão das gravações e transcrições de chamadas.

5. Não confie só na gravação de chamadas

A gravação de chamadas foi inicialmente adotada pela comunidade de centros de contacto para ajudar a lidar com a conformidade – a tecnologia torna muito fácil provar o que foi dito numa chamada, caso um regulador, advogado ou cliente venha a perguntar. Hoje, porém, ela é capaz de fazer muito mais através de uma análise mais profunda.

É importante ver isso como parte de uma abordagem holística. Por exemplo, muitas organizações agora usam uma combinação de gravação de chamadas e ecrã para ver onde um serviço ou processo deu errado. Ao ouvir uma gravação de um agente a dar um conselho errado, podes concluir que a culpa é dele. Mas, ao ver a gravação da chamada e da tela, podes perceber que a documentação de suporte que o agente estava a usar estava errada e poderia causar problemas parecidos para outros agentes se não fosse atualizada ou substituída. Então, juntar a gravação da chamada e da tela pode ajudar a identificar falhas no sistema de gestão do conhecimento que sustenta o teu atendimento ao cliente ou outros problemas no teu processo que precisam ser corrigidos.

O advento de trabalho híbrido e o ascensão da IA estão a aumentar a importância da monitorização de chamadas em todos os centros de contacto. A análise em tempo real permite que os supervisores apoiem melhor os agentes remotos, enquanto a IA e análise de falaoferecer mais valor em áreas como conformidade de processos e análise de sentimentos. Seguir essas cinco dicas e investir na tecnologia mais recente vai ajudar as empresas a aproveitar esses benefícios e alcançar mais sucesso.