Qual é o próximo passo na sua jornada na IA?

Prioritizing the right AI use cases in contact centers to deliver customer benefits and ROI

Given the range of AI use cases in the contact center, choosing those that will provide the most value can be difficult. Some may deliver limited impact or even lead to higher costs in other areas. All of this means that contact centers need to take a measured approach to their AI journey, starting by assessing their own AI maturity and then prioritizing use cases based on customer and business metrics.

Para obter mais orientações práticas sobre como planear a adoção da IA com base em resultados claros, incluindo o retorno do investimento (ROI), a implementação e os riscos, consulte o nosso guia sobre a aplicação da inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Taking a planned approach to maximize benefits

AI is not a single application or use case. As a transformative technology it can be used across a wide range of areas within the contact center, each of which can promise value. However, thanks to this range, picking the right applications that maximize ROI can be difficult. The result? Organizations and their customers implement AI and see some improvements, but not all that were expected.

Backing this up, in research from COPC just 44% of contact centers met their expected ROI from AI implementations ^[1]. Gartner analysis found that while AI is increasing contact center productivity, it isn’t necessarily reducing costs ^[2].

All of this has led many people to see AI in customer service as a poor investment. However, the reality is that to deliver real positive impact, organizations need to take a strategic, mature approach to the technology. In o meu blog anterior I explored the stages of AI maturity, and why organizations need to focus on the outcomes they want AI to deliver, not the technology alone.

Once you’ve assessed your AI maturity, you know where to start. You can then take the next steps to implement AI use cases in your contact center, guided by business need, customer impact and ease of adoption.

Tomar as decisões certas para o retorno do investimento em IA

Too often, organizations start an AI implementation by choosing a technology first, then looking for a contact center problem it might solve. This may work in some cases, but it does not always deliver meaningful results or ROI. For example, a virtual agent may improve First Contact Resolution (FCR), but strengthening agent knowledge may achieve the same outcome at lower cost and with higher customer satisfaction.

Em vez de uma abordagem que dê prioridade à tecnologia, as estratégias bem-sucedidas de adoção da IA exigem que as organizações elaborem um plano de ação baseado em necessidade empresarial, impacto no cliente, e facilidade de adoção. This ensures contact center AI use cases are focused in the right areas to deliver lasting benefits.

To decide which AI use cases to prioritize in your roadmap, score each opportunity across these three areas:

Compreender as necessidades do negócio

Start by identifying where the contact center could be falling short. Look at operational data first, focusing on targets or metrics that are being missed. Then build out the picture by speaking with agents and supervisors, and by reviewing customer feedback. Once you have a list of possible improvement areas, score each one by its impact on the business. This gives you a clear starting point for practical problem-solving and AI adoption.

Perguntas a fazer:

• Em que áreas não estamos a atingir as nossas metas no que diz respeito a indicadores-chave, como a resolução no primeiro contacto?
• De que forma estas questões estão a afetar a empresa, em termos de produtividade, experiência dos agentes ou eficiência?
• Quais são as questões mais prementes em termos de negócios e satisfação dos colaboradores?

Medir o impacto nos clientes

The objective of the contact center is to deliver the best possible customer experience, as efficiently as possible. So, review your ranked list of business needs and score each one by the impact it would have on your customers. Ensure you cover all your channels and customer demographics; what is acceptable to some groups may be viewed negatively by others. For example, customers with 9-5 jobs may be angry that your contact center closes at 6pm and does not operate at weekends, unlike older, retired demographics. This process may show that a pressing internal business need has limited impact on customer experience, even if AI could help solve it. That doesn’t make it unimportant, but it may place it later in your AI implementation roadmap.

Perguntas a fazer:

• Que áreas são apontadas como problemas nos comentários dos clientes?
• De que forma varia a satisfação consoante os canais e os grupos demográficos?
• Em que aspetos é que a sua experiência do cliente fica aquém da dos seus concorrentes?
• Que áreas é que os agentes e os clientes identificam como sendo a causa da perda de clientes ou de baixos índices de satisfação?

Com foco na facilidade de implementação

Finally, examine how easy it would be to solve the problems you have identified using available AI or other technology. This includes whether you will need to change processes and ways of working within the contact center itself, retrain agents and deploy new systems. If an issue spans other parts of the business (such as finance or logistics), how easy will it be to collaborate with them to solve it? Keep in mind that people have varying concerns about AI, and this can impact engagement and adoption rates. Evaluating this metric enables you to complete your scorecard; the highest scores go to the easiest projects.

Perguntas a fazer:

• Quanto tempo demorará a implementar esta tecnologia?
• Até que ponto isso irá perturbar os nossos processos e formas de trabalho atuais?
• Será que precisamos de colaborar com outros departamentos para resolver o problema?
• Será necessário implementar outras soluções ou alterações para permitir a adoção?

Analisar todos os fatores para escolher as soluções de IA adequadas

Ao somar as pontuações das três áreas, obtém-se um total que lhe permite classificar os projetos por urgência e impacto. Isto permite estabelecer uma lista de prioridades, indicando em que projetos se deve concentrar primeiro e quais devem ser abordados mais tarde na sua jornada de IA.

O segredo não é começar pela IA, mas sim pela necessidade real da empresa e do cliente que tem de ser resolvida. Só então se deve analisar quais as ferramentas e soluções de IA que podem satisfazer esses requisitos específicos. Pode até acontecer que os problemas possam ser resolvidos através de soluções que não envolvam IA, tais como tecnologia tradicional ou a alteração de processos. Depois de identificar as soluções, elabore um caso de negócio completo com base em métricas financeiras ou de satisfação, apoiado por prazos de implementação realistas, a fim de obter adesão e aprovação.

For a broader view of where AI pays off, what it can return, and how to go live while minimizing risk, Consulte o nosso guia prático sobre a aplicação da inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Equilibrar as necessidades imediatas e as de longo prazo

Many organizations suffer from implementing too many AI point solutions across multiple areas, without them connecting or improving performance outside a single team, as detailed in Stage 3 of our Modelo de maturidade da IA. Isto pode acontecer mesmo quando se segue uma abordagem planeada com base nas necessidades do negócio, no impacto para o cliente e na facilidade de adoção.

To ensure your AI journey is seamless, understanding where you are in terms of AI maturity will help you work out how to get to the next stage. Asking the right questions, you can move forward strategically and in a single direction, rather than in a disparate or disconnected way. Involve representatives from across the contact center, and the overall business, in your AI discussions to give a holistic view. This will also help identify any obstacles that must be overcome to deliver success. Examples of these could be fixing data quality issues or ensuring AI solutions fit with corporate guidelines.

Avançar com confiança com a IA

Applying AI can transform the customer experience, but only when it is focused on the right problems. Start by understanding your current level of AI maturity, then build a roadmap of ranked use cases based on business need, customer impact and ease of adoption. This gives you a clearer way to prioritize your next steps, invest where AI can deliver measurable value, and create lasting benefits for customers, staff and the wider business.

Enghouse Interactive: Supporting contact centers on their AI journey

A Enghouse Interactive ajuda os centros de atendimento a utilizar a IA para melhorar a experiência dos clientes, apoiar os agentes, otimizar os processos de qualidade e identificar insights que orientem melhores decisões. Assente numa vasta experiência em centros de atendimento e num conhecimento prático do mundo real, a IA da Enghouse Interactive concentra-se em resolver desafios empresariais concretos e em proporcionar valor mensurável.

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Seja qual for a fase em que se encontra hoje na sua jornada, a Enghouse pode ajudá-lo a identificar os casos de utilização da IA com maior potencial para melhorar os resultados para os clientes, os agentes e a empresa.

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Sobre o autor

Steve Nattress Vice-presidente de Gestão de Produtos
Enghouse Interactive
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Steve’s unique background in Customer Support and AI development positions him perfectly to drive product and AI innovation at Enghouse. Steve is a creative and strategic leader, passionate about the potential of AI to transform customer experience, while staying sharply attuned to the critical need for secure and transparent industry practices.

Referências

1. COPC: Como colmatar a lacuna no retorno do investimento em IA: Por que razão 56% de Contact Centers não estão a gerar valor
2. Gartner: O serviço de apoio ao cliente lidera a adoção da IA, mas o retorno do investimento continua a ser difícil de alcançar