Qual è il prossimo passo nel tuo percorso verso l'intelligenza artificiale?

Dare priorità ai giusti casi d'uso dell'IA nei contact center per garantire vantaggi ai clienti e un ritorno sull'investimento

Data la varietà dei casi d’uso dell’IA nei contact center, può risultare difficile scegliere quelli in grado di offrire il massimo valore. Alcuni potrebbero avere un impatto limitato o addirittura comportare un aumento dei costi in altri settori. Tutto ciò significa che i contact center devono adottare un approccio ponderato nel loro percorso verso l’IA, iniziando con la valutazione del proprio livello di maturità in materia di IA e stabilendo poi le priorità dei casi d’uso in base alle metriche relative ai clienti e all’azienda.

Per ulteriori indicazioni pratiche su come pianificare l’adozione dell’intelligenza artificiale in funzione di risultati chiari, tra cui il ROI, l’implementazione e i rischi, consultare la nostra guida all'applicazione dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti.

Adottare un approccio pianificato per massimizzare i benefici

L'intelligenza artificiale non è una singola applicazione o un caso d'uso specifico. In quanto tecnologia trasformativa, può essere impiegata in una vasta gamma di ambiti all'interno del contact center, ognuno dei quali può offrire un valore aggiunto. Tuttavia, proprio a causa di questa varietà, può risultare difficile individuare le applicazioni giuste in grado di massimizzare il ROI. Il risultato? Le organizzazioni e i loro clienti implementano l’IA e riscontrano alcuni miglioramenti, ma non tutti quelli previsti.

A conferma di ciò, secondo una ricerca condotta dal COPC, solo il 44% dei contact center ha raggiunto il ROI previsto dall’implementazione dell’intelligenza artificiale ^[1]. Da un’analisi di Gartner è emerso che, sebbene l’intelligenza artificiale stia aumentando la produttività dei contact center, non sta necessariamente riducendo i costi ^[2].

Tutto ciò ha portato molte persone a considerare l’intelligenza artificiale nel servizio clienti come un investimento poco redditizio. Tuttavia, la realtà è che, per ottenere un impatto positivo concreto, le organizzazioni devono adottare un approccio strategico e maturo nei confronti di questa tecnologia. In il mio blog precedente Ho analizzato le fasi di maturità dell’IA e spiegato perché le organizzazioni devono concentrarsi sui risultati che desiderano ottenere dall’IA, e non solo sulla tecnologia in sé.

Una volta valutato il vostro livello di maturità in materia di IA, saprete da dove iniziare. Potrete quindi procedere con i passi successivi per implementare casi d’uso dell’IA nel vostro contact center, orientandovi in base alle esigenze aziendali, all’impatto sui clienti e alla facilità di adozione.

Prendere le decisioni giuste per il ROI dell'IA

Troppo spesso le organizzazioni avviano un progetto di implementazione dell’IA scegliendo prima la tecnologia e poi cercando un problema del contact center che questa possa risolvere. Questo approccio può funzionare in alcuni casi, ma non sempre garantisce risultati significativi o un ritorno sull’investimento (ROI). Ad esempio, un agente virtuale può migliorare la risoluzione al primo contatto (FCR), ma potenziare le competenze degli agenti può portare allo stesso risultato a un costo inferiore e con una maggiore soddisfazione dei clienti.

Anziché un approccio incentrato esclusivamente sulla tecnologia, le strategie di adozione dell’IA di successo richiedono alle organizzazioni di elaborare una roadmap basata su esigenza aziendale, impatto sui clienti, e facilità di adozione. Ciò garantisce che i casi d'uso dell'IA nei contact center siano concentrati sulle aree giuste per offrire vantaggi duraturi.

Per decidere a quali casi d'uso dell'IA dare priorità nella vostra roadmap, valutate ogni opportunità in base a queste tre aree:

Comprendere le esigenze aziendali

Inizia individuando i punti in cui il contact center potrebbe presentare delle carenze. Esamina innanzitutto i dati operativi, concentrandoti sugli obiettivi o sugli indicatori che non vengono raggiunti. Completa poi il quadro parlando con gli operatori e i supervisori e analizzando il feedback dei clienti. Una volta stilato un elenco delle possibili aree di miglioramento, valuta ciascuna di esse in base al suo impatto sull’azienda. Questo ti fornirà un chiaro punto di partenza per la risoluzione pratica dei problemi e l’adozione dell’intelligenza artificiale.

Domande da porre:

• In quali ambiti non stiamo raggiungendo i nostri obiettivi per quanto riguarda indicatori chiave come la risoluzione al primo contatto?
• In che modo questi aspetti influiscono sull'attività, in termini di produttività, esperienza degli agenti o efficienza?
• Quali sono le questioni più urgenti in termini di attività aziendale e soddisfazione del personale?

Misurare l'impatto sui clienti

L’obiettivo del contact center è offrire la migliore esperienza possibile ai clienti, nel modo più efficiente possibile. Pertanto, esamina l’elenco delle esigenze aziendali in ordine di priorità e assegna a ciascuna un punteggio in base all’impatto che avrebbe sui tuoi clienti. Assicurati di coprire tutti i canali e i segmenti demografici della clientela; ciò che è accettabile per alcuni gruppi potrebbe essere visto negativamente da altri. Ad esempio, i clienti con un impiego dalle 9 alle 17 potrebbero risentirsi del fatto che il vostro contact center chiuda alle 18:00 e non sia operativo nei fine settimana, a differenza delle fasce demografiche più anziane e in pensione. Questo processo potrebbe evidenziare che un’esigenza aziendale interna urgente ha un impatto limitato sull’esperienza del cliente, anche se l’intelligenza artificiale potrebbe contribuire a risolverla. Ciò non significa che non sia importante, ma potrebbe far sì che venga inserita in una fase successiva della vostra roadmap di implementazione dell’IA.

Domande da porre:

• Quali sono le aree che, secondo il feedback dei clienti, risultano problematiche?
• In che modo varia il livello di soddisfazione a seconda dei canali e dei gruppi demografici?
• In quali aspetti la vostra esperienza cliente risulta inferiore rispetto a quella dei vostri concorrenti?
• Quali sono gli aspetti che agenti e clienti individuano come causa dell’abbandono o di bassi livelli di soddisfazione?

L'attenzione alla facilità di adozione

Infine, valuta quanto sarebbe facile risolvere i problemi che hai individuato utilizzando l’IA o altre tecnologie disponibili. Ciò include la necessità di modificare i processi e le modalità di lavoro all’interno del contact center stesso, di riqualificare gli operatori e di implementare nuovi sistemi. Se un problema coinvolge altre aree aziendali (come la finanza o la logistica), quanto sarà facile collaborare con loro per risolverlo? Tieni presente che le persone nutrono preoccupazioni diverse riguardo all’IA e questo può influire sui livelli di coinvolgimento e sui tassi di adozione. La valutazione di questo parametro ti consente di completare la tua scheda di valutazione; i punteggi più alti vengono assegnati ai progetti più semplici da realizzare.

Domande da porre:

• Quanto tempo ci vorrà per implementare questa tecnologia?
• In che misura ciò comporterà un cambiamento radicale nei nostri processi e nelle nostre modalità di lavoro attuali?
• Dobbiamo collaborare con altri reparti per risolvere il problema?
• È necessario mettere in atto altre soluzioni o modifiche per favorirne l’adozione?

Considerare tutti i fattori per scegliere le soluzioni di IA più adatte

Sommando i punteggi relativi a tutte e tre le aree si ottiene un punteggio totale, che consente di classificare i progetti in base all’urgenza e all’impatto. In questo modo si ottiene un elenco di priorità che indica su quali progetti concentrarsi per primi e quali affrontare in una fase successiva del proprio percorso nell’ambito dell’intelligenza artificiale.

La chiave non è partire dall’IA, ma dall’esigenza reale dell’azienda e del cliente che deve essere soddisfatta. Solo allora si dovrebbe valutare quali strumenti e soluzioni di IA possano soddisfare tali requisiti specifici. Potrebbe anche darsi che i problemi possano essere risolti con soluzioni non basate sull’IA, come la tecnologia tradizionale o la modifica dei processi. Una volta individuate le soluzioni, è necessario elaborare un business case completo basato su indicatori finanziari o di soddisfazione, supportato da tempistiche di implementazione realistiche, al fine di ottenere il consenso e l’approvazione.

Per avere una visione più ampia dei settori in cui l’intelligenza artificiale offre vantaggi, dei benefici che può apportare e di come implementarla riducendo al minimo i rischi, Consulta la nostra guida pratica all'applicazione dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti.

Conciliare le esigenze immediate e quelle a lungo termine

Molte organizzazioni si trovano in difficoltà a causa dell’implementazione di un numero eccessivo di soluzioni puntuali basate sull’intelligenza artificiale in diversi ambiti, senza che queste siano interconnesse o migliorino le prestazioni al di fuori di un singolo team, come illustrato nella Fase 3 del nostro Modello di maturità dell'IA. Ciò può verificarsi anche quando si segue un approccio pianificato basato sulle esigenze aziendali, sull'impatto sui clienti e sulla facilità di adozione.

Per garantire che il vostro percorso nell’IA sia senza intoppi, comprendere a che punto vi trovate in termini di maturità dell’IA vi aiuterà a capire come passare alla fase successiva. Ponendo le domande giuste, potrete procedere in modo strategico e in un’unica direzione, anziché in modo frammentario o disorganico. Coinvolgi nelle discussioni sull’IA rappresentanti provenienti da tutto il contact center e dall’azienda nel suo complesso, per ottenere una visione d’insieme. Ciò contribuirà anche a identificare eventuali ostacoli da superare per raggiungere il successo. Esempi di tali ostacoli potrebbero essere la risoluzione di problemi relativi alla qualità dei dati o la garanzia che le soluzioni di IA siano in linea con le linee guida aziendali.

Andare avanti con fiducia grazie all’intelligenza artificiale

L'applicazione dell'IA può trasformare l'esperienza del cliente, ma solo se si concentra sui problemi giusti. Iniziate con il valutare il vostro attuale livello di maturità nell’uso dell’IA, quindi elaborate una roadmap dei casi d’uso classificati in base alle esigenze aziendali, all’impatto sui clienti e alla facilità di adozione. Questo vi consentirà di stabilire con maggiore chiarezza le priorità per i prossimi passi, investire laddove l’IA possa apportare un valore misurabile e creare benefici duraturi per i clienti, il personale e l’azienda nel suo complesso.

Enghouse Interactive: A sostegno dei contact center nel loro percorso verso l'intelligenza artificiale

Enghouse Interactive aiuta i contact center a utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza dei clienti, supportare gli operatori, ottimizzare i processi di qualità e individuare informazioni utili a guidare decisioni più efficaci. Basata su una profonda esperienza nel settore dei contact center e su una conoscenza concreta del mondo reale, l'intelligenza artificiale di Enghouse Interactive si concentra sulla risoluzione di sfide aziendali concrete e sulla creazione di valore misurabile.

Sei pronto a orientare la tua roadmap sull'intelligenza artificiale in base alle tue principali esigenze in materia di CX?

A prescindere dal punto in cui ti trovi oggi nel tuo percorso, Enghouse può aiutarti a individuare i casi d'uso dell'IA più adatti a migliorare i risultati per i clienti, gli agenti e l'azienda.

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Sull'autore

Steve Nattress Vicepresidente della gestione dei prodotti
Enghouse Interactive
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Il percorso professionale unico di Steve nel campo dell’assistenza clienti e dello sviluppo dell’intelligenza artificiale lo rende la figura ideale per guidare l’innovazione di prodotto e nel campo dell’IA presso Enghouse. Steve è un leader creativo e strategico, appassionato del potenziale dell’IA nel trasformare l’esperienza del cliente, pur rimanendo profondamente consapevole della necessità fondamentale di pratiche di settore sicure e trasparenti.

Riferimenti

1. COPC: Come colmare il divario di ROI nell'IA: perché 56% di Contact Centers non riescono a generare valore
2. Gartner: Il servizio clienti è all’avanguardia nell’adozione dell’IA, ma il ROI rimane difficile da raggiungere