Entendendo as chaves para o sucesso do atendimento proativo ao cliente

Num mundo em rápida evolução, as empresas precisam adotar um atendimento ao cliente proativo para atender eficazmente às necessidades dos consumidores. Elas devem valorizar o tempo do cliente, minimizar o esforço e prestar um serviço sem falhas. Como podem conseguir isso?

Gartner Engajamento dinâmico do cliente (DCE) A estrutura dá uma resposta. O objetivo é ajudar o atendimento ao cliente a fazer a “próxima melhor ação”, poupando tempo dos clientes, reduzindo interações desnecessárias e aumentando a eficiência e a fidelidade dos clientes.

O foco no atendimento reativo ao cliente

Atualmente, a maioria das interações de atendimento ao cliente é reativa. Por exemplo, um cliente liga para o centro de contacto ou acede à Internet para verificar o estado de uma encomenda. Alternativamente, um agente pede ao cliente para explicar o seu problema depois de ele passar de um canal digital para um canal humano. Ambos os casos aumentam desnecessariamente o tempo e o esforço do cliente. As interações reativas também são menos eficientes para a empresa, pois geram trabalho desnecessário para a equipa de atendimento ao cliente responder a consultas de rotina.

A necessidade de ser proativo

E se as pessoas não precisassem entrar em contacto para obter respostas às suas perguntas? O atendimento preventivo ao cliente ajuda aqui, sugerindo automaticamente as melhores ações a seguir – ou oferecendo recomendações e orientações de forma proativa. Isso reduz o esforço e a frustração do cliente, ao mesmo tempo que elimina a ineficiência que acompanha o atendimento reativo.

De acordo com a Gartner, o principal desafio para atingir esse objetivo é o acesso aos dados. Embora as organizações de atendimento ao cliente tenham muitas informações, elas podem precisar integrá-las mais estreitamente com dados de outros sistemas (CRM, expedição, etc.) e, em seguida, analisá-las para sustentar o DCE.

A DCE oferece seis maneiras de melhorar a experiência do atendimento ao cliente:

1. Oferecer um atendimento ao cliente proativo

O DCE permite antecipar os próximos passos na jornada do cliente. Basicamente, a equipa de atendimento ao cliente pode entrar em contacto com o cliente de forma proativa, evitando que ele precise entrar em contacto. Por exemplo, em vez de um cliente de comércio eletrónico ter de ligar ou fazer login para ver onde está a sua encomenda, a equipa de atendimento ao cliente envia automaticamente uma mensagem com uma atualização e um link de rastreamento. Isso poupa esforço para o cliente, ao mesmo tempo que aumenta a eficiência, poupa tempo e aumenta o envolvimento.

2. Criando experiências que não dão muito trabalho

O DCE também pode minimizar ou eliminar o esforço necessário por parte do cliente para concluir transações. Por exemplo, em vez de terem de se lembrar de iniciar sessão para pagar uma conta regular, as empresas podem enviar-lhes uma mensagem de texto quando esta estiver vencida. Para tornar ainda mais fácil, podem efetuar o pagamento simplesmente respondendo com a palavra “Sim”. Isto melhora a satisfação do cliente, proporciona um ponto de diferenciação positivo e incentiva um Net Promoter Score (NPS) mais elevado.

3. Facilitando conversas contextuais

O DCE permite que as organizações partilhem informações e ações mais relevantes e oportunas com os clientes (e agentes). Ao analisar os dados, as organizações podem obter uma visão mais profunda do contexto da interação. Assim, por exemplo, se um cliente ligar para cancelar o seu contrato, o agente recebe automaticamente detalhes relevantes que pode usar para persuadi-lo a permanecer. Isso resulta em melhores taxas de resolução no primeiro contacto (FCR), redução da rotatividade e aumento da receita.

4. Entregar conteúdo personalizado

Com o DCE, as organizações podem usar dados e conhecimento para personalizar a experiência de atendimento ao cliente. Por exemplo, analisando as atividades anteriores de um cliente, uma empresa pode identificar produtos ou serviços específicos que se alinham com as suas preferências. Em seguida, pode partilhá-los quando entrar em contacto. Entregar conteúdo mais relevante aumenta a probabilidade de ação, impulsionando as vendas e a satisfação.

5. Promovendo viagens conectadas

A aplicação do DCE permite que as organizações organizem a jornada do cliente em todos os canais. Isso elimina a necessidade de recomeçar a interação do zero ao mudar de canal. Assim, se um cliente receber um e-mail sobre um determinado assunto, a empresa poderá identificá-lo quando ele ligar e encaminhá-lo automaticamente para um especialista nessa área. O cliente não precisa perder tempo a explicar-se, enquanto o agente está mais bem preparado para ajudá-lo. Isso permite jornadas multicanal sem interrupções, reduz os tempos de espera e diminui a duração das chamadas.

6. Promovendo conversas contínuas

Usar o DCE permite que as organizações criem conversas contínuas com os clientes. Por exemplo, elas podem enviar atualizações durante todo o processo de compra por SMS ou e-mail. Essas mensagens explicariam o estado atual, forneceriam um cronograma para as próximas ações e sinalizariam qualquer coisa necessária por parte do cliente.

Como é que você oferece um atendimento ao cliente proativo usando o DCE?

Pode parecer complicado, mas provavelmente tem várias oportunidades para usar o DCE nas jornadas dos seus clientes. Aqui está um plano de ação sobre como lidar com elas:

• Comece por analisar os pontos específicos que causam dor e que levam a um aumento do esforço do cliente, do tempo e dos custos para a empresa.
• Recolhe e analisa dados sobre eles a partir de fontes como os teus programas Voz do Cliente e interações com clientes.
• Crie soluções para superar esses problemas sendo mais proativo.
• Comece por aproveitar as oportunidades que têm maior potencial para poupar tempo e esforço ao cliente.
• Faz um teste inicial e vê como corre.
• Depois, vai para outras áreas, tentando melhorar sempre a experiência do cliente.

Todos nós estamos cada vez mais ocupados e com pouco tempo disponível. Por isso, os clientes querem comprar de empresas que minimizem o esforço que precisam fazer. Uma grande parte disso envolve oferecer um atendimento proativo, aplicando técnicas como o DCE ao longo da jornada do cliente. Isso ajuda a melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente, ao mesmo tempo que aumenta a eficiência, beneficiando tanto os clientes quanto a própria empresa.