Lehren aus der Umstellung auf die Cloud

Webinar-Aufzeichnung:Donnerstag, 11. Julith 2019

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Wir hoffen, dass Ihnen unser Experten-Webinar gefallen hat und Sie von den Informationen profitieren konnten John Cray (Enghouse Interactive) und Art Schoeller (Forrester Research) mit Ihnen geteilt.

Die wichtigsten Punkte aus dem Webinar:

John Cray- Vizepräsident für Produktmanagement bei Enghouse Interactive, fasste einige seiner Beobachtungen/Empfehlungen zusammen:

  • Kunden-Feedback Cloud-Lösungen machen die Verwaltung von Anwendungen (Verschiebungen, Hinzufügungen und Änderungen von Warteschlangen, Agenten, Arbeitsabläufen usw.) NICHT überflüssig, aber sie vereinfachen die Systemverwaltung erheblich.
  • Eine übergreifende Empfehlung Stellen Sie sicher, dass die Geschäftsseite - Agenten und Supervisoren - frühzeitig einbezogen werden, damit ihre Schulung/Akzeptanz das Projekt nicht aufhält.
  • Triebkräfte und Trends Die Möglichkeit, digitale Kanäle wie Chat/SMS hinzuzufügen, ist mit einer Cloud-Lösung wesentlich einfacher.

Art Schoeller darauf bestanden hat, dass Künstliche Intelligenz (KI) wird mittel- bis längerfristig keine eigenständige Funktion sein. Diese Spitzenfunktion und die damit verbundenen wichtigen Informations- und Leistungsvorteile werden ein integraler Bestandteil nicht nur von Cloud Contact Centern, sondern von allen Kommunikationsfunktionen und Geschäftsprozessen sein.

Die Vorteile, die KI bietet (datenbasierte Informationskorrelationen, Relevanz und relative Bedeutung), sowie die Analyse vergangener Interaktionen sowohl auf individueller als auch auf aggregierter Basis sind mächtige Fähigkeiten, die schnell genutzt werden: aber wo und wann immer möglich!

Die wichtigsten Lehren aus der Migration in die Cloud

1 - Was sind die wichtigsten geschäftlichen Gründe für die Migration in die Cloud?

Betriebliche Flexibilität und Agilität: Die Cloud bietet insgesamt mehr Flexibilität und erleichtert/vereinfacht die Anwendungsintegration durch die Verwendung offener Standards.

Allgemeine Sicherheit: Cloud-Anbieter haben in der Regel in ein Höchstmaß an allgemeiner Sicherheit und in einschlägige Zertifizierungen (PCI, HIPAA usw.) investiert, so dass sie wesentlich besser geschützt sind als On-Premise-Implementierungen.

2 - Rückmeldungen zu Erfolgen und / oder Rückschlägen bei den letzten Migrationen?

Überraschung! Es hat sich gezeigt, dass die Cloud-Option kostengünstiger ist als die Bereitstellung vor Ort! Die laufenden Kosten für Cloud-basierte Anwendungen, Betriebsressourcen und Support sinken, während sich die Kosten vor Ort stabilisiert haben und in einigen Fällen sogar zu steigen beginnen. Dies wirkt sich negativ auf die Kostenanalyse für Vor-Ort-Lösungen zugunsten der Cloud aus. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf, um die Analyse zu besprechen.

Ressourcenzuweisung: IT-Teams können effektiver in Bereichen eingesetzt werden, die zum Aufbau des Geschäfts beitragen. Ihr Schwerpunkt wird auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Verbesserung der Service-Levels verlagert und nicht auf den Betrieb der Contact Center-Infrastruktur.

Detaillierte Planung: Um die Möglichkeit von Rückschlägen bei der Umsetzung zu minimieren, ist es am besten, wenn ALLE Anträge - 3rd und andere - werden ordnungsgemäß in die Migrationsplanung einbezogen.

3 - Welche Herausforderungen ergeben sich bei der Umstellung auf die Cloud?

Hindernisse aus dem Weg räumen: Die Verwendung offener Standards ist erforderlich, um Integrationen zu erleichtern und operative Flexibilität zu gewährleisten. Offene APIs und auf Standards basierende Anwendungen vereinfachen künftige Erweiterungen/Entwicklungen und die damit verbundenen laufenden Supportaktivitäten.

4 - Empfehlungen, wie man am besten in die Cloud wechseln kann?

Binden Sie die IT-Abteilung frühzeitig in das Projekt ein: Stellen Sie sicher, dass die IT-Abteilung versteht, dass das Ziel nicht darin besteht, sie zu eliminieren, sondern sie auf Projekte zu konzentrieren, die Ihren Endkunden einen höheren Nutzen bringen.

Sicherstellung eines umfassenden Ansatzes: Nach der Implementierung muss sichergestellt werden, dass alle neuen Funktionen und die Art und Weise, wie operative Messungen berechnet und gemeldet werden, gut verstanden werden, um Missverständnisse oder eine ungenaue Anwendung auszuschließen.

5 - Die wichtigsten Markttrends, die man im Auge behalten sollte?

Hohe Leistung zu jeder Zeit: KI liefert durchgängig leistungsstarke Funktionen - wenn sie richtig implementiert wird, reduziert sie alltägliche Aufgaben, so dass die Agenten besser in Bereichen eingesetzt werden können, in denen personalisierte Unterstützung erforderlich ist. Im Laufe der Zeit wird diese Entwicklung dazu führen, dass mehr hochqualifizierte Agenten benötigt werden, um das erwartete Serviceniveau zu erreichen.

Die Cloud-Migration wird deutlich mehr Wert liefern als erwartet......

Auf der Grundlage ihrer umfangreichen Erfahrungen stellten John und Art fest, dass die Kunden in den meisten, wenn nicht sogar in allen ihren Gesprächen feststellten, dass die Migration in die Cloud mehr Vorteile - sowohl harte als auch weiche - mit sich bringt. Die Vorteile erfüllen schnell die Erwartungen .... und übertreffen dann im Allgemeinen die ursprünglichen Schätzungen um ein Vielfaches.

Diese Realität gilt für große und kleine Unternehmen - der Unterschied liegt darin, woher die Vorteile kommen. Größere Organisationen sind besser in der Lage, ihre Ressourcen dort zu verteilen, wo sie gebraucht werden, und profitieren so von einer größeren operativen Flexibilität. Teurere spezialisierte Ressourcen können auf Projekte konzentriert werden, bei denen ihr Wissen und ihre Erfahrung am nützlichsten sind. Kleinere Organisationen sind in der Lage, ihre vorhandenen Ressourcen effizienter zu ergänzen und ihre Organisationen besser auf die Schaffung von Mehrwert für die Endnutzer auszurichten.

Assets, die Sie herunterladen können:

Enghouse Interactive dankt Ihnen für Ihre Teilnahme und Ihre Fragen. 

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Denken Sie an Enghouse Interactive, wenn Sie Folgendes wollen Erweitern Sie Ihr Contact Center um die Cloud und Enghouse AI Einblickeum Ihr Customer Experience Management zu verbessern!

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