Resumen de las principales conclusiones

Webinar grabado:jueves 11 de julio^th 2019

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Esperamos que haya disfrutado de nuestro seminario web de expertos y se haya beneficiado de la información. John Cray (Enghouse Interactive) y Art Schoeller (Forrester Research) compartido contigo.

Puntos clave del seminario web:

John Cray- Vicepresidente de Gestión de Productos de Enghouse Interactive, resumió algunas de sus observaciones y recomendaciones:

• Comentarios de los clientes Las soluciones en la nube NO eliminan la necesidad de gestionar las APLICACIONES (gestión de movimientos, adiciones y cambios en las colas, agentes, flujo de trabajo, etc.), pero simplifican enormemente la gestión de los sistemas.
• Una recomendación general Asegúrese de que la parte comercial -agentes y supervisores- participa desde el principio para que su formación/aceptación no frene el proyecto.
• Impulsores y tendencias La posibilidad de añadir canales digitales, como chat/SMS, es mucho más fácil con una solución en la nube.

Art Schoeller insistió en que Inteligencia Artificial (IA) no será una capacidad aislada a medio o largo plazo. Esta capacidad de vanguardia y las ventajas clave de información y rendimiento que aporta se convertirán en un componente integral, no solo de los centros de contacto en la nube, sino de todas las capacidades de comunicación y procesos empresariales.

Las ventajas que ofrece la IA (correlaciones informativas basadas en datos, relevancia e importancia relativa), junto con el análisis de interacciones pasadas tanto específicas del individuo como de forma agregada, son potentes capacidades que se utilizarán rápidamente: ¡sin embargo, donde y cuando sea posible!

Las lecciones más importantes de la migración a la nube

1 - ¿Cuáles son los motores empresariales más importantes para migrar a la nube?

Flexibilidad y agilidad operativas: La nube proporciona más flexibilidad general y facilita/simplifica la integración de aplicaciones gracias al uso de estándares abiertos.

Seguridad general: Por lo general, los proveedores de servicios en la nube han invertido en el más alto nivel de seguridad general y en las certificaciones pertinentes (PCI, HIPAA, etc.) y, como resultado, están significativamente mejor protegidos que los despliegues in situ.

2 - ¿Qué opina del éxito o los contratiempos de las últimas migraciones?

¡Sorpresa! La opción de la nube ha demostrado ser menos costosa que la implantación in situ. Los costes continuos de las aplicaciones basadas en la nube, los recursos operativos y el soporte están disminuyendo, mientras que los costes in situ se han estabilizado y algunos están empezando a aumentar. Esto afecta negativamente al análisis de costes de las soluciones locales en favor de la nube. Póngase en contacto con nosotros para realizar el análisis.

Asignación de recursos: Los equipos de TI pueden desplegarse de forma más eficaz en áreas que contribuyen a construir el negocio, su enfoque se desplaza hacia la mejora de la experiencia del cliente y la mejora de los niveles de servicio frente al funcionamiento de la infraestructura del contact center.

Planificación detallada: Para minimizar la posibilidad de contratiempos relacionados con la aplicación, la mejor práctica consiste en garantizar que TODAS las solicitudes - 3^rd y otros- se incluyan adecuadamente en la planificación de la migración.

3 - ¿Desafíos que surgen al pasar a la nube?

Eliminar obstáculos: El uso de estándares abiertos es necesario para facilitar las integraciones y garantizar la agilidad operativa. Las API abiertas y las aplicaciones basadas en estándares simplifican las futuras mejoras y evoluciones, así como las actividades de asistencia relacionadas.

4 - ¿Recomendaciones sobre la mejor manera de pasar a la nube?

Implique a TI en las primeras fases del proyecto: Asegúrese de que los informáticos entienden que el objetivo no es eliminarlos, sino concentrarlos en proyectos que aporten mayores niveles de valor a sus clientes finales.

Garantizar un enfoque integral: Una vez implantadas, asegúrese de que se entienden bien todas las nuevas capacidades funcionales y cómo se calculan y notifican las mediciones operativas, a fin de eliminar cualquier concepto erróneo o uso inexacto.

5 - ¿Tendencias más importantes del mercado a tener en cuenta?

Alto rendimiento en cualquier momento: La IA ofrece capacidades de alto rendimiento de forma constante: cuando se aplica correctamente, reducirá las tareas mundanas para que los agentes puedan utilizarse mejor en áreas en las que se necesita una asistencia personalizada. Con el tiempo, esta evolución impulsará la necesidad de agentes más cualificados para proporcionar los niveles de servicio esperados.

La migración a la nube aportará mucho más valor del previsto......

Basándose en su amplia experiencia, tanto John como Art afirmaron que en la mayoría de sus conversaciones, si no en todas, los clientes identificaron que la migración a la nube aporta más beneficios, tanto tangibles como intangibles. Los beneficios se acumulan rápidamente para satisfacer las expectativas .... y luego suelen superar las estimaciones iniciales por un buen margen.

Esta realidad se aplica tanto a las empresas grandes como a las pequeñas: la diferencia es de dónde proceden los beneficios. Organizaciones más grandes son más capaces de distribuir sus recursos allí donde se necesitan, beneficiándose así de una mayor agilidad operativa. Los recursos especializados más costosos pueden concentrarse en proyectos en los que sus conocimientos y experiencia son más beneficiosos. Organizaciones más pequeñas pueden complementar/suplementar sus recursos existentes de forma más eficiente y centrar mejor sus organizaciones en ofrecer valor al usuario final.

Activos que puede descargar:

• seminario web grabación y presentación
• Folletos Enghouse para Nube y Inteligencia Artificial.

Enghouse Interactive le agradece su participación y sus preguntas. 

Manténgase atento a nuestros diversos canales de comunicación -correo electrónico, Twitter y LinkedIn- para estar "al tanto" cuando anunciemos nuestro próximo seminario web.

Piense en Enghouse Interactive cuando quiera Eleve su Contact Center a la nube y Enghouse AI Insightspara mejorar la gestión de la experiencia del cliente.