Sintesi dei risultati principali

Webinar registrato: giovedì 11 luglio^th 2019

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Ci auguriamo che il nostro webinar per esperti sia stato di vostro gradimento e che abbiate tratto beneficio dalle informazioni fornite. John Cray (Enghouse Interactive) e Art Schoeller (Forrester Research) condiviso con voi.

Punti chiave del webinar:

John Cray- Vicepresidente della gestione prodotti di Enghouse Interactive, ha riassunto alcune delle sue osservazioni/raccomandazioni:

• Feedback dei clienti Le soluzioni cloud NON eliminano la necessità di gestire le APPLICAZIONI (gestione di spostamenti, aggiunte e modifiche a code, agenti, flussi di lavoro, ecc.
• Una raccomandazione generale Assicuratevi che la parte commerciale - Agenti e Supervisori - sia coinvolta per tempo, in modo che la loro formazione/accettazione non ritardi il progetto.
• Driver e tendenze La possibilità di aggiungere canali digitali, come chat/SMS, è molto più semplice con una soluzione cloud.

Art Schoeller è stato irremovibile sul fatto che Intelligenza artificiale (AI) non sarà una funzionalità a sé stante nel medio-lungo termine. Questa capacità all'avanguardia e i vantaggi chiave in termini di informazioni e prestazioni che offre, diventeranno una componente integrale non solo dei contact center cloud, ma di tutte le funzionalità di comunicazione e dei processi aziendali.

I vantaggi che l'IA offre (correlazioni informative basate sui dati, rilevanza e significato relativo), insieme all'analisi delle interazioni passate sia specifiche per l'individuo che su base aggregata, sono capacità potenti, che saranno rapidamente utilizzate: tuttavia, ovunque e quando possibile!

Le lezioni più importanti apprese dalla migrazione al cloud

1 - Quali sono i driver aziendali più significativi per la migrazione al Cloud?

Flessibilità e agilità operativa: Il cloud offre una maggiore flessibilità generale e facilita/semplifica l'integrazione delle applicazioni grazie all'uso di standard aperti.

Sicurezza generale: I fornitori di cloud hanno in genere investito nel più alto livello di sicurezza generale e nelle relative certificazioni (PCI, HIPAA, ecc.) e di conseguenza sono molto più protetti rispetto alle implementazioni on premise.

2 - Feedback sui successi e/o gli insuccessi delle migrazioni recenti?

Sorpresa! L'opzione cloud si è dimostrata meno costosa dell'implementazione on premise! I costi correnti delle applicazioni basate sul cloud, delle risorse operative e del supporto stanno diminuendo, mentre i costi on premise si sono stabilizzati e in alcuni casi stanno iniziando ad aumentare. Ciò influisce negativamente sull'analisi dei costi delle soluzioni on premise a favore del cloud. Contattateci per approfondire l'analisi.

Allocazione delle risorse: I team IT possono essere impiegati in modo più efficace in aree che contribuiscono allo sviluppo del business, spostando la loro attenzione sul miglioramento dell'esperienza del cliente e dei livelli di servizio rispetto alla gestione dell'infrastruttura del contact center.

Pianificazione dettagliata: Per ridurre al minimo la possibilità di contrattempi legati all'attuazione, la prassi migliore è quella di garantire che TUTTE le domande - 3^rd e altri, siano adeguatamente inclusi nella pianificazione della migrazione.

3 - Le sfide che si presentano quando si passa al Cloud?

Eliminare gli ostacoli: L'uso di standard aperti è necessario per facilitare le integrazioni e garantire l'agilità operativa. Le API aperte e le applicazioni basate su standard semplificano i futuri miglioramenti/evoluzioni e le relative attività di supporto.

4 - Raccomandazioni sul modo migliore per passare al Cloud?

Coinvolgere l'IT fin dalle prime fasi del progetto: Assicuratevi che l'IT capisca che l'obiettivo non è quello di eliminarli, ma di concentrarli su progetti che offrano livelli di valore più elevati ai vostri clienti finali.

Garantire un approccio completo: Una volta implementate, assicurarsi che tutte le nuove capacità funzionali e le modalità di calcolo e reporting delle misurazioni operative siano ben comprese, in modo da eliminare eventuali idee sbagliate o utilizzi imprecisi.

5 - Le tendenze più importanti del mercato da tenere a mente?

Prestazioni elevate in qualsiasi momento: L'intelligenza artificiale offre capacità ad alte prestazioni in modo costante: se implementata correttamente, ridurrà le attività banali in modo che gli agenti possano essere utilizzati meglio nelle aree in cui è necessaria un'assistenza personalizzata. Nel tempo, questa evoluzione porterà alla necessità di agenti più qualificati per fornire i livelli di servizio previsti.

La migrazione al cloud fornirà molto più valore di quanto previsto......

Sulla base della loro vasta esperienza, sia John che Art hanno affermato che nella maggior parte, se non in tutte le loro conversazioni, i clienti hanno individuato che la migrazione al cloud comporta maggiori vantaggi, sia concreti che non. I vantaggi si accumulano rapidamente per soddisfare le aspettative .... e poi generalmente superano le stime iniziali con un buon margine.

Questa realtà vale sia per le aziende grandi che per quelle piccole: la differenza sta nella provenienza dei benefici. Organizzazioni più grandi sono in grado di distribuire meglio le loro risorse dove sono necessarie, beneficiando così di una maggiore agilità operativa. Le risorse specializzate più costose possono essere concentrate sui progetti in cui le loro conoscenze e competenze sono più utili. Organizzazioni più piccole sono in grado di integrare le loro risorse esistenti in modo più efficiente e di focalizzare meglio le loro organizzazioni sulla fornitura di valore agli utenti finali.

È possibile scaricare le risorse:

• webinar registrazione e presentazione
• Brochure Enghouse per Cloud e Approfondimenti sull'intelligenza artificiale.

Enghouse Interactive vi ringrazia per la vostra partecipazione e per le vostre domande. 

Tenete d'occhio i nostri vari canali di comunicazione (e-mail, Twitter e LinkedIn) per essere "informati" quando annunceremo il nostro prossimo webinar.

Pensate a Enghouse Interactive quando volete Elevare il Contact Center al cloud e Enghouse Approfondimenti AIper migliorare la gestione della Customer Experience!