Resumo das principais conclusões

Webinar gravado: quinta-feira, 11 de julho^th 2019

Repetir

Esperamos que tenha gostado do nosso Webinar com especialistas e se beneficiado das informações. John Cray (Enghouse Interactive) e Art Schoeller (Forrester Research) partilhado consigo.

Pontos principais abordados durante o webinar:

John Cray– O vice-presidente de Gestão de Produtos da Enghouse Interactive resumiu algumas das suas observações/recomendações:

• Feedback do cliente As soluções em nuvem NÃO eliminam a necessidade de gerenciamento de APLICAÇÕES (lidar com movimentações, adições e alterações em filas, agentes, fluxo de trabalho, etc.), mas simplificam bastante o gerenciamento de sistemas.
• Uma recomendação geral Certifique-se de que o lado comercial – agentes e supervisores – esteja envolvido desde o início, para que o seu treinamento/aceitação não atrase o projeto.
• Motores e tendências A capacidade de adicionar canais digitais, como chat/SMS, é significativamente mais fácil com uma solução em nuvem.

Art Schoeller insistiu que Inteligência Artificial (IA) não será uma capacidade autónoma a médio e longo prazo. Esta capacidade de ponta e as principais vantagens em termos de informação e desempenho que ela traz tornar-se-ão uma componente integral não só do cloud contact centers, mas de todas as capacidades de comunicação e processos empresariais.

As vantagens que a IA oferece (correlações informativas baseadas em dados, relevância e importância relativa), juntamente com a análise de interações passadas específicas do indivíduo e em uma base agregada, são recursos poderosos que serão rapidamente utilizados: sempre que possível, onde quer que seja e quando quer que seja!

As lições mais importantes aprendidas com a migração para a nuvem

1 – Quais são os fatores comerciais mais significativos para a migração para a nuvem?

Flexibilidade operacional e agilidade: a nuvem oferece mais flexibilidade geral e facilita/simplifica a integração de aplicações devido ao uso de padrões abertos.

Segurança geral: os fornecedores de serviços em nuvem normalmente investem no mais alto nível de segurança geral e nas certificações relevantes (PCI, HIPAA, etc.) e, como resultado, oferecem uma proteção significativamente melhor do que as implementações locais.

2 – Feedback sobre o sucesso e/ou contratempos das migrações recentes?

Surpresa! A opção da nuvem provou ser mais económica do que a implementação local! Os custos contínuos de aplicações baseadas na nuvem, recursos operacionais e suporte estão a diminuir, enquanto os custos locais se estabilizaram e alguns estão, na verdade, a começar a aumentar. Isso afeta negativamente a análise de custos das soluções locais em favor da nuvem. Entre em contacto connosco para realizar a análise.

Alocação de recursos: as equipas de TI podem ser destacadas de forma mais eficaz para áreas que contribuem para o desenvolvimento do negócio, com o foco voltado para a melhoria da experiência do cliente e dos níveis de serviço, em vez de apenas gerir a infraestrutura do centro de contacto.

Planeamento detalhado: Para minimizar a possibilidade de contratempos relacionados com a implementação, a melhor prática é garantir que TODAS as aplicações – 3^rd fornecidos pela parte e outros – sejam devidamente incluídos no planeamento da migração.

3 – Quais são os desafios que surgem ao migrar para a nuvem?

Elimine obstáculos: O uso de padrões abertos é necessário para facilitar integrações e garantir agilidade operacional. APIs abertas e aplicações baseadas em padrões simplificam melhorias/evoluções futuras e também atividades de suporte contínuo relacionadas.

4 – Recomendações sobre a melhor forma de migrar para a nuvem?

Envolva a equipa de TI desde o início do projeto: certifique-se de que a equipa de TI compreende que o objetivo não é eliminá-la, mas sim concentrá-la em projetos que proporcionem níveis mais elevados de valor aos seus clientes finais.

Garanta uma abordagem abrangente: após a implementação, certifique-se de que todas as novas capacidades funcionais e a forma como as medições operacionais são calculadas e comunicadas sejam bem compreendidas, de modo a eliminar quaisquer equívocos ou utilizações incorretas.

5 – Quais são as tendências mais importantes do mercado a serem consideradas?

Alto desempenho a qualquer momento: a IA oferece recursos de alto desempenho de forma consistente – quando implementada corretamente, ela reduz as tarefas rotineiras para que os agentes possam ser melhor utilizados em áreas onde é necessário um suporte personalizado. Com o tempo, essa evolução impulsionará a necessidade de agentes mais qualificados para fornecer os níveis de serviço esperados.

A migração para a nuvem proporcionará um valor significativamente maior do que o esperado...

Com base na sua vasta experiência, tanto John como Art afirmaram que, na maioria das conversas, se não em todas, os clientes identificaram que a migração para a nuvem traz mais benefícios, tanto tangíveis como intangíveis. Os benefícios acumulam-se rapidamente para satisfazer as expectativas... e, em seguida, geralmente ultrapassam as estimativas iniciais por uma margem considerável.

Esta realidade aplica-se tanto a grandes como a pequenas empresas – a diferença está na origem dos benefícios. Organizações maiores são mais capazes de distribuir os seus recursos para onde eles são necessários, beneficiando assim de uma maior agilidade operacional. Recursos especializados mais caros podem ser focados em projetos onde o seu conhecimento e experiência são mais benéficos. Organizações menores são capazes de complementar/suplementar os seus recursos existentes de forma mais eficiente e de melhor orientar as suas organizações para a entrega de valor ao utilizador final.

Recursos que pode descarregar:

• gravação e apresentação do webinar
• Brochuras Enghouse para Nuvem e Perspectivas sobre IA.

A Enghouse Interactive agradece a sua participação e as suas perguntas. 

Fique atento aos nossos diversos canais de comunicação – e-mail, Twitter e LinkedIn – para ficar por dentro das novidades quando anunciarmos o nosso próximo webinar.

Pense em Enghouse Interactive quando quiser Eleve o seu Contact Center para a nuvem e Enghouse Insights de IApara melhorar a gestão da sua experiência do cliente!